Especialista en Transformación e Implementación de Servicio al Cliente

Descripción

**Descripción de la empresa** En lastminute.com, vivimos por las vacaciones. Somos el líder europeo en tecnología para viajes (Travel-Tech) especializado en paquetes vacacionales dinámicos. Gracias a la tecnología, convertimos pensamientos espontáneos en experiencias significativas, ayudando a las personas a viajar por el mundo. **Descripción del puesto** Buscamos un/a **Especialista en Transformación e Implementación de Servicio al Cliente** para unirse a nuestro equipo y ayudarnos a dar forma a la próxima generación de plataformas internas que apoyan el viaje del cliente. Si te apasiona transformar la complejidad en soluciones escalables, aprovechar la IA para mejorar los flujos de trabajo operativos y prosperar en la intersección entre Operaciones de Servicio al Cliente, Producto y Tecnología, ¡sigue leyendo! Es posible que seas el/la candidato/a perfecto/a para este puesto. Resumen del puesto: * **Título del puesto** \- Especialista en Transformación e Implementación de Servicio al Cliente * **Modalidad de trabajo** \- Remoto desde España, Portugal o Rumanía * **Equipo** \- Te unirás al equipo de Producto de Servicio al Cliente dentro del departamento de Producto * **Nivel** \- Profesional * **Ubicación** \- España * **Contrato** \- Jornada completa (36 h/semana) * **Viajes requeridos** \- Solo unas pocas veces al año **Tu impacto:** Desempeñarás un papel central y clave en una importante transformación del Servicio al Cliente: renovar nuestra plataforma omnicanal, rediseñar los flujos de trabajo operativos y escalar la IA y la automatización en todo el departamento. Actuarás como puente entre los equipos técnicos y los profesionales de Servicio al Cliente, traduciendo en ambas direcciones. Cubriendo todo el ciclo de un cambio —desde comprender cómo funciona actualmente la operación, diseñar los flujos de trabajo objetivo dentro de un nuevo sistema, hasta construirlo, lanzarlo y demostrar su impacto real en el negocio— garantizarás que nuestras herramientas internas simplifiquen el trabajo diario, mejoren la eficiencia y contribuyan a una experiencia más fluida para nuestros viajeros. **Qué deberás resolver:** Diseñar y entregar una nueva plataforma de operaciones de clientes: * Asumir la responsabilidad integral de áreas clave de una nueva plataforma de back-office y operaciones de clientes preparada para IA, incluidas las migraciones omnicanal en la nube (con participación directa en la implementación de Zendesk). * Liderar actividades de descubrimiento para analizar los flujos de trabajo operativos actuales, la clasificación, el enrutamiento, las escalaciones y los puntos críticos en todos los canales de contacto. * Contribuir a definir el futuro modelo operativo, el diseño de la solución, la lógica de los flujos de trabajo, las reglas de niveles de servicio, la taxonomía y las estructuras de datos en colaboración con los interesados del negocio y de la tecnología. * Cuestionar los procesos heredados y apoyar la transición hacia una plataforma moderna y escalable, definiendo requisitos estructurados y hojas de ruta realistas. Impulsar iniciativas de IA y automatización: * Identificar actividades manuales, repetitivas y de bajo valor en toda la operación y diseñar soluciones que las eliminen. * Definir el alcance y entregar soluciones habilitadas por IA (por ejemplo, IA conversacional, clasificación y enrutamiento inteligentes, herramientas de asistencia/al copiloto para agentes, respuestas generadas automáticamente, resúmenes automatizados o supervisión de calidad). * Estructurar el conocimiento operativo y los contenidos para que sean utilizables de forma fiable tanto por los agentes como por los sistemas de IA. * Evaluar críticamente dónde la IA y la automatización aportan realmente valor frente a dónde podrían deteriorar la experiencia del usuario o simplemente trasladar la complejidad a otro lugar. Dar forma a la entrega del producto y la ejecución de la hoja de ruta: * Liderar la implementación desde la fase de descubrimiento hasta la configuración, la migración, las pruebas, el corte y la estabilización posterior al lanzamiento. * Traducir las necesidades operativas en especificaciones claras, modelos de procesos BPMN, historias de usuario y versiones iterativas. * Equilibrar el pensamiento estratégico con la rigurosidad en la ejecución, priorizando los elementos de la lista pendiente según su valor, viabilidad e impacto operativo. * Adaptar continuamente las prioridades según las necesidades del negocio, los comentarios operativos y las percepciones sobre el producto, asumiendo la responsabilidad de los resultados. Mejorar el ecosistema de operaciones de clientes: * Diseñar el marco de informes operativos en los nuevos sistemas y garantizar la continuidad con las referencias de rendimiento existentes. * Aprovechar herramientas de orquestación de flujos de trabajo, plataformas sin código o de bajo código, RPA e integraciones de sistemas mediante APIs/conectores para optimizar los procesos en todo el recorrido del viajero. * Modelar flujos complejos de extremo a extremo, comprendiendo cómo un cambio en un paso afecta al resto de la cadena para mantener una plataforma simple y fiable. Colaborar con interesados y equipos: * Actuar como nexo clave entre Operaciones de Servicio al Cliente, Producto, TI, Datos y Equipos de Aprendizaje Automático. * Alinear a interesados multifuncionales con distintas prioridades respecto al alcance, los riesgos, los plazos y las compensaciones, influyendo sin autoridad formal. * Impulsar la adopción de la plataforma mediante una habilitación estructurada, formación y compromiso con la gestión del cambio. * Supervisar el rendimiento tras el lanzamiento, midiendo el impacto real frente a los KPI operativos establecidos para demostrar que el cambio cumplió lo prometido. **Requisitos** Tu experiencia: * Aproximadamente 5 años de experiencia en entrega de transformaciones, propiedad de producto, análisis empresarial o implementación de sistemas en organizaciones medianas o grandes. * Experiencia práctica directa en la implementación, configuración u operación de plataformas líderes de servicio al cliente en la nube; **se requiere experiencia directa en la implementación de Zendesk** (en una función de implementación, análisis empresarial o operaciones). * Excelentes habilidades de descubrimiento y diseño de soluciones, incluida la modelización de flujos de trabajo BPMN, la recopilación de requisitos y el diseño de clasificación/taxonomía de datos. * Experiencia comprobada en la entrega de iniciativas de automatización e IA en servicio al cliente u operaciones (por ejemplo, IA generativa, modelos de lenguaje grande, IA conversacional, enrutamiento inteligente o herramientas de asistencia para agentes). * Competencia avanzada en análisis de datos operativos (Excel, Google Sheets, herramientas de BI), con énfasis en la creación de referencias base, el seguimiento de KPI y la medición de impacto. * Trayectoria comprobada gestionando interesados multifuncionales, navegando la complejidad y liderando entregas integrales desde el corte hasta la optimización posterior al lanzamiento. * Mentalidad centrada en el usuario, con profunda empatía hacia los equipos operativos internos y los viajeros. * Dominio fluido del inglés, tanto oral como escrito (obligatorio). Deseable: * Certificación de Zendesk (por ejemplo, Zendesk Support Administrator Expert, Zendesk Administrator). * Experiencia en el sector turístico o en tecnología para viajes/turismo. * Antecedentes en servicio al cliente a gran escala, plataformas de back-office, sistemas CRM o iniciativas complejas de transformación de procesos. * Experiencia práctica con herramientas de automatización de flujos de trabajo, RPA o integraciones API. * Conocimientos prácticos de metodologías ágiles (Scrum/Kanban) o certificaciones ágiles (por ejemplo, PMI-ACP, Scrum Master). * Familiaridad con enfoques estructurados de Gestión del Cambio (como ADKAR o certificación Prosci). * Experiencia en la configuración de plataformas multimarca y multilingüe. * Dominio del italiano y/o español. **Información adicional** **Qué significa el éxito** **Primeros doce meses:** * La nueva plataforma se diseña y entrega según lo previsto dentro del alcance acordado, con un corte controlado y sin interrupciones significativas en los niveles de servicio. * Se definen, acuerdan y aplican efectivamente las nuevas formas de trabajar en el nuevo sistema, en lugar de quedar únicamente documentadas e ignoradas. * Se mantiene la continuidad de los informes durante la transición, con una referencia fiable para medir el rendimiento. * Se establece una hoja de ruta clara y priorizada de automatización e IA, con la entrega y medición de las primeras iniciativas de alto impacto. * Se logra una sólida adopción en toda la operación, evidenciada por el uso real y las mediciones de calidad. **Más allá del primer año:** * Mejora sostenida de la eficiencia y la coherencia, medida frente a la referencia inicial. * Las capacidades de automatización e IA se amplían y adoptan con un impacto empresarial cuantificable. * Se mantiene un modelo de diseño coherente y actualizado de los flujos de trabajo operativos mientras el departamento sigue evolucionando. **Beneficios de trabajar con nosotros:** *Cómo trabajamos juntos:* * Un entorno inclusivo, amigable e internacional (trabajarás con colegas de más de 10 países y más de 48 nacionalidades) * Semana laboral reducida (36 h como jornada completa), con media jornada los viernes * Flexibilidad en el horario de entrada y salida * Posibilidad de trabajar desde cualquier lugar durante un período determinado cada año, conforme a la normativa local *Cómo aprendemos juntos:* * Fri-Yays: media jornada los viernes por la mañana sin reuniones, dedicada al trabajo profundo, al crecimiento personal, a la formación y al aprendizaje y/o al tiempo de concentración. * Programas de formación para el desarrollo de competencias profesionales y gerenciales, acceso a plataformas de e-learning como O’Reilly, Udemy, Coursera (según el departamento) y a nuestra plataforma interna con contenidos formativos personalizados *Otros beneficios:* * 2 días de permiso remunerado al año para fines de voluntariado * Eventos sociales ocasionales para fomentar la conexión entre colegas * Descuentos en el sector turístico y tarifas exclusivas para empleados * Apoyamos a nuestros empleados en momentos importantes de la vida con opciones de permisos (por ejemplo, responsabilidades parentales, bodas, duelo, reubicaciones, etc.), en línea con la normativa local. ¿Te gustaría estar aquí? ¡Nosotros también! **Pasos del proceso de selección\*:** * Entrevista con RR.HH. (10\-30 minutos) * Primera entrevista (con el gestor) * Segunda entrevista (con el equipo) * Oferta (\*Ten en cuenta que el proceso puede variar ligeramente. El reclutador responsable compartirá más detalles al organizar la entrevista) **Nuestro compromiso con la diversidad y la pertenencia:** En el corazón de nuestra cultura reside un compromiso con la inclusión, independientemente de raza, género, edad, orientación sexual, religión, identidad o expresión de género, y accesibilidad. Creemos firmemente en un espacio de igualdad de oportunidades, acogedor y que celebre la singularidad de todas las personas que trabajan aquí. Valoramos experiencias vitales diversas y respetamos los puntos de vista, ya que sabemos que la unicidad impulsa la innovación. Queremos asegurarnos de que nuestro personal refleje las comunidades de todo el mundo a las que ayudamos a viajar. **Criterios de elegibilidad:** Al enviar tu información y solicitud, confirmas que tienes autorización legal para trabajar en el país de empleo y que no necesitas patrocinio de visado para obtener el estatus de visado de trabajo.