**Descripción de la empresa** Glovo forma parte del Grupo Delivery Hero, la plataforma mundial pionera en entregas locales; nuestra misión es ofrecer una experiencia extraordinaria: rápida, sencilla y a tu puerta. Operamos en aproximadamente 65 países de todo el mundo. Con sede central en Berlín (Alemania), Delivery Hero cotiza en la Bolsa de Valores de Fráncfort desde 2017 y forma parte del índice bursátil MDAX. **Descripción del puesto** Como Coordinador/a de Calidad, tu misión consiste en armonizar y elevar la calidad operativa en nuestras operaciones regionales de BPO. Asumirás el reto de transformar nuestro marco de aseguramiento de la calidad (QA) desde una función de auditoría a un motor activo y basado en datos que prediga defectos de calidad antes de que afecten al cliente. Actuarás como puente entre la ejecución transfronteriza y la estrategia regional, aplicando rigor analítico para construir procesos de calidad escalables que impulsen la mejora continua y la satisfacción del cliente en todos los hubs. **EL RECORRIDO** * Liderar la estrategia de calidad multi-hub: Responsabilidad integral del marco de calidad y de la estrategia de auditoría en nuestros hubs socios de BPO, garantizando que los procesos sean estandarizados, escalables y alineados globalmente. * Ejecutar la mejora continua: Liderar análisis de causas fundamentales para identificar brechas sistémicas en los procesos, lanzando iniciativas de mejora específicas que eleven directamente la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). * Establecer marcos de calidad de bucle cerrado: Integrar directamente las conclusiones de las auditorías de calidad en los perfiles de reclutamiento, los planes de incorporación y los mecanismos continuos de acompañamiento, para abordar proactivamente las brechas recurrentes de desempeño. * Impulsar la calibración y coherencia regionales: Organizar sesiones estructuradas de calibración translocal con los responsables y auditores de los BPO, con el fin de minimizar las variaciones en las puntuaciones y mantener estándares de evaluación consistentes en todas las regiones. * Colaborar transfuncionalmente para escalar operaciones: Trabajar estrechamente con los responsables regionales de prestación de servicios, los líderes de formación y los gestores operativos externos de los BPO, para alinear prioridades operativas, resolver riesgos y ejecutar iniciativas estratégicas regionales. * Impulsar la extracción y análisis independientes de datos: Utilizar SQL para extraer, consultar y analizar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías, convirtiendo los datos operativos en conocimientos accionables e indicadores anticipados de calidad. **Requisitos** **LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO** * Entre 3 y 5 años de experiencia en operaciones de calidad en entornos dinámicos de atención al cliente impulsados por tecnología, hostelería o BPO, con trayectoria comprobada en el diseño de marcos de evaluación, la realización de sesiones de calibración y el análisis de causas fundamentales. * Certificación Lean Six Sigma (cinturón amarillo o verde) o formación metodológica formal que permita ejecutar de forma independiente proyectos y ciclos de mejora de procesos. * Visión de calidad de bucle cerrado y capacidad de gestión de proyectos (certificación PMP u otra equivalente será valorada positivamente), para gestionar iniciativas de varios meses e integrar directamente las conclusiones del QA en los mecanismos de acompañamiento, los perfiles de reclutamiento y los programas de formación. * Experiencia en gobernanza de proveedores y modelado de riesgos, con antecedentes en el uso de indicadores anticipados para detectar defectos de calidad antes de que afecten a los clientes, así como experiencia previa en auditorías del desempeño de BPO externalizados. * Dominio bilingüe del inglés y el español (nivel C1/C2) para gestionar hubs transfronterizos, liderar revisiones regionales y alinearse con la dirección global (el dominio del portugués es un gran valor añadido). * Competencia independiente en SQL, con capacidad para redactar consultas autónomas destinadas a extraer, fusionar y limpiar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías, sin depender de ingeniería de datos. **Información adicional** En Glovo, tu éxito se define tanto por los resultados como por las conductas. Contratamos talento excelente en su especialidad y comprometido con los Principios de Liderazgo que moldean nuestra forma de pensar, decidir y colaborar. Lo que logres importa, y cómo lo logres nos define. Juntos, ambos aspectos impulsan el negocio y generan experiencias excepcionales. **Más información sobre nuestros Principios de Liderazgo aquí**. En Glovo prosperamos gracias a la diversidad; creemos que enriquece a nuestros equipos, a nuestros productos y a nuestra cultura. Sabemos que las mejores ideas surgen de la combinación de mentes brillantes y diversas. Por ello, nos comprometemos a brindar oportunidades iguales a talentos de todos los orígenes: todos los géneros, trasfondos raciales/diversos, capacidades, edades, orientaciones sexuales y demás características únicas que te hacen ser tú. Te animamos a ser auténtico/a en el trabajo y a fomentar un entorno inclusivo donde todos se sientan escuchados. Si lo deseas, puedes indicar tus pronombres en tu solicitud (por ejemplo: ella/su/suyo, él/su/suyo, ellos/sus/suyos, etc.). **¿Listo/a para tomar el volante y convertir esto en el viaje de tu vida?** Descubre nuestra cultura echando un vistazo a nuestro Instagram y visita también nuestro LinkedIn y sitio web!
David Muñoz
Indeed · HR
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