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Resumen: Buscamos un Responsable de Soporte Técnico experimentado para liderar las operaciones globales por turnos y desarrollar una estrategia de soporte 24x7 de clase mundial para soluciones empresariales. Principales aspectos: 1. Dirigir el soporte técnico global 24x7 para soluciones empresariales 2. Impulsar el liderazgo estratégico y la excelencia operativa en el éxito del cliente 3. Colaborar con equipos multifuncionales para mejorar la experiencia del cliente **¿Qué nos convierte en Qlik?** Líder del Cuadrante Mágico™ de Gartner® durante 15 años consecutivos, Qlik transforma entornos complejos de datos en conocimientos accionables, impulsando resultados comerciales estratégicos. Con más de 40 000 clientes globales, nuestro portafolio aprovecha una calidad de datos generalizada y capacidades avanzadas de IA/ML que conducen a mejores decisiones, más rápidamente. Destacamos en soluciones de integración y gobernanza que funcionan con diversas fuentes de datos, y nuestros análisis en tiempo real descubren patrones ocultos, permitiendo a los equipos abordar desafíos complejos y aprovechar nuevas oportunidades. **La Organización de Éxito del Cliente (CSO)** Entregar éxito al cliente es una prioridad fundamental para Qlik y estamos comprometidos a deleitar a nuestros clientes en cada interacción. Comprender las necesidades de nuestros clientes y crear el tipo adecuado de participación, para el cliente adecuado y en el momento adecuado, es clave. El equipo de la Organización de Éxito del Cliente constituye un pilar fundamental para garantizar que comprendamos las necesidades y los resultados esperados por los clientes, lo que se traduce en clientes altamente satisfechos y leales. **El rol de Responsable de Soporte Técnico** Buscamos un Responsable de Soporte Técnico experimentado para supervisar y liderar las operaciones globales por turnos dentro de nuestra organización de soporte técnico. Este puesto desempeñará un papel crítico al definir y ejecutar una estrategia de soporte 24x7 de clase mundial. El candidato ideal contará con amplia experiencia en liderazgo, una mentalidad estratégica y una profunda comprensión del soporte técnico para soluciones empresariales. Garantizará una entrega excepcional de servicios a nuestros clientes globales y colaborará transversalmente para alinear los procesos de soporte con los objetivos comerciales. **¿Qué hace interesante este rol?*** Asume la responsabilidad principal sobre los problemas técnicos y trabaja junto con el cliente para sentar las bases de su éxito, asegurando que el producto se utilice según lo previsto. * Identifica la etapa en la que se encuentra el cliente en su recorrido hacia el éxito, resuelve obstáculos y comprende sus dificultades/puntos débiles/desafíos, proponiendo un plan de mitigación. * Lidera el análisis, la arquitectura, el diseño y el desarrollo de soluciones a gran escala de gestión de datos e inteligencia empresarial * Documenta y presenta arquitecturas complejas a los equipos técnicos de los clientes * Trabaja estrechamente con todos los equipos internos de Qlik para garantizar implementaciones exitosas en los clientes * Trabajo práctico completo analizando los problemas reportados por los clientes **Así generarás impacto:*** **Liderazgo estratégico**: Definir e implementar servicios de soporte técnico altamente disponibles, receptivos y escalables * **Excelencia operativa**: Supervisar las operaciones 24x7, asegurando que la dotación de personal, la planificación por turnos y la asignación de recursos satisfagan la demanda de los clientes, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la gestión de incidencias en organizaciones basadas en SaaS * **Satisfacción del cliente**: Impulsar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente, centrándose en los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y las métricas de satisfacción del cliente. Asegurar los niveles más altos de servicio para los casos escalados * **Colaboración con equipos multifuncionales**: Colaborar con los equipos de ingeniería, producto y éxito del cliente para resolver problemas técnicos complejos y mejorar la calidad general del producto. Influenciar la toma de decisiones transversales para potenciar la experiencia del cliente * **Métricas e informes**: Definir, rastrear y analizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para supervisar y reportar el desempeño del soporte. Identificar tendencias y oportunidades de mejora * **Mejora continua**: Liderar iniciativas para optimizar los procesos de soporte, reducir los tiempos de resolución y mejorar el intercambio de conocimientos entre los equipos globales. Enfocarse en la eficiencia, la automatización, la creación de artículos de conocimiento y el uso de herramientas para agilizar las operaciones * **Gestión de riesgos**: Identificar y mitigar riesgos dentro de la función de soporte, abordando proactivamente posibles problemas antes de que afecten las operaciones de los clientes * **Participación de partes interesadas**: Trabajar estrechamente con la alta dirección, incluidos ejecutivos de nivel C, para ofrecer información sobre las operaciones de soporte, presentar estrategias y defender los recursos necesarios para alcanzar los objetivos organizacionales **Buscamos un compañero/a de equipo con:*** Experiencia de **8 a 10 años** en soporte técnico dentro de una organización de productos SaaS, con al menos 2 años en un rol de responsable o líder de equipo * Experiencia en **agentes digitales e IA** para gestionar grandes volúmenes de tickets de clientes * Trayectoria comprobada liderando equipos técnicos globales y de gran tamaño en un entorno empresarial 24x7, incluido el soporte los fines de semana * Conocimientos sólidos de herramientas analíticas/ETL, bases de datos (SAP, bases de datos SQL, ServiceNow/Salesforce) y experiencia apoyando soluciones empresariales complejas basadas en la nube * **Liderazgo estratégico**: Capacidad demostrada para definir y ejecutar estrategias que alineen las funciones de soporte con los objetivos comerciales generales * **Enfoque centrado en el cliente**: Experiencia comprobada impulsando el éxito y la satisfacción del cliente mediante procesos efectivos de soporte técnico * **Colaboración e influencia**: Habilidades sólidas de colaboración transversal, con capacidad para influir y promover cambios en un entorno matricial * **Capacidad analítica y resolución de problemas**: Capacidad para analizar datos y métricas con el fin de tomar decisiones fundamentadas e implementar mejoras * **Comunicación**: Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales, con capacidad para presentar y ejercer influencia ante la alta dirección * **Adaptabilidad**: Disposición para trabajar en turnos nocturnos y adaptarse a las exigencias de una función global de soporte 24x7 * **Formación académica**: Licenciatura en ciencias de la computación, tecnología de la información o campo relacionado. Un título de maestría es un plus. **La ubicación de este puesto es:** Barcelona, España **¡Postúlate ahora y ayúdanos a transformar la forma en que el mundo convierte entornos complejos de datos en conocimientos accionables y convierte los desafíos complejos de datos en nuevas oportunidades!** **Más información sobre Qlik y quiénes somos:** Descubre más sobre «La vida en Qlik» en redes sociales: Instagram, LinkedIn, YouTube y X/Twitter; y para conocer todas las demás oportunidades de unirte a nosotros y nuestros valores, visita nuestra página de carreras. **¿Qué más ofrecemos?*** Trayectorias reales de progresión profesional y programas de mentoría. * Una cultura de innovación, tecnología, colaboración y apertura. * Entorno laboral flexible, diverso e internacional. Contribuir socialmente forma parte fundamental de nuestra cultura. Además de un día adicional especial «Cambia el mundo» y otro para desarrollo personal, también fomentamos activamente la participación en nuestros Programas de Responsabilidad Corporativa para empleados. Si necesitas asistencia para postularte a un puesto debido a una discapacidad, envía tu solicitud por correo electrónico a accessibilityta@qlik.com. Cualquier información que proporciones será tratada de acuerdo con el Aviso de privacidad de reclutamiento de Qlik. Qlik solo responderá a correos electrónicos relacionados con solicitudes de adaptación. Qlik no acepta ayuda no solicitada de firmas de reclutamiento para esta oportunidad laboral. Por favor, no llames ni envíes correos electrónicos. Todos los currículums enviados por firmas de reclutamiento a cualquier empleado de Qlik mediante correo electrónico, Internet o cualquier otro medio y/o método, sin un acuerdo de búsqueda escrito válido para este puesto, serán considerados propiedad exclusiva de Qlik. No se pagará ninguna tarifa si el candidato es contratado por Qlik como resultado de dicha referencia o por otros medios.
