Supervisor del Servicio Real

Descripción

Resumen: Dirigir y formar a los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real, garantizando la excelencia en el servicio y una experiencia de lujo coherente para los huéspedes en Fairmont La Hacienda. Aspectos destacados: 1. Dirigir y formar a los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real. 2. Impulsar la excelencia en el servicio y gestionar las experiencias de los huéspedes VIP. 3. Supervisar la asignación de habitaciones, el inventario y los sistemas departamentales. Descripción de la empresa Fairmont La Hacienda ofrecerá a sus huéspedes uno de los complejos turísticos más exclusivos del sur de España. Situado en la costa de San Roque, en un enclave único y privilegiado cerca de Sotogrande, cuenta con un lujoso hotel de 5\-estrellas y residencias bajo marca, que ofrecen impresionantes vistas al mar. Los huéspedes de Fairmont La Hacienda disfrutarán de una experiencia de lujo en un complejo turístico con acceso a piscinas, spa, instalaciones deportivas, un gran salón de baile y espacios versátiles para reuniones. Rodeado por dos de los campos de golf más reconocidos del sur de Europa, el hotel constituye un refugio exclusivo para entusiastas del golf, amantes de la playa y viajeros exigentes. Descripción del puesto Como Líder del Equipo de Servicio Real – Formador Departamental, usted actuará como referente operativo y formativo para los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real en Fairmont La Hacienda Costa del Sol. Impulsará la excelencia en el servicio, supervisará la asignación de habitaciones y el inventario de la oficina trasera, y desempeñará un papel clave como usuario principal de los sistemas departamentales (ALICE, Rainbow, SevenRooms, Hudini, etc.). Asimismo, desempeñará un papel fundamental como formador departamental, asegurando que todos los miembros del equipo dominen los estándares de servicio, los protocolos de comunicación, los sistemas y los procedimientos operativos estándar (POE), brindando así una experiencia de lujo coherente para los huéspedes, acorde con los estándares de la marca Fairmont. **Responsabilidades** **Liderazgo del equipo y experiencia del huésped** * Supervisar el desempeño diario del equipo, proporcionando retroalimentación y asesoramiento en tiempo real * Gestionar incidencias, huéspedes VIP y situaciones delicadas de forma profesional * Gestionar la comunicación con los huéspedes VIP (antes, durante y después de su estancia) * Garantizar la precisión de los informes sobre huéspedes VIP y su coordinación entre departamentos * Realizar evaluaciones de desempeño y mantener altos estándares de LQA (objetivo: 90%) **Gestión de habitaciones e inventario** * Supervisar la asignación de habitaciones, priorizando a los huéspedes VIP y las necesidades operativas * Monitorear el estado de las habitaciones (OOO/OOS, bloques, casos especiales) * Gestionar el inventario de la oficina trasera (artículos de cortesía, papelería, suministros) * Coordinar el reabastecimiento de inventario con el departamento de Compras y otros departamentos **Sistemas y análisis** * Actuar como especialista departamental en ALICE, analizando el rendimiento y mejorando los procesos * Dirigir la formación y el uso correcto de los sistemas (Rainbow, SevenRooms, Hudini) * Asegurar la exactitud de los recorridos de los huéspedes, los datos y las plataformas digitales * Gestionar herramientas de reputación en línea (TrustYou), respondiendo a los comentarios y coordinando mejoras **Formación y desarrollo (función de formador departamental)** * Dirigir la incorporación y la formación continua de los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real * Crear y actualizar materiales formativos, POE y kits de incorporación * Organizar calendarios de formación, registrar la asistencia y garantizar el cumplimiento * Impartir formación sobre estándares de comunicación (etiqueta telefónica, uso de radios) * Realizar autoevaluaciones LQA e identificar necesidades formativas * Gestionar el acceso a los sistemas y la configuración de usuarios en coordinación con TI y RR.HH. Requisitos * Título universitario en Gestión Hotelera o campo afín constituye una ventaja. * Experiencia mínima de 2 años en Recepción, Relaciones con los Huéspedes o Servicio Real. * Pasión por el servicio al huésped y fuerte enfoque en la excelencia dentro de un entorno de lujo. * Amplia experiencia previa en Relaciones con los Huéspedes, Servicio Real, Recepción o funciones similares, preferiblemente en hoteles de lujo. * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas, junto con sólidas capacidades interpersonales, con experiencia comprobada liderando o coordinando equipos. * Fuertes habilidades organizativas y de planificación, especialmente en la gestión de horarios, formación, inventario y documentación. * **Dominio fluido del inglés y del español**; conocimientos adicionales de otros idiomas serán considerados una ventaja. * Conocimientos avanzados y experiencia práctica con sistemas tales como Opera/Opera Cloud, ALICE, Rainbow, SevenRooms, Hudini y plataformas de reputación en línea. * Experiencia previa en formación, tutoría, coaching o responsabilidades relacionadas con la formación. * Competencia avanzada en herramientas ofimáticas (Word, Excel, PowerPoint) para elaborar informes, materiales formativos y presentaciones. **El candidato debe ser ciudadano de la Unión Europea o contar con un permiso de trabajo válido para España.** Información adicional **¿Qué ofrece este puesto?:** * Salario competitivo y prestaciones * Tarifas reducidas para habitaciones y alimentos y bebidas para empleados en nuestras propiedades hermanas de todo el mundo. * Ofrecemos programas de aprendizaje a través de nuestras Academias para fomentar el crecimiento y el desarrollo, permitiéndole desempeñarse al máximo de su potencial. * Oportunidad de desarrollar su talento y progresar dentro de su propiedad y a nivel mundial!