**Información adicional** **Número de empleo**25164066 **Categoría de empleo**Operaciones de habitaciones y servicios al huésped **Ubicación**Hotel Arts Barcelona, Marina 19\-21, Barcelona, España, España, 8005 **Horario**Tiempo completo **¿Ubicado a distancia?**N **Tipo de puesto** Gestión **RESUMEN DEL PUESTO** Responsable de apoyar la operación del complejo en el rol de Gerente de Guardia para impulsar las relaciones con propietarios y huéspedes en el complejo, y de analizar métricas clave para ayudar a mejorar la satisfacción general del huésped. Supervisa los resultados diarios de los comentarios de los huéspedes e identifica tendencias en las experiencias del cliente evidenciadas en datos internos y externos de encuestas, correspondencia de huéspedes e interacciones directas con clientes. Supervisa los resultados diarios de los comentarios de los huéspedes e identifica tendencias en las experiencias del cliente evidenciadas en datos internos y externos de encuestas, correspondencia de huéspedes e interacciones directas con clientes. Comunica las tendencias de los datos a los líderes del complejo. Involucra a todos los departamentos en las operaciones del complejo para garantizar que los planes y acciones estén establecidos y actualizados con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de propietarios y huéspedes. Actúa como el “Campeón de Servicio” del complejo y busca oportunidades para mejorar la experiencia del huésped en todas las áreas del complejo. **PERFIL DEL CANDIDATO** **Educación y experiencia** * Diploma de escuela secundaria o GED; 1 año de experiencia en servicios al huésped, recepción o área profesional relacionada. O * Título de 2\-años de una universidad acreditada en Administración de Hoteles y Restaurantes, Hospitalidad, Administración de Empresas o carrera afín. **ACTIVIDADES PRINCIPALES DE TRABAJO** **Gestión de funciones de relaciones con huéspedes** * Gestiona la función de Relaciones con Huéspedes y colabora con el gerente general, el equipo de liderazgo y los gerentes para abordar, responder y resolver todos los problemas de los huéspedes mientras aún se encuentran alojados. * Apoya las operaciones del complejo gestionando las relaciones con propietarios y huéspedes, y analiza métricas clave para ayudar a mejorar la satisfacción general del huésped. * Ayuda al GM y al Director de Operaciones a resolver y responder a los problemas de los huéspedes recibidos por correspondencia o presentados a través de Servicios al Propietario, la Encuesta de Satisfacción del Huésped, el grupo de Relaciones y Comunicaciones con Clientes o el grupo de Relaciones con Huéspedes. * Realiza seguimiento con los huéspedes que expresaron una preocupación/problema para garantizar su completa satisfacción; redacta cartas de respuesta y realiza un seguimiento en los sistemas(s) adecuado(s). * Realiza inspecciones diarias del complejo que incluyan una combinación de áreas comunes, instalaciones, puntos de venta y unidades para huéspedes. Documenta el estado de estas áreas y lo comparte con el liderazgo correspondiente. * Coordina los esfuerzos del Gerente de Guardia durante toda la semana asegurando que el complejo tenga cobertura adecuada en todos los turnos durante la semana. **Liderazgo de esfuerzos para reducir problemas de huéspedes** * Supervisa los resultados diarios de los comentarios de los huéspedes e identifica tendencias en las experiencias del cliente evidenciadas en datos internos y externos de encuestas, correspondencia de huéspedes e interacciones directas con clientes. * Comunica las tendencias de los datos a los líderes del complejo. * Desarrolla y mantiene planes de acción para abordar tendencias en problemas de relaciones con huéspedes/clientes y ayuda a supervisar el progreso de varios departamentos. * Participa activamente en iniciativas del complejo para reducir los “problemas” de los huéspedes e impulsa una mejor resolución de problemas. * Revisa los niveles de personal para asegurar que se cumplan las necesidades de servicio al huésped, operativas y objetivos financieros. * Revisa todas las compensaciones otorgadas a los huéspedes y trabaja para mitigar la exposición financiera para la COA y la organización. * Involucra a todos los departamentos en las operaciones del complejo para garantizar que los planes y acciones estén establecidos y actualizados con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de propietarios y huéspedes. **Garantizar y proporcionar un servicio al cliente excepcional** * Mejora el servicio comunicándose con los asociados y ayudándolos a comprender las necesidades de los huéspedes, y brindando orientación, retroalimentación y coaching individual cuando sea necesario. * Actúa como el “Campeón de Servicio” del complejo y busca oportunidades para mejorar la experiencia del huésped en todas las áreas del complejo. * Muestra liderazgo en hospitalidad hacia los huéspedes, ejemplifica un excelente servicio al cliente y crea un ambiente positivo. * Se esfuerza por mejorar el rendimiento del servicio en todos los departamentos. * Revisa tarjetas de comentarios, resultados de satisfacción de huéspedes y otros datos para identificar áreas de mejora. * Responde y maneja problemas y quejas de los huéspedes. * Observa los comportamientos de servicio de los empleados y proporciona retroalimentación a individuos y/o gerentes. **Gestión y realización de actividades de recursos humanos** * Identifica las necesidades de desarrollo de otras personas y entrena a otros para mejorar sus conocimientos o habilidades. * Brinda orientación y dirección a los subordinados, incluyendo el establecimiento de estándares de desempeño y la supervisión del rendimiento. * Ayuda en las entrevistas y contratación de miembros del equipo de empleados según sea necesario. * Utiliza habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influir y motivar a otros; promueve una toma de decisiones financieras/empresariales sólidas; demuestra honestidad/integridad; lidera con el ejemplo. * Fomenta y construye confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo. * Supervisa y gestiona a empleados seleccionados. * Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados y garantiza que los empleados hagan lo mismo dentro del equipo. * Comunica las expectativas de desempeño de acuerdo con las descripciones de trabajo para cada posición y supervisa el progreso. * Celebra los éxitos y reconoce públicamente las contribuciones de los miembros del equipo. * Facilita diversas actividades de formación, como Excelencia en el Servicio, ADA, Orientación para Nuevos Contratados, etc. **Responsabilidades adicionales** * Desarrolla el proceso de llamada previa a la llegada del complejo, coherente con las expectativas de la empresa. * Gestiona el proceso previo a la llegada de forma continua. * Realiza proyectos especiales según sean designados por el Gerente General y/o el Director de Operaciones. * Revisa todos los proyectos planificados para determinar el posible impacto de un proyecto en la experiencia del huésped y desarrolla planes para mitigar encuentros desfavorables para los huéspedes derivados del trabajo. * Informa y/o actualiza a ejecutivos, compañeros y subordinados sobre información relevante de relaciones con huéspedes de manera oportuna. * Identifica y analiza desafíos en relaciones con huéspedes y facilita el desarrollo de soluciones para prevenir recurrencias. *En Marriott International, estamos comprometidos a ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, dando la bienvenida a todos y brindando acceso a oportunidades. Fomentamos activamente un entorno en el que los antecedentes únicos de nuestros asociados son valorados y celebrados. Nuestra mayor fortaleza radica en la rica combinación de cultura, talento y experiencias de nuestros asociados. Estamos comprometidos con la no discriminación sobre cualquier base protegida, incluida la discapacidad, condición de veterano u otra base protegida por la ley aplicable.* En más de 100 propiedades galardonadas en todo el mundo, Las Damas y Caballeros de The Ritz\-Carlton crean experiencias tan excepcionales que mucho después de que un huésped se aloje con nosotros, la experiencia permanece con ellos. Al atraer a los mejores profesionales de la hostelería del mundo que curan recuerdos duraderos, creemos que todos tienen éxito cuando se les permite ser creativos, reflexivos y compasivos. Todos los días, establecemos el estándar para un servicio de lujo raro y especial en todo el mundo y nos enorgullecemos de ofrecer excelencia en el cuidado y la comodidad de nuestros huéspedes. Su papel será garantizar que los “Estándares de Oro” de The Ritz\-Carlton se entreguen con gracia y atención todos los días. Los Estándares de Oro son la base de The Ritz\-Carlton y son lo que nos guía cada día para ser mejores que el siguiente. Es esta base y nuestra creencia de que nuestra cultura impulsa el éxito lo que ha permitido a The Ritz Carlton ganarse la reputación de líder global en hostelería de lujo. Como parte de nuestro equipo, aprenderá y ejemplificará los Estándares de Oro, como nuestra Promesa al Empleado, el Credo y nuestros Valores de Servicio. Y nuestra promesa para usted es que le ofrecemos la oportunidad de sentirse orgulloso del trabajo que realiza y de las personas con las que trabaja. Al unirse a The Ritz\-Carlton, se une a una cartera de marcas con Marriott International. **Sea** donde pueda hacer su mejor trabajo, **comience** su propósito, **pertenenezca** a un increíble equipo global y **conviértase** en la mejor versión de usted.