Responsable de Atención al Cliente

Descripción

Resumen: Liderar la creación y el desarrollo de un departamento de atención al cliente excepcional, estratégico y transformado digitalmente en España, centrado en la innovación y en experiencias basadas en datos. Aspectos destacados: 1. Dar forma al futuro del aprendizaje en la educación primaria, secundaria y profesional. 2. Impulsar la transformación digital mediante inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA) y análisis predictivos. 3. Construir y liderar un equipo multidisciplinar de atención al cliente. **Acerca del puesto:** El Director de Éxito del Cliente creará un modelo excepcional de atención al cliente en España, superando las expectativas en los niveles de servicio. El objetivo es desarrollar un departamento estratégico de atención al cliente centrado en el conocimiento, la eficiencia operativa y la innovación, aportando valor a docentes, centros educativos, canales de distribución y familias. Este puesto establecerá relaciones sólidas y colaborativas en toda la organización para garantizar una experiencia coherente, personalizada y basada en datos para el cliente. La tecnología mejorará significativamente esta área en cuanto a la satisfacción del cliente. **Principales responsabilidades:** 1\. Creación y desarrollo del departamento * Diseñar e implementar la estructura, los procesos y la cultura del nuevo Centro de Atención al Cliente. * Definir las líneas estratégicas del área en alineación con los objetivos corporativos y en coordinación con la Dirección de Operaciones. * Establecer relaciones colaborativas con todos los departamentos de la empresa para garantizar una visión integral del cliente y un servicio coherente en todos los puntos de contacto. 2\. Transformación digital e innovación * Impulsar la transformación digital del área mediante la adopción de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, la automatización robótica de procesos (RPA) y los análisis predictivos. * Desarrollar modelos proactivos y predictivos de atención al cliente que anticipen necesidades y optimicen la experiencia del cliente. * Fomentar una cultura de innovación continua centrada en la excelencia operativa y la mejora de procesos. 3\. Gobernanza de datos y análisis avanzados * Liderar la implementación de sistemas avanzados de análisis para medir indicadores clave de rendimiento (KPI), satisfacción del cliente y eficiencia operativa. * Utilizar los datos para generar conocimientos estratégicos que respalden la toma de decisiones en toda la organización. * Promover el uso de paneles dinámicos y informes ejecutivos dirigidos a la Dirección General y al Comité Ejecutivo. 4\. Gestión del equipo y cultura de servicio * Construir y liderar un equipo multidisciplinar de atención al cliente, promoviendo la colaboración, el aprendizaje continuo y la orientación al cliente. * Diseñar programas formativos centrados en competencias digitales, herramientas tecnológicas y excelencia en el servicio. * Actuar como modelo interno de cultura de servicio, asegurando la alineación entre departamentos mediante estándares definidos de atención al cliente. 5\. Optimización de canales y herramientas * Desarrollar un modelo inteligente de servicio omnicanal que combine la autoservicio, la automatización y el soporte personalizado. * Supervisar la implementación y evolución de herramientas como Freshdesk, 3CX, Jira Service Manager, entre otras. * Integrar soluciones de inteligencia artificial conversacional (chatbots, asistentes virtuales) para mejorar la eficiencia y la escalabilidad. 6\. Coordinación comercial y logística * Garantizar una integración fluida entre la atención al cliente, los equipos comerciales y la logística. * Liderar iniciativas de apoyo a centros educativos sin servicio presencial y coordinar la ejecución del Censo Escolar. * Supervisar la gestión de incidencias logísticas y financieras, asegurando relaciones eficientes y sostenibles con clientes clave. **Perfil requerido** * Más de 6 años de experiencia liderando departamentos de atención al cliente en entornos complejos y en proceso de transformación. * Experiencia demostrada en el uso de tecnología para la atención al cliente. * Conocimientos avanzados de tecnologías de atención al cliente, automatización, inteligencia artificial y análisis de datos. * Experiencia demostrada en el diseño e implementación de modelos predictivos y soluciones digitales. * Fuerte liderazgo estratégico, visión empresarial y orientación a resultados. * Nivel avanzado de inglés (B2–C1\). * Residencia en Madrid y disponibilidad para viajes ocasionales. **Acerca de Sanoma Learning** ¿Cómo preparas a los estudiantes para el mundo, estimulas su curiosidad e inspiras su crecimiento? Esta es la pregunta principal de los docentes de todo el mundo. En Sanoma Learning, siempre ha sido nuestra misión ayudar a encontrar y desarrollar respuestas de primer nivel a esta pregunta. Si te unes a nosotros, emprenderás un emocionante viaje para contribuir a dar forma al futuro del aprendizaje en la educación primaria, secundaria y profesional. Creemos que tu trayectoria es nuestro éxito como empresa. Sanoma Learning es una empresa europea líder en educación K12, con operaciones en 12 países. Nuestros productos y servicios educativos capacitan y apoyan a docentes y centros educativos para desarrollar los talentos de cada niño y ayudarlo a alcanzar su potencial. Al ofrecer contenidos educativos impresos y digitales, así como plataformas digitales de enseñanza y aprendizaje para la educación primaria, secundaria y profesional, buscamos ampliar nuestro impacto positivo en el aprendizaje en toda Europa. Con más de 3000 empleados, contribuimos a dar forma al futuro de la educación de más de 25\+ millones de estudiantes. ¿Estás listo para iniciar tu viaje y contribuir a dar forma al futuro del aprendizaje, además de ayudar a los docentes a apoyar a todos los estudiantes para que alcancen su potencial? *Sanoma Learning es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades; estamos comprometidos con la inclusión y la diversidad, y garantizamos igualdad de oportunidades para todos los candidatos, sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad o cualquier otra característica.*