Responsable de Atención al Cliente

Descripción

**Descripción del puesto** Amplifon es una multinacional italiana y líder mundial en soluciones y servicios de cuidado auditivo, reconocida por su experiencia minorista, personalización y atención al consumidor. Más de 20.000 profesionales en una red de 9.500 puntos de venta están presentes en 26 países de todo el mundo, ayudando a las personas a redescubrir cada día todas las emociones del sonido. En nuestro camino hacia el empoderamiento de las personas, Amplifon ha sido galardonada como Empresa Top Employer Global por el Top Employers Institute en 2026, convirtiéndose en la única empresa del sector de cuidado auditivo en obtener este reconocimiento internacional por sus prácticas de gestión del talento y su entorno laboral. Buscamos un Responsable de Atención al Cliente experimentado, con una sólida trayectoria liderando y transformando equipos y procesos de atención al cliente en entornos minoristas multinacionales. El puesto es responsable de impulsar tanto el rendimiento estratégico como operativo de la función de Atención al Cliente, mejorar la experiencia del cliente mediante un enfoque omnicanal y garantizar la excelencia del servicio mediante la gestión de indicadores clave de rendimiento (KPI) y del NPS. **Principales responsabilidades:** * Liderar la transformación y optimización de los procesos de atención al cliente, impulsando la eficiencia, la innovación y la excelencia del servicio. * Desarrollar e implementar una estrategia omnicanal de atención al cliente, asegurando una experiencia fluida para el cliente en todos los puntos de contacto. * Supervisar y mejorar los principales indicadores clave de rendimiento (KPI), incluidos el NPS, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la satisfacción del cliente, utilizando datos para impulsar la mejora continua. * Impulsar iniciativas centradas en el cliente y aprovechar la tecnología (CRM, automatización, IA/chatbots) para mejorar la calidad del servicio y la eficiencia operativa. * Colaborar estrechamente con las tiendas minoristas y con equipos transversales (Marketing, Ventas, TI, etc.) para mejorar la experiencia del cliente y garantizar la alineación en toda la organización. * Liderar, formar y desarrollar al equipo de Atención al Cliente, fomentando una cultura de alto rendimiento y centrada en el cliente. * Gestionar los recursos y el presupuesto departamentales para apoyar las prioridades empresariales. **Requisitos:** * Experiencia mínima de 5\-7 años en gestión de servicios al cliente, preferiblemente en el sector minorista. * Excelentes habilidades de gestión de equipos, con experiencia liderando equipos transversales e internacionales. Capacidad de pensamiento estratégico combinada con un enfoque pragmático y orientado a resultados. * Experiencia en la gestión de interacciones multicanal, con capacidad para integrar y optimizar diversos puntos de contacto. * Enfoque marcado en la satisfacción del cliente y capacidad para gestionar relaciones a largo plazo. * Capacidad para analizar e interpretar datos con el fin de tomar decisiones estratégicas y tácticas. * Excelentes habilidades comunicativas y de negociación, tanto con los clientes como con el equipo y los socios internos. * Dominio fluido del español e inglés, con excelentes habilidades comunicativas y capacidad para influir en los interesados a todos los niveles de la organización. * Experiencia trabajando directamente en tiendas o gestionando operaciones minoristas. **Qué ofrecemos:** * Además de un salario competitivo, ofrecemos: * Modelo híbrido: hasta 9 días al mes de trabajo remoto, horario flexible, jornada intensiva en verano y viernes cortos. * Integración estructurada con talleres, visita a tienda y eventos de networking con otros nuevos incorporados como tú. * Aprendizaje continuo mediante nuestra plataforma de e\-learning y vías de desarrollo profesional. * Día libre por tu cumpleaños, porque los días especiales importan. * Acceso a sesiones de coaching o apoyo psicológico. * Beneficios flexibles y un presupuesto adicional aparte de tu salario que puedes utilizar según tus necesidades (seguro médico, tickets restaurante, formación, transporte, etc.). * Descuentos exclusivos en productos GAES para ti y tu familia, así como ofertas especiales de empresas colaboradoras. * Una cultura diversa, inclusiva y global donde la diversidad, equidad, inclusión y pertenencia (DEIB) forman parte de todo lo que hacemos.