Líder del equipo de atención al cliente

Descripción

Resumen: Buscamos un líder experimentado y centrado en el cliente para el equipo de atención al cliente en redes sociales, cuya misión será impulsar la excelencia operativa, fomentar el desarrollo del equipo y mejorar la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Liderar un equipo centrado en una atención al cliente excepcional en redes sociales 2. Impulsar la excelencia operativa y la mejora continua 3. Colaborar transversalmente para mejorar la experiencia del cliente **Acerca de esta oportunidad** ------------------------- Buscamos un líder experimentado y centrado en las personas para el equipo de atención al cliente en redes sociales que se incorpore a nuestra organización de Servicio al Cliente. En este puesto, liderará un equipo de especialistas senior en servicio al cliente responsables de ofrecer una atención excepcional a través de nuestros canales de redes sociales, garantizando que cada interacción con el cliente refleje nuestro compromiso de brindar una experiencia bancaria sin fisuras y centrada en el cliente. Como líder del equipo, desempeñará un papel clave para impulsar la excelencia operativa, mantener altos estándares de servicio y fomentar una cultura de responsabilidad, colaboración y mejora continua. Será responsable de gestionar el rendimiento del equipo, apoyar el desarrollo de los empleados y asegurar que las consultas de los clientes y los casos complejos se gestionen con empatía, eficiencia y profesionalidad. Trabajando estrechamente con partes interesadas transversales, incluidos los equipos de Calidad, Formación, Operaciones, Producto, Cumplimiento y Riesgo, ayudará a traducir los comentarios de los clientes en conocimientos significativos que mejoren tanto la experiencia del cliente como nuestros procesos internos. Mediante la toma de decisiones basada en datos, la gestión de la fuerza laboral y el análisis del rendimiento, garantizará que su equipo cumpla sistemáticamente con las métricas clave de servicio y los objetivos comerciales. Esta es una oportunidad emocionante para un líder centrado en el cliente apasionado por la participación en redes sociales, el desarrollo de personas y la creación de experiencias excepcionales a gran escala. Su trabajo contribuirá directamente al fortalecimiento de la confianza del cliente, a la mejora de la calidad del servicio y al cumplimiento de la misión de N26: construir el banco que a las personas les encanta usar. **En este puesto, usted:** --------------------------- * Liderará las operaciones diarias del equipo de atención al cliente en redes sociales, garantizando una cobertura fluida durante los horarios de apertura correspondientes (de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas) y ofreciendo un servicio al cliente excepcional a través de canales sociales públicos y privados. * Fomentará una cultura centrada en el cliente, asegurando que cada interacción refleje empatía, profesionalidad y los valores de marca de N26, manteniendo así una experiencia coherente para el cliente. * Gestionará, orientará y desarrollará a un equipo de especialistas senior en servicio al cliente mediante sesiones regulares de coaching, revisiones de desempeño, planificación del desarrollo profesional y retroalimentación continua. * Impulsará la implicación del equipo y cultivará un entorno positivo, inclusivo y de alto rendimiento que favorezca la colaboración, la responsabilidad y la mejora continua. * Supervisará el rendimiento operativo mediante el análisis de información gerencial (MI), supervisando volúmenes, asignación de recursos, productividad, cumplimiento, indicadores clave de rendimiento (KPI) y el desempeño respecto a los acuerdos de nivel de servicio (SLA), identificando proactivamente oportunidades de mejora. * Garantizará que todas las interacciones con los clientes y los procesos se realicen de conformidad con los requisitos regulatorios, de cumplimiento y de gestión de riesgos. * Actuará como punto de escalación para casos complejos de clientes, apoyando al equipo para lograr resoluciones efectivas, oportunas y centradas en el cliente. * Colaborará estrechamente con partes interesadas internas de Servicio al Cliente, Producto, Operaciones, Riesgo, Cumplimiento y Marketing para asegurar que los comentarios de los clientes se compartan y traduzcan eficazmente en mejoras significativas. * Construirá y mantendrá relaciones sólidas con partes interesadas internas y externas clave, actuando como un punto de contacto de confianza en asuntos relacionados con el servicio al cliente en redes sociales. * Colaborará con los equipos de Garantía de Calidad y Formación para identificar oportunidades de desarrollo, mantener la excelencia del servicio y asegurar que los programas de formación se alineen con las necesidades cambiantes del cliente y del negocio. * Apoyará al gerente de Servicio al Cliente en informes, planificación operativa, mejoras de procesos e iniciativas estratégicas destinadas a mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento del equipo. * Participará en proyectos transversales e iniciativas comerciales que respalden las prioridades estratégicas de N26, sus objetivos de satisfacción del cliente y sus metas de excelencia operativa. * Identificará tendencias emergentes entre los clientes, riesgos y conocimientos sobre redes sociales, utilizando recomendaciones basadas en datos para mejorar los procesos, la prestación de servicios y la experiencia general del cliente. **Requisitos del perfil:** ------------------------- * Experiencia demostrada liderando equipos de servicio al cliente, soporte en redes sociales o centros de contacto en entornos dinámicos. * Conocimiento sólido del servicio al cliente en redes sociales, gestión de comunidades y compromiso digital con el cliente. * Experiencia comprobada en coaching, mentoría y desarrollo de equipos de alto rendimiento. * Excelentes habilidades comunicativas e interpersonales, con capacidad para motivar, influir y comprometer a las partes interesadas en todos los niveles. * Mentalidad profundamente centrada en el cliente y pasión por ofrecer experiencias excepcionales. * Experiencia gestionando escalaciones de clientes y resolviendo eficazmente problemas complejos. * Habilidades analíticas sólidas y experiencia interpretando información gerencial, métricas operativas, KPI y SLA para impulsar mejoras en el rendimiento. * Capacidad para equilibrar prioridades operativas manteniendo atención al detalle y a la calidad del servicio. * Experiencia trabajando en entornos regulados y cumpliendo con los requisitos de cumplimiento y gestión de riesgos. * Excelentes habilidades organizativas, de planificación y resolución de problemas, con capacidad para gestionar múltiples prioridades simultáneamente. * Capacidad comprobada para colaborar eficazmente entre departamentos e influir en resultados positivos mediante asociaciones transversales. * Experiencia con plataformas de servicio al cliente, sistemas CRM, herramientas de gestión de redes sociales y paneles de informes. * Capacidad para trabajar cómodamente en un entorno dinámico, basado en datos y en constante evolución. * Dominio fluido del inglés, tanto escrito como oral; conocer otros idiomas europeos es un valor añadido. **Deseable:** ----------------- * Experiencia en fintech, banca, servicios financieros u otras industrias altamente reguladas. * Conocimiento de gestión de la fuerza laboral, planificación de capacidad y gestión del rendimiento intradiario. * Experiencia liderando operaciones de soporte al cliente en redes sociales mediante plataformas como Sprinklr u otras herramientas similares de compromiso social. * Experiencia contribuyendo a transformaciones de la experiencia del cliente, mejoras de procesos o iniciativas de excelencia operativa. **¿Qué obtiene usted?** ------------------------- * Acelere su desarrollo profesional uniéndose a uno de los disruptores más comentados de Europa. * Beneficios para empleados que incluyen descuentos en membresías de fitness y bienestar, cursos de idiomas, transporte público y mucho más. * Una cuenta bancaria N26 Premium. Además de suscripciones para amigos y familiares. * Días de vacaciones variables según su ubicación laboral y la duración de su práctica. * Un alto grado de autonomía y acceso a tecnologías punteras, todo ello mientras trabaja con un equipo amigable compuesto por colegas de diversas nacionalidades, experiencias vitales y orígenes. **¿Quiénes somos?** --------------- N26 ha reinventado la banca para el mundo digital actual. La tecnología y el diseño impulsan todo lo que hacemos y son la base sobre la que construimos la plataforma bancaria global que al mundo le encanta usar. Hemos eliminado las sucursales físicas, el papeleo y las tarifas ocultas para ofrecer una experiencia digital elegante y ahorros excepcionales. Empoderar a las personas para vivir y hacer sus gestiones bancarias a su manera es lo que nos levanta cada mañana y lo que inspira nuestro trabajo. Tenemos nuestra sede central en Berlín, con oficinas en varias ciudades de Europa, incluidas Viena y Barcelona, y contamos con un equipo de 1.500 personas de más de 80 nacionalidades. **¿Se ve prosperando en este puesto?** ¡Nos encantaría recibir su candidatura incluso si no cumple el 100 % de los criterios! Quizás sea exactamente el perfil adecuado para este puesto u otros. **Igualdad de oportunidades para todos:** -------------------------------- En N26 creemos que nuestra fortaleza radica en nuestras personas y en las diversas perspectivas que aportan. Nos esforzamos por construir equipos diversos que impulsen la innovación y el éxito empresarial. Buscamos activamente talento de todos los orígenes y damos la bienvenida a solicitudes de todas las identidades de género, culturas, orientaciones sexuales, capacidades, neurodiversidades y edades. Estamos comprometidos a ofrecer una experiencia excelente y accesible a los candidatos. Si necesita algún tipo de adaptación para que este proceso funcione para usted, háganoslo saber. ¡Estamos aquí para apoyarle! Descubra más sobre la Diversidad e Inclusión en N26: https://n26\.com/en\-eu/diversity\-and\-inclusion