**Acerca de Portside, Inc.** Portside es un proveedor líder de soluciones modernas de software para la industria aeronáutica global. Como empresa SaaS de rápido crecimiento, operamos en tres verticales clave: aviación corporativa, aviación comercial regional y arrendamiento y financiación de aeronaves. Con casi 300 miembros del equipo distribuidos en cinco continentes, brindamos soporte a más de 1.000 clientes empresariales, ayudándolos a simplificar y gestionar todos los aspectos de sus operaciones diarias. **Resumen del puesto** Buscamos un Analista de Soporte al Cliente confiable y orientado al detalle para apoyar los productos de software aeronáutico dentro de nuestro portafolio. Este puesto se centra en ofrecer respuestas precisas y oportunas a las incidencias de soporte presentadas por los clientes, diagnosticar y resolver problemas comunes, y derivar los casos más complejos con documentación completa. El candidato ideal posee una sólida aptitud técnica, conocimientos básicos sobre aviación, excelentes habilidades comunicativas y un compromiso firme con la prestación de un servicio al cliente de alta calidad. **Principales responsabilidades** * Actuar como primer punto de contacto para las consultas de los clientes enviadas mediante el sistema de gestión de incidencias. * Categorizar, priorizar y responder con precisión a las incidencias siguiendo los flujos de trabajo establecidos. * Diagnosticar y resolver problemas comunes relacionados con la funcionalidad del producto, errores de usuario, preguntas sobre configuración y navegación del sistema. * Recopilar todos los detalles necesarios (pasos para reproducir el problema, capturas de pantalla, registros, información sobre el entorno) para facilitar una solución eficiente. * Derivar, según sea necesario, los problemas complejos, errores y lagunas del producto al equipo de Soporte del Producto o a los equipos de Producto, proporcionando información completa y estructurada. * Colaborar con los Líderes de Soporte y los equipos de Producto para garantizar la derivación precisa de errores, mejoras y solicitudes de funciones. * Seguir de forma constante las vías específicas de derivación, los estados de las incidencias y las reglas de enrutamiento tanto para los productos soportados. * Participar en reuniones internas de sincronización para analizar incidencias recurrentes, actualizaciones de documentación y mejoras de procesos. * Mantener y actualizar los artículos de la base de conocimiento interna y las directrices para el manejo de incidencias. * Identificar oportunidades para mejorar la documentación basándose en preguntas frecuentes de los clientes o lagunas detectadas durante la resolución de incidencias. * Asegurar que todas las interacciones cumplan con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los estándares de comunicación y las expectativas de calidad de las incidencias. * Cumplir con las métricas de desempeño relativas a precisión, tiempo de primera respuesta, satisfacción del cliente (CSAT) y completitud de las incidencias. * Mantener un alto nivel de profesionalismo y calidad comunicativa escrita en todas las respuestas dirigidas al cliente. * Desarrollar continuamente el conocimiento del producto mediante formación, demostraciones y recursos internos de aprendizaje. **Requisitos** * **Formación académica**: Título universitario preferible, idealmente en Gestión Aeronáutica, Tecnologías de la Información o un campo afín. * **Experiencia**: 1–3 años de experiencia en soporte al cliente, mesa de ayuda o puesto similar, preferiblemente brindando soporte a productos de software o SaaS; capacidad comprobada para gestionar volúmenes elevados de consultas manteniendo la precisión y la satisfacción del cliente. * **Conocimientos aeronáuticos**: Requeridos: familiaridad con las operaciones aeronáuticas, departamentos de vuelo, conceptos de programación, flujos de trabajo de despacho o normas del sector (por ejemplo, regulaciones Parte 91 / Parte 135); capacidad para comunicarse eficazmente con profesionales aeronáuticos tales como despachadores, programadores y personal de departamentos de vuelo. * **Habilidades comunicativas**: Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales, con capacidad para traducir conceptos técnicos en instrucciones claras; capacidad para mantener el profesionalismo y la claridad en todas las interacciones con los clientes. * Es imprescindible dominar el inglés (hablado y escrito) para desempeñar las funciones del puesto. * **Capacidad de resolución de problemas**: Habilidad para diagnosticar problemas sencillos e identificar cuándo es necesario derivarlos; capacidad para analizar las interacciones con los clientes e identificar desafíos recurrentes o brechas formativas. * **Habilidades técnicas**: Experiencia trabajando con aplicaciones basadas en la nube o sistemas de gestión aeronáutica; conocimientos prácticos de herramientas CRM/gestión de incidencias como Zoho Desk, Zendesk, Salesforce o JIRA; facilidad para navegar por registros, configuraciones y pantallas de ajuste de usuario. * **Capacidad de multitarea y gestión del tiempo**: Capacidad para gestionar múltiples incidencias en un entorno dinámico sin sacrificar la precisión; sólidas habilidades de priorización y capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto. * **Disponibilidad**: Disponibilidad constante durante los turnos asignados, alineados con el horario comercial estadounidense; se requiere participación en cobertura fuera del horario laboral habitual o los fines de semana. ### **Lo que ofrecemos** * Salario base competitivo * Trabajo completamente remoto * Política generosa de días libres * Oportunidades de desarrollo profesional y progresión profesional * Entorno laboral dinámico, colaborativo y de rápido crecimiento.