Gestor de Programa de CX - Expansión

Descripción

**Impulsamos el progreso de las personas.** ------------------------------- En Preply, nuestro objetivo es crear experiencias de aprendizaje que transformen vidas. Ayudamos a las personas a descubrir la magia del tutor perfecto, diseñamos un recorrido personalizado de aprendizaje y las motivamos para seguir creciendo. Nuestro enfoque es liderado por personas y potenciado por la tecnología, y está generando un impacto real. Acabamos de alcanzar el estatus de unicornio con una ronda Serie D de 150 millones de dólares, lo que acelera nuestra visión de transformar la educación mediante un aprendizaje liderado por personas y potenciado por inteligencia artificial. Actualmente, más de 100 000 tutores imparten clases en más de 90 idiomas a estudiantes de 180 países, y aún estamos comenzando. Como empresa que define una categoría, estamos moldeando el futuro del aprendizaje a escala global. Cada lección de Preply desencadena cambios, alimenta la ambición y promueve un progreso significativo. Unirte a Preply significa ayudar a definir el futuro de la educación a escala global y construir algo que realmente importe para millones de personas, cada día. Buscamos un Gestor de Programa de CX - Expansión que se haga cargo de la experiencia del cliente en todas las expansiones de Preply: nuevas geografías y áreas temáticas. Tú serás responsable de supervisar y gestionar métricas clave tanto para estudiantes como para tutores, y liderarás programas transversales que los impulsen. También definirás los fundamentos de CX para cada expansión: las políticas que regulan las interacciones entre estudiantes y tutores, los recorridos completos de los usuarios y los procesos que garantizan el éxito de cada lanzamiento. Piensa en ello como redactar el reglamento y el manual de juego, y luego usar los datos para seguir mejorándolos. Trabajarás en estrecha colaboración con los equipos de Producto, Crecimiento, Atención al Cliente, Operaciones de Oferta y Localización, actuando como la voz de CX en las decisiones que afectan a estudiantes y tutores a gran escala. Este puesto es un rol híbrido con sede en Barcelona, España. **Principales responsabilidades:** **1. Gestionar métricas de experiencia e impulsar la mejora** * Ser responsable de la CSAT, la tasa de contacto y otros indicadores líderes de experiencia para estudiantes y tutores. * Supervisar el rendimiento, identificar tendencias y diagnosticar causas fundamentales. * Convertir los datos y las percepciones de los clientes en recomendaciones claras para los equipos de Producto, Crecimiento, Atención al Cliente, Operaciones de Oferta y Localización. * Liderar programas transversales de principio a fin: definición del alcance, alineación, ejecución y seguimiento del impacto. * Establecer un bucle de retroalimentación entre los mercados de expansión y los equipos globales, transformando los aprendizajes locales en mejoras a nivel corporativo. **2. Gestionar políticas y procesos para nuevos mercados y áreas temáticas** * Crear, modificar y mantener políticas que regulen la experiencia de estudiantes y tutores en nuevas geografías y áreas temáticas. * Mapear los recorridos completos de los usuarios para estudiantes y tutores; identificar puntos de fricción e impulsar soluciones estructurales. * Definir y documentar los procesos de CX necesarios para cada nueva expansión, asegurando su escalabilidad y su correcta implementación desde el primer día. * Lograr el alineamiento sobre políticas y procesos entre los equipos de Producto, Crecimiento, Atención al Cliente, Operaciones de Oferta y Localización. **3. Ejecutar expansiones y elevar el nivel en cada lanzamiento** * Impulsar la preparación para el lanzamiento al mercado, en colaboración con los equipos de Cambio Organizacional de Operaciones de Oferta y Atención al Cliente, garantizando que las herramientas adecuadas, los flujos de trabajo y los conocimientos del equipo estén listos antes del lanzamiento. * Coordinar a los equipos de Producto, Crecimiento, Atención al Cliente, Operaciones de Oferta y Localización para lograr lanzamientos fluidos y bien sincronizados. * Identificar riesgos de forma temprana; asumir la resolución y tomar decisiones rápidas. * Realizar revisiones posteriores al lanzamiento; incorporar los hallazgos en las políticas, los procesos y el manual de juego de la próxima expansión. **Requisitos** **Cualificaciones mínimas** * 4 o más años de experiencia en estrategia y operaciones, consultoría, marketplaces o puestos tecnológicos de alto crecimiento. * Trayectoria comprobada liderando iniciativas transversales, expansiones geográficas o lanzamientos de nuevos verticales de principio a fin, con resultados claros. * Capacidad analítica y orientación a los datos: análisis de causas fundamentales y conversión de percepciones en recomendaciones empresariales y de producto. * Excelentes habilidades en gestión de programas y proyectos. * Experiencia redactando o gestionando políticas dirigidas al cliente o procesos operativos. * Excelentes habilidades comunicativas, de gestión de partes interesadas y de influencia. **Cualificaciones preferidas** * Experiencia influyendo en KPI de CX (CSAT, NPS, tasa de contacto) y en cómo mejorarlos. * Experiencia en marketplaces o plataformas que apoyen una base amplia de socios clientes y de oferta. * Experiencia creando y mejorando flujos de trabajo para agentes de soporte al cliente. * Conocimientos sólidos de SQL y BI (por ejemplo, Looker). #LI-CD1 **Nuestros principios** ------------------ * **Preocuparnos por cambiar el mundo** — Estamos apasionados por nuestro trabajo y nos importa profundamente su impacto, que debe transformar vidas. * **Lo hacemos por los estudiantes** — Tanto para Preply como para los tutores, los estudiantes son la razón por la que hacemos lo que hacemos. Cada día nos enfocamos en empoderar a los tutores para ofrecer una experiencia de aprendizaje excepcional. * **Seguir perfeccionándonos** — Para crear una experiencia de cliente sobresaliente, nos centramos en la simplicidad, la fluidez y el disfrute, perfeccionándola continuamente, ya que cada detalle importa. * **Ahora es el momento** — En un mundo acelerado, importa cuán rápido actuamos. Ahora es el momento de hacer grandes cosas. * **Ejecución disciplinada** — Lo que nos hace disciplinados es la excelencia en nuestra ejecución. Establecemos objetivos claros, nos enfocamos en lo que importa y utilizamos nuestros recursos eficientemente. * **Profundizar** — Aprovechamos nuestro conocimiento empresarial y nuestra curiosidad para investigar las discrepancias entre los números y las historias, obteniendo percepciones significativas que guíen nuestras decisiones. * **Mentalidad de crecimiento** — Buscamos proactivamente oportunidades de crecimiento y creemos que el mejor rendimiento de hoy se convierte en el punto de partida de mañana. Aceptamos humildemente la retroalimentación y aprendemos de los contratiempos. * **Elevar el nivel** — Elevamos continuamente nuestros estándares de rendimiento, junto con cada nueva contratación y promoción. Construimos equipos diversos y de alto rendimiento capaces de marcar una diferencia real. * **Cuestionar, discrepar y comprometerse** — Valoramos la comunicación abierta y sincera, incluso cuando no estamos totalmente de acuerdo. Expresamos nuestras opiniones, cuestionamos cuando es necesario y nos comprometemos plenamente con las decisiones una vez tomadas. * **Un solo Preply** — Priorizamos la colaboración, la inclusión y el éxito de nuestro equipo por encima de las ambiciones personales. Juntos, apoyamos y celebramos el progreso de los demás. **Diversidad, equidad e inclusión** ------------------------------------ Preply.com se compromete a crear un entorno inclusivo donde las personas de diversos orígenes puedan prosperar. Creemos que la presencia de distintas opiniones y puntos de vista es un ingrediente clave para nuestro éxito como empresa multicultural de Ed-Tech. Esto significa que Preply considerará todas las solicitudes de empleo sin tener en cuenta la raza, el color, la religión, la identidad o expresión de género, la orientación sexual, el origen nacional, la discapacidad, la edad o el estado de veterano.