Agente de Calidad de Contact Center (QA)

Descripción

**Descripción:** ---------------- Servinform es una empresa de servicios especializada en BPO, Contact Center, transformación digital y soluciones tecnológicas, con más de 45 años de experiencia y un equipo de más de 6\.000 profesionales. Trabajamos para más de 1\.500 clientes desde nuestras diferentes delegaciones en España, ofreciendo soluciones que combinan personas, procesos y tecnología para mejorar la eficiencia y calidad de los servicios. Actualmente, buscamos incorporar un/a Técnico/a de Calidad de Contact Center para formar parte de nuestro equipo y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en los servicios de atención al cliente. **¿Cuál será tu misión?** Tu misión será garantizar la calidad de las interacciones con los clientes, realizando la monitorización y evaluación de llamadas y otras interacciones, verificando el cumplimiento de los protocolos y procedimientos establecidos y aportando información que permita conocer la evolución de la calidad del servicio. **¿Cuáles serán tus funciones?** * Realizar escuchas y monitorizaciones de llamadas y otras interacciones con clientes. * Evaluar las interacciones de acuerdo con los criterios y parámetros de calidad establecidos. * Cumplimentar las herramientas y formularios de evaluación de calidad. * Detectar incumplimientos de procedimientos, protocolos o estándares de atención. * Registrar y analizar los resultados obtenidos en las monitorizaciones. * Elaborar informes y reportes de calidad sobre los principales indicadores del servicio. * Identificar incidencias o desviaciones recurrentes y trasladarlas a los responsables correspondientes. * Participar en sesiones de calibración para garantizar la homogeneidad de los criterios de evaluación. * Realizar seguimiento de los resultados de calidad de los equipos y servicios asignados. * Colaborar con los equipos de operaciones y formación proporcionando información relevante sobre los resultados de las evaluaciones. * Utilizar herramientas digitales y soluciones de Inteligencia Artificial aplicadas a la monitorización y evaluación de interacciones. **OFRECEMOS:** * Contrato indefinido. * Convenio Contact center y categoría Agente de Calidad. * Salario según convenio. * Jornada laboral de tiempo completo. * Modalidad de trabajo híbrida. * Horario de lunes a jueves de 9:00 a 18:30 horas y los viernes de 9:00 a 15:00 horas. * Ubicación: Ubicación de las oficinas en Albuixech (Polígono Industrial Mediterráneo, C/ Fila) Da el primer paso, para que podamos conocerte e INSCRÍBETE, estaremos encantados de ponernos en contacto contigo. \*\*Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo\*\* **Requisitos:** --------------- **REQUISITOS OBLIGATORIOS** * Conocimiento servicio y métricas de Contact Center/BPO * Experiencia en auditorías, elaboración de Scorecards e informes y soporte a planes de acción **REQUISITOS VALORABLES** * Experiencia en servicios de BPO/Contact Center * Formación en Calidad (six sigma, lean, etc.) * Conocimiento de herramientas de QA: (NICE, Verint, Genesys) y sistemas CRM: Experiencia con Salesforce, Zendesk o HubSpot. * Análisis de datos