Resumen: El Ingeniero Principal de Soporte es un experto técnico senior y práctico que impulsa la resolución rápida de problemas complejos de los clientes mediante una solución técnica profunda y la dirección de escalaciones de alta gravedad. Aspectos destacados: 1. Dirigir escalaciones de clientes de alta gravedad y estratégicas 2. Gestionar escalaciones de tickets de proveedores con seguimientos proactivos 3. Colaborar con Ingeniería y Producto para mejorar la experiencia del cliente **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que están haciendo!** Descripción del puesto: **Escalaciones y Ingeniería de Experiencia del Cliente** ================================================== **Descripción general del rol** ----------------- El Ingeniero Principal de Soporte es un experto técnico senior y práctico responsable de impulsar la resolución rápida de problemas complejos de los clientes. Este rol combina solución técnica profunda, análisis avanzado de registros y APIs, experiencia en monitoreo con Datadog y liderazgo de escalaciones de alta gravedad. El ingeniero colaborará estrechamente con Ingeniería, Producto y proveedores externos para eliminar las causas fundamentales, mejorar el MTTR y elevar la experiencia general del cliente. Se trata de un rol individual de alto perfil que requiere fuerte sentido de propiedad, urgencia y capacidad para traducir problemas técnicos complejos en caminos claros y accionables tanto para los clientes como para las partes interesadas internas. **Responsabilidades clave** ------------------------ * Realizar solución técnica práctica utilizando Datadog (registros, rastros, paneles de control), herramientas de API (Postman/cURL) y rastreo distribuido de registros. * Dirigir escalaciones de clientes de alta gravedad y estratégicas, proporcionando orientación técnica autorizada y comunicación oportuna. * Gestionar escalaciones de tickets de proveedores, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y realizando seguimientos proactivos con Microsoft, Adobe, AWS, Cisco y otros. * Colaborar con Ingeniería para entregar correcciones de causa raíz, presentar hallazgos técnicos detallados y validar resoluciones permanentes. * Trabajar con Producto para identificar brechas de plataforma, puntos recurrentes de dificultad para los clientes y áreas de mejora en flujos de trabajo o experiencia de usuario (UX). * Analizar el desempeño del MTTR, las tendencias de los SLA y los cuellos de botella operativos; publicar métricas e ideas semanales. * Desarrollar procedimientos operativos estándar (SOP), flujos de escalación y guías de solución de problemas que mejoren las operaciones globales de soporte. * Identificar oportunidades de automatización y colaborar con equipos internos para mejorar los flujos de trabajo de Zendesk y la desviación hacia el autoservicio. **Habilidades y calificaciones requeridas** ------------------------------------- * 10 años o más en Ingeniería de Soporte Técnico, Escalaciones, Ingeniería de Confiabilidad del Sitio (SRE) o roles relacionados. * Conocimientos especializados en Datadog (búsqueda de registros, rastros, monitores, paneles de control) son un plus. * Capacidad sólida para solucionar problemas de APIs REST mediante Postman, cURL, flujos de autenticación y análisis de cargas útiles JSON. * Experiencia diagnosticando sistemas distribuidos, integraciones y comportamiento de plataformas SaaS. * Capacidad comprobada para interactuar con clientes empresariales estratégicos y comunicar claramente problemas técnicos complejos. * Experiencia práctica en procesos de escalación a proveedores y gobernanza de SLA. * Conocimientos sólidos sobre MTTR, gestión de incidentes y KPIs técnicos de soporte. * Conocimiento práctico de Zendesk o plataformas similares de gestión de tickets. **Expectativas de desempeño y KPIs** ------------------------------------ Resolver* El 90 % de los tickets escalados dentro del SLA. * Interactuar con los proveedores dentro de los 15 minutos posteriores a la detección de un riesgo para el cumplimiento del SLA. * Impulsar mejoras del MTTR del 40 al 50 % para las categorías de tickets asignadas. Mantener CSAT* El 90 % para interacciones escaladas. * Identificar y apoyar correcciones permanentes para al menos 2 problemas recurrentes de causa raíz por trimestre. * Entregar de 3 a 5 mejoras trimestrales en flujos de trabajo, automatización o procedimientos operativos estándar (SOP) \#LI\-SL1