Resumen: Nerdio busca a una persona altamente motivada y cualificada para dirigir un equipo de soporte con sede en la región EMEA, equilibrando el soporte técnico con la dirección del equipo, la supervisión de colas y el control de calidad. Aspectos destacados: 1. Dirigir un equipo motivado y cualificado de ingenieros de soporte 2. Equilibrar el soporte técnico práctico con la dirección del equipo y el control de calidad 3. Impulsar la disciplina operativa para lograr un soporte de clase mundial **Acerca de Nerdio** En Nerdio, nuestra misión es simplificar la vida de los profesionales de TI y maximizar sus inversiones en tecnologías nativas de Microsoft en la nube y computación centrada en el usuario final. Apoyamos a organizaciones de todos los tamaños que desean implementar, gestionar y optimizar los costos de tecnologías nativas de Microsoft. Colaboramos con empresas y proveedores de servicios gestionados (MSP) de todo el mundo para agregar valor a sus inversiones existentes en tecnologías nativas de Microsoft, como Azure Virtual Desktop (AVD), Windows 365 y Microsoft Intune. Fundada en 2016, Nerdio siempre ha adoptado un enfoque innovador y colaborativo en la implementación y gestión de la nube. De hecho, nuestra hoja de ruta de productos se ve fuertemente influenciada por los comentarios regulares que recibimos tras haber visto cómo miles de empresas implementan AVD en entornos productivos mediante la tecnología de Nerdio. Actualmente, Nerdio se utiliza en más de 50 países por más de 15.000 organizaciones de todo tipo y sector. Estamos comprometidos a ofrecer un servicio y soporte excepcionales, lo que comienza con identificar y apoyar al mejor personal posible. Somos una empresa dinámica y ágil que busca personas colaboradoras, empáticas, motivadas y que disfruten avanzar a la velocidad de la luz. Si desea formar parte de la transformación de AVD liderada por Microsoft y Nerdio, ¡queremos hablar con usted! **Acerca del puesto** Usted será responsable de dirigir a un equipo motivado y cualificado de ingenieros de soporte para nuestro equipo de soporte con sede en la región EMEA. Este puesto combina el soporte técnico práctico con la dirección del equipo, la supervisión de colas y el control de calidad. Formará parte de un equipo altamente funcional compuesto por ingenieros de nivel 1 y nivel 2. Se trata de un puesto de liderazgo operativo activo. Usted gestionará casos, asesorará a los ingenieros y promoverá la disciplina operativa en todo el equipo para lograr un soporte de clase mundial. **Lo que hará** * Proporcionar orientación y dirección diarias a los ingenieros de soporte de Nerdio * Revisar los casos para evaluar la profundidad de la resolución de problemas, la calidad de la documentación y la claridad de la comunicación * Establecer expectativas sobre la propiedad de los casos, el seguimiento y las actualizaciones para los clientes * Apoyar la incorporación y capacitación inicial de nuevos ingenieros * Brindar retroalimentación directa y asesoramiento sobre el desempeño, alineado con las expectativas del soporte técnico * Reforzar formas coherentes de trabajo en todas las regiones **Responsabilidad operativa** * Supervisar el rendimiento diario de la cola de soporte de Nerdio * Identificar tendencias y problemas recurrentes y colaborar con la dirección para mejorar los procesos * Asegurar que los casos escalados cumplan con los estándares de preparación e incluyan la documentación y los diagnósticos adecuados * Supervisar el flujo de tickets, la acumulación de pendientes, su antigüedad y los tiempos de respuesta * Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la comunicación proactiva en los casos prioritarios * Colaborar con el equipo de escalación para asegurar transferencias limpias y bien documentadas * Intervenir en casos de alto impacto cuando sea necesario para estabilizar las situaciones de los clientes **Soporte al cliente de Nerdio:** * Proporcionar soporte avanzado de resolución de problemas para incidencias complejas relacionadas con los productos de Nerdio: AVD, Intune y soluciones centradas en el trabajo moderno. * Apoyar actividades de implementación y de incorporación de clientes * Interactuar directamente con los clientes mediante sesiones compartidas de pantalla y resolución de problemas en tiempo real * Actuar como recurso técnico senior para casos de clientes de alto impacto **Conocimientos técnicos:** * Demostrar sólidos conocimientos prácticos de: * Azure Virtual Desktop (AVD) * Windows 365 Cloud PC * Microsoft Intune * Microsoft Entra ID (Azure AD) o Active Directory (AD DS / Entra DS) * FSLogix * Fundamentos de redes de Azure * Promover la resolución estructurada de problemas y formas coherentes de trabajo * Obtener la certificación Microsoft AZ104 dentro de los 90 días posteriores a la contratación **Colaboración interfuncional:** * Colaborar con los equipos de escalación para garantizar transferencias limpias y resoluciones eficientes * Trabajar conjuntamente con los equipos de ingeniería y producto en incidencias reproducibles y retroalimentación * Apoyar a Ingeniería de Ventas y Éxito del Cliente durante las interacciones con los clientes * Impulsar la alineación entre regiones para mantener estándares globales **Requisitos** * 5 o más años de experiencia en soporte técnico, infraestructura en la nube o sistemas empresariales * Amplia experiencia con entornos de Azure Virtual Desktop e Intune * Capacidad comprobada para liderar colegas y establecer estándares técnicos * Comunicación clara tanto con clientes como con partes interesadas internas * Mentalidad sólida en diagnóstico y resolución de problemas **Requisitos preferidos** * Experiencia previa brindando soporte para servicios basados en la nube o productos SaaS (Software como Servicio) * Conocimientos sobre Active Directory, Directivas de Grupo y conceptos de gestión de identidades * Experiencia con sistemas de gestión de incidencias, como Zendesk * Conocimiento del marco ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y sus mejores prácticas * Certificaciones en tecnologías relevantes, como las certificaciones de Microsoft Azure (por ejemplo, Administrador de Azure, Arquitecto de Soluciones de Azure) o certificaciones ITIL **Lo que ofrecemos** * Un equipo interno de TI colaborador y técnicamente sólido, donde su trabajo tiene un impacto directo * Exposición a una pila moderna de Microsoft basada en la nube, en una empresa que construye sobre ella * Oportunidades para crecer hacia roles técnicos superiores a medida que el equipo se expanda * Flexibilidad remota desde el primer día, con una cultura de equipo global y de apoyo * Una remuneración competitiva acorde con su experiencia y el mercado local; paquete de beneficios conforme a los requisitos legales locales de empleo * Nerdio cumple con todas las regulaciones laborales aplicables en los países donde contratamos. Los términos específicos de empleo, los beneficios y los derechos legales se tratarán durante la etapa de oferta, según su país de residencia. **Beneficios e incentivos** * Plan competitivo de salario base e incentivos * Opciones sobre acciones * Planes de salud y bienestar\* * Planes de seguro de vida y discapacidad\* * Plan de jubilación\* * Días libres pagados flexibles e ilimitados, ¡incluido el día de su cumpleaños! * Cultura de equipo colaboradora * Los beneficios para empleados internacionales, fuera de Estados Unidos, varían según el país. Nerdio está comprometida con un entorno laboral diverso e inclusivo. Nerdio es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, condición de veterano protegido, discapacidad, edad u otra condición legalmente protegida.
David Muñoz
Indeed · HR
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