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Resumen: Buscamos un Gestor de Servicios de Soporte de TI dinámico, orientado al negocio y analítico para diseñar, implementar y gestionar el soporte de servicios de TI, garantizando servicios eficientes, rentables y una experiencia de usuario excepcional. Principales responsabilidades: 1. Liderar el soporte de servicios de TI para una amplia red, la sede central y el almacén 2. Impulsar la mejora continua mediante las mejores prácticas de ITSM 3. Definir la experiencia del usuario de los servicios de TI y alinearla con las prioridades empresariales **Descripción del puesto** Amplifon es el líder mundial en el sector minorista de la atención auditiva. Más de 20 000 profesionales en 26 países, provenientes de más de 100 nacionalidades distintas, trabajan cada día en una red global de 9 500 puntos de venta para permitir que miles de personas redescubran todas las emociones del sonido. En Amplifon creemos que las personas son el componente más importante de nuestro éxito. Únicamente mediante la inversión en compromiso con el talento, desarrollo profesional y reconocimiento, nuestros empleados pueden expresar su potencial y construir una carrera satisfactoria. Amplifon Iberica S.A.U adquirió GAES en 2019, con más de 700 tiendas distribuidas por todo el país. La oficina principal está en Barcelona y opera con más de 2000\+ profesionales dedicados que permiten a las personas redescubrir todas las emociones del sonido. Actualmente buscamos un profesional dinámico, orientado al negocio y analítico para incorporarse a nuestro equipo de TI como **Gestor de Servicios de Soporte de TI**. Usted diseñará, implementará y gestionará el modelo de soporte de servicios de TI en toda la red de tiendas, la sede central y el almacén de Amplifon España. El objetivo final es ofrecer servicios de TI eficientes y rentables, con una experiencia de usuario excepcional, lo que permitirá a la organización alcanzar sus objetivos empresariales. **Responsabilidades y funciones clave:** * Garantizar la disponibilidad y calidad del soporte de servicios de TI para más de 2000\+ usuarios, más de 700\+ tiendas, la sede central y el almacén, gestionando incidencias, problemas y solicitudes de Nivel 1 y Nivel 2 relacionadas con todas las soluciones digitales clave: * Tecnologías: Salesforce, Oracle, WMS, MS O365 y otros sistemas integrados y herramientas digitales para el entorno laboral. * Actuar como habilitador clave en la implantación y estabilización de proyectos tanto de TI como de operaciones empresariales. * Ser el único punto de contacto para la experiencia del usuario de los servicios de TI en Amplifon España. Establecer y mantener relaciones sólidas con las partes interesadas locales y globales del negocio y de TI, para alinear los servicios de TI con las prioridades empresariales. * Diseñar y controlar un modelo operativo de TI eficiente, aplicando las mejores prácticas de ITSM y un proceso de mejora continua. * Definir, supervisar y garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Informar sobre el rendimiento del servicio, la satisfacción del usuario y la eficiencia operativa. * Liderar y coordinar un equipo transversal de soporte de servicios de TI, actuando como mentor y asegurando una gestión eficaz de incidencias y una entrega óptima de servicios. * Diagnosticar y coordinar la resolución de incidencias y problemas entre equipos internos, funciones globales y proveedores externos. * Contribuir a la creación e implementación de soluciones alternativas, planes de contingencia, acciones correctivas y bases de conocimiento internas para capacitar a los usuarios clave y reducir el volumen de tickets. * Gestionar escalaciones y comunicar planes de mejora, presentando actualizaciones a las partes interesadas pertinentes y garantizando transparencia. **Capacidades y competencias:** * Fuerte orientación al servicio y mentalidad centrada en el cliente * Sólidas habilidades de gestión de personas, con capacidad para gestionar expectativas y resolver conflictos * Excelentes habilidades de comunicación, negociación e influencia * Alta capacidad analítica y orientación a soluciones, con fuertes competencias en toma de decisiones basadas en datos * Experiencia en gestión de proveedores y control de costes * Idiomas: + Español: Nativo + Inglés: Competencia profesional completa **Conocimientos técnicos y experiencia:** * Máster en Ingeniería * Más de 5 años de experiencia en el puesto * Trayectoria demostrada en el soporte de ecosistemas digitales complejos en una empresa multinacional * Formación técnica en software empresarial y entorno digital de trabajo * Amplia experiencia liderando equipos de mantenimiento de aplicaciones empresariales (CRM/ERP) y de soporte al entorno digital de trabajo (Nivel 1 y Nivel 2\) * Conocimientos en Lean IT, ITIL y metodologías y procedimientos de mejora continua * Amplia experiencia en herramientas y mejores prácticas de ITSM **Qué ofrecemos:** * Además de un salario competitivo, ofrecemos: * Modelo híbrido: hasta 9 días de teletrabajo/mes, horario flexible, horario intensivo de verano y viernes cortos. * Incorporación estructurada con talleres, visitas a tiendas y eventos de networking con otros nuevos incorporados como usted. * Aprendizaje continuo mediante nuestra plataforma de e\-learning y trayectorias de desarrollo profesional. * Día libre en su cumpleaños, porque los días especiales importan. * Acceso a coaching o apoyo psicológico. * Beneficios flexibles y presupuesto adicional aparte de su salario, para utilizarlo según prefiera (seguro médico, ticket restaurante, formación, transporte, etc.). * Descuentos exclusivos en productos GAES para usted y su familia, así como ofertas especiales de empresas colaboradoras. * Una cultura diversa, inclusiva y global en la que la equidad, la diversidad, la inclusión y la pertenencia (DEIB) forman parte de todo lo que hacemos.
