VP de Éxito y Experiencia del Cliente

Descripción

**Lo imparable comienza con las personas.** El futuro de los pagos se está construyendo hoy, y en **Paymentology**, buscamos personas que deseen ayudar a darle forma. Brindamos soluciones de emisión de tarjetas a bancos líderes, fintechs y marcas digitales de todo el mundo; y, a medida que continuamos creciendo, buscamos personas curiosas y ambiciosas que disfruten resolviendo desafíos complejos, abracen la innovación y deseen generar un impacto tangible a escala global. Buscamos un **VP de Éxito y Experiencia del Cliente** para liderar y transformar la organización global post-implementación de clientes de Paymentology, liderando el Soporte al Cliente y desarrollando las Operaciones de Éxito del Cliente como una función unificada. Colaborará estrechamente con los equipos de Gestión de Cuentas y actuará como socio técnico y de producto clave para nuestros clientes. Este rol de liderazgo estratégico es responsable de impulsar los resultados para los clientes, su adopción, retención, excelencia operativa y el éxito duradero de las asociaciones en toda nuestra base global de clientes. Construirá un modelo proactivo, basado en datos y habilitado por IA para el éxito del cliente, que combine experiencia humana, inteligencia predictiva, automatización y capacidades de autoservicio para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes a gran escala. Si usted es un líder transformador con amplia experiencia en pagos, fintech, infraestructura bancaria o entornos tecnológicos B2B complejos, y le apasiona aprovechar la IA y la innovación operativa para crear un valor medible para los clientes, esta es una oportunidad única para definir cómo los clientes experimentan a Paymentology a nivel global. **Qué hará:** ----------------------- ### **Liderazgo y estrategia de éxito del cliente** * Liderar la organización global de Éxito y Experiencia del Cliente, unificando el Soporte al Cliente y desarrollando la función de Operaciones de Éxito del Cliente. * Definir y ejecutar la estrategia futura de éxito del cliente, garantizando una experiencia coherente y sin interrupciones en todos los puntos de contacto. * Construir un modelo proactivo de participación con los clientes centrado en la adopción, retención, excelencia operativa y éxito duradero de las asociaciones. * Impulsar una cultura de responsabilidad, propiedad, orientación al cliente y mejora continua. * Desarrollar y formar a líderes en las funciones de Éxito del Cliente y Soporte. ### **IA, automatización e innovación** * Construir marcos predictivos de salud y retención de clientes que identifiquen riesgos y oportunidades antes de que afecten a los clientes. * Aprovechar la IA y el análisis de datos para detectar obstáculos a la adopción, oportunidades de crecimiento y riesgos emergentes para los clientes. * Implementar capacidades de soporte asistidas por IA, incluidas la clasificación inteligente de casos, la recuperación de conocimientos, las recomendaciones de resolución y la automatización de flujos de trabajo. * Impulsar la adopción de capacidades de autoservicio que empoderen a los clientes y reduzcan la dependencia de intervenciones manuales. * Establecer marcos de gobernanza y medición del desempeño para iniciativas de experiencia del cliente habilitadas por IA. ### **Excelencia operativa y experiencia del cliente** * Mejorar la experiencia del cliente mediante una participación proactiva, transparencia operativa y modelos de soporte escalables. * Proporcionar visibilidad en tiempo real sobre la salud de la plataforma, el desempeño de los programas, los informes y las perspectivas operativas. * Impulsar mejoras en la rapidez de respuesta del soporte, la asignación clara de responsabilidades, la gestión de escalaciones y la previsibilidad en la resolución de incidencias. * Establecer marcos de puntuación de salud del cliente y métricas de desempeño operativo. * Reducir los esfuerzos manuales mediante la automatización, flujos de trabajo inteligentes y modelos de prestación de servicios escalables. ### **Colaboración transversal** * Colaborar estrechamente con los equipos de Producto, Ingeniería, Implementaciones, Comercial y Operaciones para mejorar los resultados para los clientes. * Traducir los comentarios de los clientes, los puntos de fricción y los desafíos operativos en mejoras accionables de productos y procesos. * Garantizar visibilidad a nivel ejecutivo sobre la salud, satisfacción y riesgos de retención de los clientes, así como sobre las oportunidades de crecimiento. * Asegurar la alineación entre los objetivos de éxito del cliente y la estrategia empresarial general. **Requisitos:** ----------------- ### **Qué se necesita para tener éxito:** * Amplia experiencia en liderazgo al frente de equipos globales de Éxito del Cliente, Gestión Técnica de Cuentas, Soporte al Cliente u Operaciones de Clientes. * Conocimiento profundo de la gestión del ciclo de vida del cliente, las metodologías de éxito del cliente y los marcos de excelencia operativa. * Capacidad demostrada para liderar iniciativas de transformación a gran escala y construir organizaciones globales de alto rendimiento. * Experiencia en el uso de IA, automatización, análisis predictivo y tecnologías de autoservicio para mejorar los resultados de los clientes y la eficiencia operativa. * Fuerte sensibilidad comercial y capacidad para comprender los modelos de negocio de los clientes y alinear el desempeño operativo con las oportunidades de crecimiento. * Excelentes habilidades de gestión de partes interesadas, con capacidad para influir y colaborar con equipos de liderazgo ejecutivo. * Capacidad para tomar decisiones basadas en datos, con experiencia en el establecimiento y seguimiento de métricas significativas de éxito del cliente y soporte. * Excelentes habilidades comunicativas, de planificación estratégica y de liderazgo organizacional. * Capacidad para prosperar en entornos complejos, dinámicos y globales, equilibrando prioridades estratégicas con la ejecución operativa. **Formación y experiencia:** ---------------------------- * Se prefiere título universitario en Administración de Empresas, Tecnología, Ciencias de la Computación, Ingeniería o disciplina afín. * Amplia experiencia en puestos de liderazgo senior en Éxito del Cliente, Soporte al Cliente, Operaciones de Clientes o funciones relacionadas. * Experiencia en el sector fintech, pagos, procesamiento de emisores, infraestructura bancaria, servicios financieros o entornos tecnológicos B2B complejos. * Éxito comprobado al escalar equipos globales e impulsar mejoras medibles en la satisfacción, retención y adopción de los clientes, así como en el desempeño operativo. * Historial de implementación de estrategias de experiencia del cliente habilitadas por IA, iniciativas de automatización y modelos de soporte escalables. * Experiencia trabajando con partes interesadas ejecutivas y liderando programas transversales de transformación dentro de organizaciones de rápido crecimiento. En **Paymentology**, creemos que marcar la diferencia comienza con las personas detrás del trabajo. Formará parte de un equipo diverso y global de profesionales de los pagos («Paymentologists») unidos por una misión compartida: avanzar en el mundo mediante los pagos. Esta es una oportunidad para contribuir a un trabajo significativo, colaborar entre mercados y funciones, y ayudar a dar forma al futuro de una empresa con alcance global y un impacto real. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y está comprometido con fomentar un entorno laboral diverso e inclusivo donde todos puedan prosperar. Recibimos candidaturas de personas de todos los orígenes y no discriminamos por ningún motivo ilegal, incluidos raza, color, etnia, sexo, género, embarazo, estado civil, responsabilidades familiares, edad, discapacidad, orientación sexual, religión, creencias, idioma o estado serológico respecto al VIH. Paymentology nunca solicitará ningún tipo de pago a los candidatos en ninguna etapa de nuestro proceso de reclutamiento, ya sea para la presentación de solicitudes, entrevistas, capacitación o colocación laboral. Si alguien le solicita dinero alegando actuar en nombre de Paymentology, considérelo fraudulento y no realice ningún pago. Todos los puestos disponibles legítimos de Paymentology se anuncian únicamente a través de nuestra página oficial de carreras, y nuestros correos electrónicos de reclutamiento se envían exclusivamente desde dominios oficiales de Paymentology.