Responsable de Calidad y Formación

Descripción

**Propósito del puesto:** El Responsable de Calidad y Formación será el encargado de liderar, coordinar y supervisar la estrategia integral de gestión de la calidad y formación en todas las operaciones. El objetivo principal es garantizar que los Especialistas en Calidad y los Especialistas en Formación trabajen en plena sintonía para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), elevar los estándares de atención al cliente y fomentar un ciclo continuo de aprendizaje y mejora operativa. **Principales responsabilidades:** * **Liderazgo del equipo:** Dirigir, coordinar y desarrollar directamente a los Especialistas en Calidad y a los Especialistas en Formación, asegurando una metodología de trabajo unificada y eficaz. * **Estrategia de Calidad y Formación:** Definir marcos de evaluación de interacciones, manuales de procedimientos, así como programas de formación para la incorporación y el desarrollo continuo del personal operativo. * **Sinergia entre Calidad y Formación:** Analizar los diagnósticos y desviaciones identificados por los Especialistas en Calidad para transformarlos —en colaboración con los Especialistas en Formación— en planes de reciclaje personalizados y contenidos educativos. * **Análisis de KPI y métricas:** Supervisar los indicadores clave de rendimiento (CSAT, NPS, FCR, AHT, errores críticos y cumplimiento de los SLA) para evaluar el impacto de las sesiones formativas y de la calidad del servicio. * **Calibración y gestión de partes interesadas:** Liderar sesiones periódicas de calibración entre los departamentos de Calidad, Formación, Operaciones y el cliente final, con el fin de estandarizar los criterios de evaluación. * **Diseño e implementación de CAPA:** Diseñar y ejecutar planes de acción correctiva y preventiva (CAPA / PICA) para abordar incidencias recurrentes o cuellos de botella operativos. * **Informes ejecutivos:** Elaborar y presentar informes periódicos sobre los niveles de calidad, la eficacia de la formación y el progreso de los agentes ante la dirección y las partes interesadas internas y externas. * **Cumplimiento normativo:** Garantizar que los programas formativos y los procesos de supervisión cumplan con los estándares de seguridad, confidencialidad, privacidad y protección de datos (RGPD). **Requisitos esenciales:** * **Experiencia:** + Mínimo de 3 a 5 años en departamentos de Calidad y/o Formación dentro de entornos de Centros de Contacto / BPO / Experiencia del Cliente (CX). + Al menos 2 años gestionando directamente equipos de especialistas (Especialistas en Calidad / Formadores). * **Formación académica:** Título universitario o Formación Profesional Superior / Formación Profesional Avanzada. * **Idiomas:** + Excelentes habilidades en inglés (hablado y escrito). + Conocimientos avanzados de otros idiomas europeos (francés, alemán o italiano). * **Competencias técnicas:** + Experiencia avanzada en herramientas de supervisión de calidad, CRM y sistemas de gestión de incidencias (ticketing). + Alto nivel de competencia en Excel/hojas de cálculo y herramientas de análisis de datos (Power BI, Tableau, etc.). **Requisitos deseables (ventajas adicionales)** * Experiencia previa en operaciones de atención al cliente en los sectores automotriz, tecnológico o de servicios conectados. **Competencias clave** * **Liderazgo y gestión de personas:** Capacidad para involucrar y motivar a dos departamentos clave (Calidad y Formación) hacia un objetivo común. * **Mentalidad analítica y diagnóstica:** Habilidad para vincular las métricas de calidad con las necesidades reales de formación. * **Comunicación estratégica e influencia:** Capacidad para negociar criterios, proporcionar retroalimentación estructurada y presentar resultados ante la alta dirección. * **Orientación al cliente:** Pasión por generar un impacto positivo en la experiencia del usuario final. * **Organización y gestión de proyectos:** Capacidad para estructurar prioridades y mantener la precisión en entornos de alta exigencia. **Lo que ofrecemos** * **Contrato:** Contrato indefinido a tiempo completo. * **Desarrollo profesional:** Oportunidades continuas de formación y crecimiento dentro de un entorno multinacional. * **Entorno laboral:** Un ambiente dinámico, multicultural e innovador en nuestras oficinas de Valencia. *Este proceso de selección está abierto a todos los candidatos cualificados, garantizando igualdad de oportunidades y ausencia de discriminación.*