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Resumen: Buscamos un Director de Soporte al Cliente para liderar una operación de soporte B2B, gestionando personas, configurando sistemas y diseñando procesos para una función global disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Puntos destacados: 1. Liderar, capacitar y desarrollar al equipo de Soporte al Cliente Nivel 1 con cobertura 24/7 2. Diseñar y ser responsable del marco y los procesos de ITSM de extremo a extremo 3. Responsabilidad real y visibilidad en una empresa internacional en crecimiento **Director de Soporte al Cliente** **El puesto** ¿Sabe cómo transformar una operación de soporte B2B de alto volumen en una ventaja competitiva? A medida que aceleramos nuestra expansión desde Asia hacia Europa, buscamos un Director de Soporte al Cliente capaz de liderar a nuestro equipo Nivel 1 y asumir la responsabilidad del marco de soporte que conecta todos los niveles de nuestra operación. Este puesto está dirigido a alguien que se sienta igualmente cómodo gestionando personas, configurando sistemas y diseñando los procesos que hacen que una función global de soporte funcione con precisión —las 24 horas del día\. **Responsabilidades** * Liderar, capacitar y desarrollar directamente al equipo de Soporte al Cliente Nivel 1, siendo responsable de la programación y la cobertura para garantizar la capacidad de soporte 24/7 en toda nuestra red global de operadores * Diseñar y ser responsable del marco de ITSM de extremo a extremo —rutas de escalado, estructuras de SLA y estándares de transferencia— que rigen el flujo de incidencias desde el Nivel 1 hasta el Soporte Técnico Nivel 2 y la Ingeniería Nivel 3 * Configurar y mejorar continuamente Jira Service Management como sistema único de registro: flujos de trabajo, temporizadores de SLA, reglas de automatización y paneles de rendimiento * Definir los KPI relevantes (TTFR, MTTR, cumplimiento de SLA, tasa de escalado) y entregar informes claros y accionables a la alta dirección * Construir una Base de Conocimiento desde cero —permitiendo el autoservicio de los operadores y equipando a los agentes Nivel 1 para resolver incidencias de forma más rápida y consistente * Gestionar escalados complejos de operadores con diplomacia, precisión y rapidez * Colaborar con los jefes de línea de los niveles 2 y 3, y trabajar de forma transversal con los departamentos de Producto e Ingeniería para impulsar la resolución de causas fundamentales y una experiencia fluida para nuestros socios B2B **Requisitos** * 6–8 años de experiencia en Soporte al Cliente o Soporte a Socios B2B, con al menos 2–3 años como Líder de Equipo o Director * Trayectoria comprobada en el diseño e implementación de procesos de ITSM en entornos técnicos y dinámicos —la certificación ITIL v4 Foundation es un gran valor añadido * Experiencia práctica con Jira Service Management: configuración de flujos de trabajo, establecimiento de SLA, automatización e informes * Experiencia gestionando cobertura de soporte 24/7 y marcos de escalado entre niveles * Fuertes habilidades analíticas —capacidad para construir marcos de KPI desde cero y traducir datos en decisiones empresariales * Experiencia en el sector iGaming; conocimientos sobre relaciones con operadores, integraciones de juegos o flujos de billetera/pagos constituyen una ventaja significativa * Capacidad natural para influir y alinear equipos y partes interesadas más allá de su autoridad directa * Excelentes habilidades de comunicación en inglés (escrita y oral) **¿Qué ofrecemos?** * Ubicación: Málaga, España (presencial) * Tipo: Jornada completa * 23 días de vacaciones * Seguro médico privado * Apoyo para certificaciones, formación y desarrollo profesional * Responsabilidad real y visibilidad en una empresa internacional en crecimiento —este es un puesto en el que dejará su huella en todo lo que haga **Sobre QTech Games** QTech Games ha consolidado su posición como el principal distribuidor de juegos para mercados emergentes. Con un catálogo que supera los 9.000 juegos de proveedores de primer nivel, estamos comprometidos con la integración de los mejores juegos de casino online y su distribución a operadores de todo el mundo. Nuestra misión es garantizar calidad, simplicidad y profesionalidad en todos los aspectos de nuestras operaciones. Al expandirnos desde Asia hacia Europa, nos complace anunciar la apertura de nuestro nuevo centro de desarrollo en Málaga, España. Este movimiento estratégico refleja nuestro compromiso con la innovación y la entrega de sistemas de alto tráfico que redefinan la experiencia de juego. En QTech Games nos enorgullecemos de ser: * Una solución integral: Nuestro exclusivo modelo de tarifa de licencia todo incluido, nuestro lanzador unificado de juegos y nuestra API de integración de billeteras permiten a los clientes conectar y acceder fácilmente a nuestro diverso catálogo de juegos. * Creadores de tendencias: Con una experiencia acumulada de 50 años, nuestro equipo directivo senior ha posicionado a QTech Games como un líder industrial indispensable en la descubrimiento de juegos. * Redes conectadas: Aprovechamos una red global en constante expansión de proveedores, distribuidores y prestadores de servicios de reconocido prestigio. * Solidarios: Nuestra organización meticulosamente estructurada cuenta con un equipo multilingüe siempre dispuesto a ir más allá. * Innovadores: Nuestro enfoque centrado en dispositivos móviles, nuestras avanzadas funciones de búsqueda, nuestro motor de recomendaciones basado en IA y nuestro panel intuitivo ofrecen a los jugadores una plataforma familiar para descubrir nuevos juegos. Operamos bajo certificaciones internacionales de confianza, garantizando equidad, transparencia y seguridad. Nuestro estricto cumplimiento normativo genera confianza y respalda nuestra reputación como socio fiable en el sector del juego online.
