Representante de Triaje de Soporte Técnico - Francés

Descripción

Resumen: El Representante de Triaje de Soporte Técnico brinda un servicio al cliente superior, determina la urgencia de las solicitudes de soporte técnico y prepara los datos para el equipo de soporte. Aspectos destacados: 1. Brindar un servicio y soporte al cliente superior a todos los clientes 2. Analizar, evaluar y determinar la urgencia de todos los incidentes del cliente 3. Aplicar conocimientos técnicos mediante la gestión de casos y la interacción con el cliente **WatchGuard adopta una Filosofía de Trabajo Flexible. La mayoría de nuestros empleados pueden elegir trabajar desde la oficina, desde casa o cualquier combinación de ambas. Hemos construido una fuerza laboral global compuesta por excelentes miembros del equipo y una cultura flexible basada en la confianza, la colaboración y la pertenencia.** **Descripción del puesto**: Los Representantes de Triaje de Soporte Técnico (TSTR) son responsables de trabajar directamente con distribuidores autorizados, mayoristas, proveedores de servicios de Internet, usuarios finales, prospectos y empleados internos de WatchGuard para determinar la gravedad y la urgencia de las solicitudes de soporte técnico, así como preparar los datos relevantes de soporte para los Representantes de Soporte Técnico (TSR). Los clientes dentro de cada uno de estos grupos pueden tener niveles muy distintos de experiencia técnica. El TSTR debe ser capaz de adaptar su nivel de comunicación técnica al que resulte más eficaz para cada cliente. El TSTR debe proyectar una imagen profesional de la empresa mediante interacciones telefónicas y en línea. ### **Funciones/Responsabilidades:** * Brindar un servicio y soporte al cliente superior a todos los clientes mediante teléfono, web, correo electrónico y/o chat * Mostrar empatía y asumir la responsabilidad sobre los problemas del cliente * Analizar, evaluar y determinar la urgencia de todos los incidentes del cliente * Traducir y derivar las solicitudes de soporte del cliente al formato de incidente adecuado y encolarlas al equipo de soporte técnico correspondiente. * Resolver llamadas de soporte relacionadas con incidencias o procedimientos conocidos descritos en la documentación publicada, poniendo énfasis en la resolución en el primer contacto. * Evaluar el estado del contrato de soporte del cliente para determinar su elegibilidad para recibir soporte en temas de hardware y configuración * Recopilar los datos técnicos necesarios para iniciar el soporte, incluyendo descripciones detalladas del problema, detalles de la red del cliente y la configuración de WatchGuard * Relacionar las descripciones de los problemas del cliente con las guías de WatchGuard, incidencias conocidas y preguntas frecuentes (FAQ) * Educar y revisar con los clientes el contenido de autoayuda y adjuntarlo a los casos para futuras referencias * Aplicar conocimientos técnicos, formaciones y certificaciones, seguir aprendiendo mediante la gestión de casos y la interacción con el cliente, y convertirse en un evangelista de WatchGuard * Las funciones y responsabilidades pueden variar según la demanda del cliente y el nivel de habilidad ### **Habilidades y calificaciones:** * Dominio fluido del español, francés e inglés, tanto oral como escrito. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. * Fuertes habilidades de gestión del tiempo, orientación a resultados y actitud proactiva. * Capacidad para aprender rápidamente y adaptarse fácilmente al cambio. * Experiencia en el uso de sistemas CRM; se prefiere Salesforce. * 1-2 años de experiencia en puestos de soporte técnico o mesa de ayuda, solucionando problemas de redes y/o seguridad de redes. * Conocimiento sólido de redes TCP/IP, aplicación de la metodología de resolución de problemas según el modelo OSI, sistemas operativos Windows y Macintosh, y tecnologías y protocolos VPN. * Familiaridad con protocolos de autenticación (LDAP, RADIUS, etc.), plataformas en la nube como Azure y AWS, software de autenticación multifactor, antivirus, software de prevención de intrusiones y protocolos WAN. * Formación profesional mínima de nivel medio en un campo relacionado con las TI o una combinación equivalente de educación y experiencia. **¿Por qué trabajar en WatchGuard?** WatchGuard es un líder mundial en seguridad e inteligencia de redes, protección avanzada de endpoints, autenticación multifactor y Wi-Fi seguro. Nuestros productos y servicios galardonados son de confianza mundial para más de 18 000 distribuidores y proveedores de servicios de seguridad que protegen a más de 250 000 clientes. Nuestra tecnología mantiene a nuestros clientes por delante de los ciberdelincuentes cada vez más sofisticados y ha impulsado ingresos récord en WatchGuard. Estamos comprometidos a fomentar un entorno laboral inclusivo que valore los antecedentes únicos, las experiencias y las contribuciones de cada miembro del equipo. Como parte de nuestro compromiso con la Diversidad, la Equidad y la Inclusión (DEI), priorizamos la creación de un entorno donde todas las voces sean escuchadas y respetadas. Entendemos la importancia del equilibrio entre la vida personal y profesional y ofrecemos una amplia gama de beneficios de apoyo a los cuidadores, incluyendo licencia por paternidad/maternidad, recursos para el cuidado familiar y acuerdos flexibles de trabajo adaptados a las necesidades individuales. Nuestras opciones de trabajo flexible le permiten equilibrar sus prioridades personales y profesionales, empoderándole para prosperar en todos los ámbitos de su vida mientras contribuye significativamente al éxito de nuestro equipo. Obtenga más información sobre nuestra cultura corporativa en www.watchguard.com/wgrd-careers WatchGuard ofrece oportunidades iguales de empleo a todos los empleados calificados, independientemente de su raza, color, origen nacional, religión, ascendencia, credo, embarazo, edad, sexo, orientación sexual (incluida la expresión o identidad de género), estado civil, discapacidad mental o física, condición de veterano o militar honrosamente dado de baja, o cualquier otra categoría protegida por leyes federales, estatales o locales. WatchGuard participa en E-Verify. WatchGuard se compromete a proporcionar adaptaciones razonables para personas calificadas con discapacidades durante los procedimientos de solicitud de empleo. Por favor, infórmenos si necesita asistencia o adaptación debido a una discapacidad.