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Resumen: El Especialista en Mejora de Operaciones de Experiencia del Cliente fortalece la confianza de los clientes y los ingresos mediante la identificación y resolución de incidencias, la aceleración de las soluciones y la implementación de mejoras operativas y de socios sostenibles. Aspectos destacados: 1. Proteger la confianza de los clientes y los ingresos 2. Impulsar la mejora continua de la experiencia del cliente 3. Colaborar entre equipos y con socios externos **Especialista en Mejora de Operaciones de Experiencia del Cliente** **Contexto del puesto** Thunes ha experimentado un crecimiento global acelerado durante los últimos años, incorporando clientes en múltiples mercados y corredores de pagos. Aunque la adquisición de nuevos clientes sigue siendo fundamental, la retención y el soporte a los clientes existentes —especialmente a medida que aumentan los volúmenes de transacciones— es igualmente esencial. El **Especialista en Mejora de Operaciones de Experiencia del Cliente** desempeña un papel clave para proteger la confianza de los clientes y los ingresos, reforzando la calidad y fiabilidad de nuestro ecosistema de pagos. Integrado en el equipo QCC, este puesto se centra en identificar dónde y por qué surgen las incidencias, acelerar su resolución e implementar mejoras operativas y de socios sostenibles. El éxito en este rol exige una sólida capacidad analítica, sentido de urgencia y estrecha colaboración con equipos internos y socios externos para mejorar continuamente la experiencia del cliente de extremo a extremo. **Principales responsabilidades** * Identificar, analizar y resolver proactivamente incidencias de calidad y operativas relacionadas con los socios de pagos, minimizando el impacto sobre los clientes y las interrupciones en las transacciones. * Analizar exhaustivamente los datos para identificar con precisión dónde y por qué ocurren los fallos, diferenciando claramente los síntomas de las causas fundamentales. * Trabajar directamente con los socios de pagos para investigar incidentes, acordar las causas fundamentales y aplicar tanto soluciones provisionales como soluciones sostenibles a largo plazo. * Liderar y coordinar los esfuerzos de resolución de incidencias entre equipos internos (Soporte al Cliente, Producto, Ingeniería, Operaciones), garantizando una alineación rápida y una asignación clara de responsabilidades. * Revisar brechas en las soluciones y gestionar proyectos destinados a mejorar los procesos internos y las configuraciones técnicas u operativas externas con los socios. * Definir, supervisar y analizar métricas clave de calidad y rendimiento; identificar tendencias y presentar a los interesados información clara y accionable. * Mejorar continuamente los flujos de trabajo operativos, herramientas y automatizaciones para reducir los tiempos de respuesta, incrementar las tasas de éxito de las transacciones y proteger los ingresos. * Impulsar iniciativas transversales de mejora de la calidad que potencien la experiencia del cliente, equilibrando velocidad, escalabilidad y coste. **Requisitos** * 2–3 años de experiencia en un puesto operativo o técnico, preferiblemente en experiencia del cliente, soporte al cliente u operaciones comerciales. * Se valorará especialmente la experiencia en el sector de los pagos. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, con capacidad para interpretar datos y recomendar mejoras. * Experiencia con plataformas de soporte al cliente (por ejemplo, Zendesk, Salesforce, Freshdesk) y herramientas de automatización. * Conocimientos de metodologías de mejora de procesos (por ejemplo, Lean, Six Sigma) son un plus. * Excelentes habilidades comunicativas y capacidad para colaborar con múltiples partes interesadas. * Capacidad para gestionar múltiples proyectos y priorizar eficazmente las tareas. * Capacidad para comprender los procesos y la infraestructura técnica existente que los sustenta. * Excelentes habilidades comunicativas orales y escritas. * Capacidad para trabajar de forma transversal y colaborar eficazmente con diversos equipos. Además, el candidato ideal demostrará las siguientes competencias: * Una persona curiosa, proactiva y autodidacta, que cuestione el statu quo y se sienta cómoda probando nuevos enfoques para lograr mejores resultados. Este no es un puesto de «seguir los procedimientos operativos estándar y marcar casillas». * Empático y orientado a la mejora, con un fuerte deseo de aprender, desarrollar nuevas competencias y obtener resultados. * Adaptativo y abierto al cambio; capaz de asimilar rápidamente nueva información y ajustar sus formas de trabajo. * Con autoconocimiento y orientado al crecimiento; busca retroalimentación, comprende sus puntos fuertes y sus áreas de mejora, e invierte en su desarrollo continuo. * Capaz de resolver problemas con eficacia, identificando las causas fundamentales sin dejarse llevar por distracciones y centrando su atención en lo realmente importante. * Capaz de equilibrar velocidad y calidad, tomando decisiones inteligentes sobre compensaciones para llevar soluciones de impacto al mercado. * Orientado a los datos, con sólidas habilidades analíticas y capacidad para utilizar métricas que respalden la toma de decisiones. * Comunicador claro y seguro, tanto por escrito como oralmente, con experiencia influyendo y persuadiendo a partes interesadas de alto nivel. * Colaborativo y respetuoso, capaz de trabajar eficazmente con distintos equipos, culturas y socios mediante la influencia, no la autoridad. * Orientado a la acción y bien organizado, con gran atención al detalle y seguimiento riguroso. * Dominio sólido del inglés (hablado y escrito); conocimientos adicionales de otros idiomas europeos son un plus, pero no obligatorios. ¿Te identificas con esta descripción? ¡Aplica ahora!
