Categorías
···
Entrar / Registro
Resumen: Holded busca un líder apasionado y estratégico que asuma la responsabilidad y transforme su departamento de Soporte al Cliente, convirtiéndolo en una ventaja competitiva. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un gran equipo de soporte al cliente con un impacto significativo. 2. Definir y ejecutar la estrategia del departamento para impulsar los objetivos empresariales. 3. Influir en la iteración del producto mediante los comentarios de los clientes. #### **Únete al equipo. Genera impacto.** En **Holded**, creemos que las tareas administrativas diarias nunca deben impedir que una gran idea se convierta en un éxito. Por eso creamos software intuitivo para empoderar a cualquier persona que se atreva a iniciar su propio negocio. En resumen: queremos simplificar la gestión empresarial. Para crear productos de vanguardia que satisfagan las necesidades del sector, el talento es fundamental. **Buscamos pasión, creatividad y compromiso**. A cambio, ofrecemos lo mismo. #### **El puesto** El equipo de Soporte al Cliente de Holded es uno de los más grandes de la empresa y uno de los que mayor impacto tienen en la percepción que los clientes tienen del producto. Con más de 40 personas distribuidas en cuatro áreas —Nivel 1 (teléfono y chat), Soporte técnico, Control de calidad del servicio y Experiencia del cliente—, este equipo es la voz del cliente internamente y la primera línea de nuestra marca externamente. Buscamos a alguien que asuma la responsabilidad de este departamento con verdadera ambición: no solo para mantenerlo funcionando correctamente, sino para convertirlo en una ventaja competitiva. Alguien capaz de combinar una visión estratégica con una ejecución práctica y que entienda cómo la tecnología puede transformar la forma en que prestamos soporte y nos permita escalar sin perder calidad. Este puesto depende directamente de Javi Fondevila, cofundador y copresidente ejecutivo de Holded. **Tus responsabilidades:** * Definir y ejecutar la estrategia del departamento de Soporte al Cliente, alineada con los objetivos empresariales: retención, expansión y eficiencia operativa. * Liderar, desarrollar y estructurar un equipo de más de 40 personas distribuidas en cuatro subdepartamentos con estructuras multinivel y multifuncionales. * Participar activamente en la adquisición de talento y contratación para el equipo, colaborando estrechamente con el área de Personas, para garantizar que incorporamos los perfiles adecuados que lleven al departamento al siguiente nivel. * Analizar las necesidades de plantilla y elaborar planes anuales de crecimiento del departamento, anticipando los requisitos de capacidad en función del crecimiento empresarial y de los volúmenes de demanda. * Diseñar modelos de capacidad y priorización para gestionar volúmenes fluctuantes sin comprometer los acuerdos de nivel de servicio (SLA). * Identificar cuellos de botella y rediseñar procesos para mejorar los tiempos de resolución, la calidad de las respuestas y la experiencia del cliente. * Definir y supervisar métricas clave: satisfacción del cliente (CSAT), esfuerzo del cliente (CES), tiempo de resolución, ingresos recurrentes mensuales/anuales (MRR/ARR) y tasa de cancelación por segmento. * Identificar e implementar nuevas tecnologías y herramientas que mejoren las operaciones del departamento —automatización, asistencia a agentes, análisis de conversaciones—, evaluando con claridad qué tiene sentido adoptar y cuándo. * Colaborar estrechamente con los departamentos de Producto, Ventas y Operaciones para cerrar el ciclo entre los comentarios de los clientes y la iteración del producto. * Presentar resultados y propuestas al equipo directivo con rigor analítico y una mentalidad orientada al negocio. **Sobre ti:** * 7 o más años de experiencia liderando departamentos de Soporte al Cliente o Éxito del Cliente en empresas SaaS B2B. * Experiencia liderando equipos de más de 30 personas con estructuras multinivel o multifuncionales, gestionando directamente a jefes de equipo o gerentes. * Trayectoria demostrable definiendo y ejecutando estrategias departamentales —no solo la gestión cotidiana. * Capacidad comprobada para tomar decisiones basadas en datos y traducir métricas operativas en impacto empresarial. * Experiencia gestionando cargas de trabajo variables y diseñando procesos escalables. * Experiencia elaborando planes de crecimiento de plantilla y del departamento, con capacidad para justificar las necesidades del equipo mediante datos y proyecciones. * Experiencia utilizando e implementando herramientas tecnológicas para mejorar las operaciones de soporte: automatización, asistencia a agentes, análisis de conversaciones. No se requiere formación técnica, pero sí experiencia práctica y buen criterio. * Experiencia participando en procesos de reclutamiento y adquisición de talento, con una buena capacidad para identificar perfiles sólidos en entornos de rápido crecimiento. * Conocimientos sólidos de productos SaaS y capacidad para operar en la intersección entre cliente, producto y negocio. #### **Qué significa trabajar con nosotros** * Contrato indefinido * 26 días naturales de vacaciones pagadas * Horario flexible * Jornada laboral reducida los viernes * Comida gratuita * Formación continua: presupuesto anual para formación de cada empleado * Cocina totalmente equipada con aperitivos, bebidas y fruta fresca. * Equipamiento profesional de alta calidad * Oficina frente al mar con mesa de ping pong, mesa de billar, PlayStation… * Proyectos interesantes y un excelente ambiente laboral * Excelente oportunidad de crecer junto con la empresa * Descuentos en membresías de gimnasio En Holded hacemos las cosas un poco diferente. No hay formalismos corporativos ni jerarquías anticuadas. En su lugar, trabajamos en equipos autónomos y autosuficientes. Piensa en ellos como startups dentro de una startup que aprenden unas de otras. No fundamos Holded para ser otra empresa de software. Fundamos Holded para **ser extraordinarios**, y tú formarás parte de ello.
