GUEST EXPERIENCE MANAGER

Descripción

***“El mundo es tuyo con Meliá”*** Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global. **Descubre algunos de los beneficios que ofrecemos:** * **My MeliáRewards:** Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas. * **My MeliáBenefits:** Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable. **Misión del Puesto** --------------------- El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes. Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento. **Principales Responsabilidades** ================================= **Guest Experience \& Operations** ---------------------------------- * Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona. * Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas. * Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua. * Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia. * Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. * Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino. * Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas). * Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique. * Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles. * Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente. * Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada. * Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve. **Gestión Económico\-Financiera** --------------------------------- * Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental. * Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner. * Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P\&L) del departamento. * Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios. * Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos. * Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área. **Liderazgo y Gestión de Personas** ----------------------------------- * Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience. * Identificar talento y potencial dentro de la organización. * Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo. * Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo. * Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales. * Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo. * Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo. **Calidad, Sostenibilidad y Seguridad** --------------------------------------- * Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía. * Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel. * Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral. * Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia. **Gestión de Partners Externos** -------------------------------- * Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos. * Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel. **Requisitos** ============== * Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines. * Nivel avanzado de inglés. * Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero. * Estrategia y estándares de marca. * Gestión de la experiencia del cliente. * Operativa hotelera. * Conocimientos financieros y control presupuestario. * Gestión de indicadores y análisis de datos. * Liderazgo de equipos multidisciplinares. ### **Competencias Clave** * Orientación al cliente y excelencia en el servicio. * Liderazgo inspirador. * Capacidad analítica y visión estratégica. * Comunicación efectiva e influencia. * Organización y planificación. * Innovación y mejora continua. * Resolución de problemas y toma de decisiones. * Atención al detalle. * Proactividad y orientación a resultados. **En Meliá todos somos VIP** *En Meliá Hotels International apostamos por la* ***igualdad*** *de oportunidades* ***entre mujeres y hombres*** *en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.* *Impulsamos nuestro compromiso con* ***la igualdad y la diversidad****, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que* ***la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global****.* *Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “****Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable****” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.* Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página "**Protege tu candidatura**". 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