Arquitecto de Voz CX

Descripción

Resumen: Buscamos un Arquitecto de Voz experimentado y altamente motivado para diseñar e implementar soluciones avanzadas de telefonía, garantizando una ruta fluida de las llamadas y mejorando la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Diseñar e implementar soluciones avanzadas de telefonía 2. Colaborar en experiencias de atención al cliente basadas en IA y omnicanalidad 3. Brindar liderazgo técnico para los sistemas de telefonía **Descripción** Como segmento empresarial de Euronet Worldwide, Inc. (NASDAQ: EEFT), ofrecemos servicios financieros innovadores, incluyendo transferencias de dinero globales rápidas, seguras y asequibles a millones de clientes, además de servicios de cambio de divisas, recarga móvil, pago de facturas y cobro de cheques, brindando una experiencia omnicanal confiable. Con más de 600 000 ubicaciones en casi 200 países y territorios, nuestro propósito sigue siendo abrir caminos hacia una vida cotidiana mejor. Creemos que podemos crear un mundo en el que las personas estén empoderadas para construir la vida que sueñan, sin importar quiénes sean ni dónde se encuentren. Un cliente, una familia, una comunidad a la vez. **SOBRE ESTE PUESTO** Nuestro canal de voz soporta más de 10 millones de interacciones con clientes al año. Con los avances en IA y experiencias de atención al cliente omnicanal, buscamos llevar nuestra experiencia en el canal de voz al siguiente nivel con el apoyo de un Arquitecto de Voz experimentado y altamente motivado. El Arquitecto de Voz será un miembro clave de nuestro equipo del Centro de Excelencia Administrativa, trabajando junto a arquitectos y administradores que respaldan plataformas CRM, mensajería de servicio y soluciones de voz/chat basadas en IA. Este puesto es responsable de diseñar e implementar soluciones avanzadas de telefonía, garantizando una ruta fluida de las llamadas entre todos los departamentos y las intenciones de servicio dentro del segmento de Transferencias de Dinero de Euronet. **FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES** **Diseño y arquitectura*** Desarrollar y mantener la arquitectura de telefonía, incluidas las estrategias de ruta de llamadas para múltiples intenciones de servicio y departamentos. * Garantizar escalabilidad, fiabilidad y cumplimiento de las normas globales y las regulaciones locales. **Implementación y optimización*** Ejecución integral de la ruta de llamadas: colaborar con equipos multifuncionales para implementar soluciones de voz que se integren perfectamente con los sistemas de apoyo y las plataformas impulsadas por IA. * Mejora de la experiencia basada en datos: * + Diseñar rutas de llamadas con etiquetado integrado durante todo el recorrido del cliente para capturar datos granulares de interacción. + Analizar las métricas de rendimiento de las llamadas para identificar puntos críticos, abandonos y cuellos de botella que afecten la experiencia del cliente. + Utilizar estas conclusiones para impulsar mejoras continuas en la lógica de enrutamiento, reducir fricciones y mejorar la velocidad de resolución. * Adopción de autogestión: * + Aprovechar el análisis de datos para identificar oportunidades de automatización y habilitación de autogestión. + Optimizar las soluciones de voz/chat basadas en IVR e IA para incrementar las tasas de contención y mejorar la satisfacción del cliente. * Optimización continua: * + Implementar bucles de retroalimentación y paneles de informes para supervisar la eficiencia de la ruta de llamadas y los resultados para los clientes. + Recomendar proactivamente mejoras basadas en tendencias, análisis predictivos y objetivos comerciales. **Colaboración y gobernanza*** Trabajar estrechamente con el propietario del producto de voz para alinear la arquitectura de telefonía con los objetivos comerciales. * Colaborar con arquitectos de servicio, arquitectos de mensajería y administradores de IA para garantizar una prestación coherente de servicios omnicanal. **Liderazgo técnico*** Brindar orientación sobre las mejores prácticas para los sistemas de telefonía, incluidos SIP, IVR y tecnologías de voz basadas en la nube. * Mantenerse actualizado sobre las tendencias emergentes en tecnología de voz y recomendar soluciones innovadoras. **Gestión de proveedores/socios*** Gestión de relaciones con socios: establecer y mantener sólidas relaciones con proveedores/socios, asegurando una comunicación clara y su alineación con los objetivos y cronogramas del producto. * Supervisión y evaluación del desempeño: evaluar periódicamente el desempeño de los proveedores según las métricas y KPI acordados, abordando cualquier problema e implementando mejoras según sea necesario. **REQUISITOS DEL PUESTO** * Te apasiona crear excelentes productos y experiencias de usuario. * Experiencia comprobada en arquitectura de telefonía y diseño de rutas de llamadas. * Conocimiento sólido y familiaridad con plataformas empresariales de voz y metodologías de integración con sistemas de apoyo. * Capacidad analítica y de resolución de problemas sobresaliente. * Excelentes habilidades de comunicación y colaboración en un entorno global de equipos. * La experiencia con metodologías Ágiles/Scrum es un plus. **INDICADORES DE ÉXITO** * Eficiencia operativa: porcentaje de rutas de llamadas implementadas sin errores ni desviaciones. * Cobertura de etiquetado: porcentaje de llamadas etiquetadas correctamente durante todo el recorrido para fines analíticos. * Utilización de conclusiones: número de conclusiones accionables derivadas de los datos de llamadas que conduzcan a mejoras medibles. * Reducción de abandonos: disminución de las tasas de abandono de llamadas o salidas del IVR tras la optimización. * Adopción de automatización: crecimiento en el uso de soluciones de voz automatizadas para intenciones de servicio comunes. * Tiempo medio de manejo (AHT): reducción del AHT mediante un mejor enrutamiento y opciones de autogestión. * Alineación multifuncional: integración exitosa de la arquitectura de voz con los sistemas de apoyo y las plataformas de IA (medida por hitos de proyectos). Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados.