Coordinador Senior de Calidad - Experiencia en Marketplace

Descripción

Barcelona, España Tiempo completo Operaciones **Quiénes somos** -------------- Glovo forma parte del Grupo Delivery Hero, la plataforma mundial pionera en entregas locales; nuestra misión es ofrecer una experiencia extraordinaria: rápida, sencilla y a tu puerta. Operamos en aproximadamente 65 países de todo el mundo. Con sede central en Berlín, Alemania. Delivery Hero cotiza en la Bolsa de Valores de Fráncfort desde 2017 y forma parte del índice bursátil MDAX. ### **Descripción del puesto** Como Coordinador de Calidad, tu misión consiste en armonizar y elevar la calidad operativa en nuestras operaciones regionales de BPO. Asumirás el reto de transformar nuestro marco de garantía de calidad (QA) desde una función de auditoría a un motor activo, basado en datos, capaz de predecir defectos de calidad antes de que afecten al cliente. Actuarás como puente entre la ejecución transfronteriza y la estrategia regional, aprovechando el rigor analítico para construir procesos de calidad escalables que impulsen la mejora continua y la satisfacción del cliente en todos los hubs. **EL RECORRIDO** * Liderar la estrategia de calidad multi-hub: asumir la responsabilidad integral del marco de calidad y de la estrategia de auditoría en nuestros hubs socios de BPO, asegurando que los procesos sean estandarizados, escalables y alineados globalmente. * Ejecutar mejoras continuas: liderar análisis de causa raíz para identificar brechas sistémicas en los procesos, lanzando iniciativas de mejora específicas que eleven directamente la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). * Establecer marcos de calidad de bucle cerrado: integrar directamente las conclusiones derivadas de las auditorías de calidad en los perfiles de reclutamiento, los planes formativos de incorporación y los mecanismos continuos de tutoría, para abordar proactivamente las brechas recurrentes de desempeño. * Impulsar la calibración y coherencia regionales: organizar sesiones estructuradas de calibración entre distintos sitios, junto con los responsables y auditores de BPO, para minimizar las variaciones en las puntuaciones y mantener estándares de evaluación consistentes en todas las regiones. * Colaborar transfuncionalmente para escalar las operaciones: trabajar estrechamente con los responsables regionales de prestación de servicios, los líderes de formación y los gestores operativos externos de BPO, para alinear prioridades operativas, resolver riesgos y ejecutar iniciativas estratégicas regionales. * Impulsar la extracción y análisis independientes de datos: utilizar SQL para extraer, consultar y analizar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías, transformando los datos operativos en información práctica y en indicadores anticipatorios de calidad. ### **Requisitos** **LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO** * Entre 3 y 5 años de experiencia en operaciones de calidad en entornos dinámicos de servicio al cliente, hostelería o BPO impulsados por tecnología, con trayectoria comprobada en el diseño de marcos de evaluación, realización de calibraciones y análisis de causa raíz. * Certificación Lean Six Sigma (cinturón amarillo o verde) o formación metodológica formal que permita ejecutar de forma independiente proyectos y ciclos de mejora de procesos. * Visión de calidad de bucle cerrado y capacidad de gestión de proyectos (se valora positivamente la certificación PMP u otra equivalente), para gestionar iniciativas de varios meses e integrar directamente las conclusiones de QA en mecanismos de tutoría, perfiles de reclutamiento y programas formativos. * Experiencia en gobernanza de proveedores y modelado de riesgos, con antecedentes en el uso de indicadores anticipatorios para detectar defectos de calidad antes de que afecten a los clientes, así como experiencia previa en auditorías del desempeño de BPO subcontratados. * Fluidez bilingüe en inglés y español (nivel C1/C2) para gestionar hubs transfronterizos, liderar revisiones regionales y coordinarse con la dirección global (el conocimiento de portugués es un valor añadido muy importante). * Competencia independiente en SQL, con capacidad para escribir consultas autónomas que permitan extraer, combinar y limpiar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías sin depender de ingenieros de datos. ### **Información adicional** En Glovo, tu éxito se define tanto por los resultados como por las conductas. Contratamos talento excelente en su especialidad y comprometido con los Principios de Liderazgo que moldean nuestra forma de pensar, decidir y colaborar. Lo que logres importa, pero cómo lo logres nos define. Juntos, avanzamos en el negocio y ofrecemos experiencias excepcionales. **Más información sobre nuestros Principios de Liderazgo aquí**. Aquí, en Glovo, prosperamos gracias a la diversidad: creemos que enriquece a nuestros equipos, a nuestros productos y a nuestra cultura. Sabemos que las mejores ideas surgen de la combinación de mentes brillantes y diversas. Por ello, nos comprometemos a ofrecer igualdad de oportunidades a talento de todos los orígenes: todos los géneros, orígenes raciales/diversos, capacidades, edades, orientaciones sexuales y demás características únicas que te hacen ser tú. Te animamos a ser auténtico/a en el trabajo, fomentando un entorno inclusivo en el que todos se sientan escuchados. No dudes en indicar tus pronombres en tu solicitud (por ejemplo: ella/su/suyo, él/su/suyo, ellos/les/suyos, etc.). **¿Listo/a para tomar el volante y convertir esto en el viaje de tu vida?** Descubre nuestra cultura echando un vistazo a nuestro Instagram y visita también nuestro LinkedIn y sitio web!