Resumen: El Responsable de Operaciones de Atención al Cliente para Iberia es responsable de garantizar operaciones de atención al cliente de alta calidad y eficientes para España y de establecer las mejores prácticas a nivel ibérico, centrándose en la gestión de las actividades diarias de atención al cliente, la coordinación de los canales de atención al cliente, la dirección de la resolución de incidencias, el impulso de la mejora continua y la consolidación de los comentarios de los clientes. Aspectos destacados: 1. Garantizar operaciones de atención al cliente de alta calidad y eficientes para España 2. Impulsar la mejora continua de los procesos y formas de trabajo con los clientes 3. Gestionar las actividades diarias de atención al cliente y coordinar los canales de atención al cliente Jornada completa Responsable de Operaciones de Atención al Cliente para Iberia España, Madrid hace 1 día Categoría profesional Venta al por menor Nivel de experiencia Intermedio Posibilidad de reubicación Este puesto no es elegible para reubicación Tipo de empleo Profesionales Desplazamientos requeridos Se espera que este puesto implique hasta un 10 % de desplazamientos Código del puesto RQ105769 Descripción del puesto bp está reinventando la energía para las personas y nuestro planeta. Ofrecemos calor, luz y movilidad a clientes de todo el mundo. Estamos redefiniendo fundamentalmente lo que hacemos para alcanzar el equilibrio neto cero para 2050 o antes. También tenemos una sólida misión de ayudar a todo el mundo a alcanzar el equilibrio neto cero: trabajamos en toda nuestra industria para mejorar la calidad de vida de las personas. Para nosotros es muy valioso que las diferencias que observamos en el mundo que nos rodea se reflejen en nuestro entorno laboral. Lo que cuenta es quién eres, no de dónde vienes ni cómo vives tu vida. Una cultura que valora a todas las personas beneficia a todos nosotros. Por eso, para ayudar a nuestros empleados a prosperar, fomentamos un entorno verdaderamente diverso e inclusivo. ¡Únete a nosotros como Responsable de Operaciones de Atención al Cliente para Iberia! El Responsable de Operaciones de Atención al Cliente para Iberia es responsable de garantizar operaciones de atención al cliente de alta calidad y eficientes para España y de establecer las mejores prácticas a nivel ibérico. Este puesto se centra en la gestión de las actividades diarias de atención al cliente, la coordinación de los canales de atención al cliente (centros de llamadas, redes sociales, correo electrónico corporativo para consumidores, etc.), la dirección de la resolución de incidencias y reclamaciones, el impulso de la mejora continua de los procesos y formas de trabajo con los clientes, así como la consolidación de los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del consumidor y mitigar los puntos críticos. Participa en proyectos de transformación empresarial y de crecimiento de la oferta asesorando e implementando nuevas implantaciones de estándares de atención al cliente (procesos, acuerdos de nivel de servicio [SLA], indicadores clave de rendimiento [KPI], materiales de formación para agentes), asegurando la alineación y coherencia para el éxito del proyecto. Como titular del contrato y gestor del presupuesto, el Responsable de Operaciones de Atención al Cliente supervisa el rendimiento de los servicios prestados por terceros, permitiendo mejorar la satisfacción del cliente y la reputación empresarial, así como la prestación de servicios con una relación óptima coste-eficacia. Actúa como interlocutor clave ante las autoridades de consumo respecto de las reclamaciones formales, salvaguardando la reputación empresarial y apoyando la gestión de crisis. **Responsabilidades clave:** **Gestión operativa:** coordinar las actividades diarias de las agencias de línea de atención al consumidor y de redes sociales, garantizando un soporte profesional, rápido y amable a los consumidores en todos los canales de comunicación. **Mejora de procesos:** identificar e implementar mejoras progresivas en los procesos de atención al cliente, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los objetivos para potenciar la calidad y la eficiencia operativas. **Comentarios de los clientes:** recopilar, analizar e informar sobre los comentarios de los clientes procedentes de todos los canales, identificando aspectos destacados y puntos críticos a lo largo del recorrido del cliente y compartiendo conclusiones prácticas con los equipos locales. **Resolución de reclamaciones:** asumir la responsabilidad de resolver las consultas y reclamaciones de los consumidores, garantizando resultados oportunos y centrados en el cliente dentro de los protocolos y acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos. **Autoridades de consumo:** asumir la responsabilidad de la relación con las autoridades de consumo respecto de las reclamaciones formales, garantizando el cumplimiento integral y la reputación empresarial. **Participación de los interesados:** mantener relaciones sólidas con el personal local de operaciones y tiendas minoristas, agencias y equipos internos pertinentes para asegurar la alineación y el apoyo a las iniciativas de atención al cliente. **Compartición de procesos estandarizados:** compartir las lecciones aprendidas y las prácticas estandarizadas dentro de la organización local, apoyando una cultura centrada en el cliente y la excelencia operativa. **Gestión de contratos y presupuestos:** actuar como titular del contrato y gestionar el presupuesto local de operaciones de atención al cliente, garantizando la prestación de servicios con una relación óptima coste-eficacia. **Proyectos de crecimiento y transformación empresarial:** actuar como miembro del equipo de proyecto, asesorando y colaborando en la implantación de nuevos estándares de atención al cliente (procesos, acuerdos de nivel de servicio [SLA], indicadores clave de rendimiento [KPI]) según sea necesario, siendo un facilitador clave para la satisfacción del cliente y el éxito del proyecto. **Gestión de crisis:** apoyar a las áreas de relaciones públicas (RP), marketing y agencias en la gestión de situaciones de crisis en redes sociales que puedan afectar a la percepción de la marca. **Pólizas de seguro:** garantizar la cobertura adecuada y la gestión de casos de seguro relacionados con responsabilidades e incidentes derivados de los consumidores. **Buenas prácticas:** establecer procesos estandarizados aplicables a nivel ibérico, apoyando el proceso de mejora en cada mercado y alineándolos con las necesidades empresariales locales. Actúa como modelo de referencia en «Quiénes somos» y respeta plenamente el Código de Conducta. **De conformidad con las Delegaciones de Autoridad dentro de M&C Iberia:** Autoridad para resolver reclamaciones hasta un valor definido con el fin de mejorar el tiempo de resolución en el primer contacto. Toma de decisiones sobre los protocolos aplicables a todos los canales de línea de atención al consumidor. Gestión del presupuesto local de operaciones de atención al consumidor. Implantación y ejecución de los estándares de operaciones de atención al consumidor respecto de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los objetivos. **Qué necesitarás para tener éxito:** Formación académica Licenciatura o experiencia equivalente en administración de empresas, comercio, marketing o campo relacionado. Experiencia Experiencia demostrable en la gestión de operaciones con consumidores/clientes, con un historial sólido de resultados. Experiencia en el diseño e implantación de procesos de atención al cliente, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y objetivos. Experiencia en el impulso de iniciativas de mejora continua a nivel operativo. Conocimiento amplio del sector minorista y de las expectativas de los consumidores. Experiencia en la gestión de agencias externas y en el trabajo transversal dentro de un contexto local. Capacidad sólida para implicar a socios y gestionar relaciones. Capacidad demostrada de comunicación e influencia. Competencias y habilidades Amplios conocimientos de los procesos de atención al cliente y de los procesos operativos empresariales. Enfoque centrado en el cliente y compromiso con la excelencia operativa. Habilidades de gestión del cambio (centradas en mejoras progresivas); apertura a nuevas ideas. Disposición para actuar y enfoque proactivo. Gestión de contratos y presupuestos. Capacidad para escuchar y integrar distintos puntos de vista. Buena gestión de socios. Idiomas Dominio nativo del idioma español. Buen dominio del inglés hablado y escrito. El portugués será una ventaja. ¿Por qué unirte a nuestro equipo? En bp ofrecemos un excelente entorno laboral y beneficios para los empleados, como una cultura abierta e inclusiva, un excelente equilibrio entre la vida laboral y personal, magníficas oportunidades de aprendizaje y desarrollo para forjar tu trayectoria profesional, seguros de vida y de salud, paquete médico y muchos otros. Apoyamos a nuestros empleados para que aprendan y crezcan en un entorno diverso y estimulante. Creemos que nuestro equipo se fortalece gracias a la diversidad. Estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo en el que todos sean respetados y tratados con justicia. Existen muchos aspectos importantes en la vida de nuestros empleados, por lo que ofrecemos beneficios que permiten adaptar el trabajo a la vida personal. Estos beneficios pueden incluir opciones de trabajo flexible, espacios colaborativos en un entorno de oficina moderno y otros beneficios. Reinventa tu carrera mientras ayudas a nuestra empresa a hacer frente a los retos del futuro. **Descargo de responsabilidad legal:** Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y valoramos la diversidad en nuestra empresa. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, sexo, género, expresión de género, orientación sexual, edad, estado civil, situación socioeconómica, neurodiversidad/funcionamiento neurocognitivo, condición de veterano o discapacidad. Las personas con necesidades de accesibilidad pueden solicitar ajustes/accommodations relacionados con el proceso de reclutamiento de bp (por ejemplo, acceder a la solicitud de empleo, completar las evaluaciones requeridas, participar en entrevistas telefónicas o personales, etc.). Si deseas solicitar un ajuste/accommodation relacionado con el proceso de reclutamiento, ponte en contacto con nosotros. Si te seleccionamos para un puesto y dependiendo de tu rol, tu contratación podrá estar sujeta al cumplimiento de la política local. Esto puede incluir pruebas precontractuales de detección de drogas, revisión médica de la aptitud física para el puesto y verificaciones de antecedentes. Nuestro innovador programa de reconocimiento Energize y los premios puntuales convierten el rendimiento excepcional en recompensas tangibles para motivar a nuestros mejores talentos. Remuneración bp ofrece una remuneración competitiva acorde con los estándares del sector, lo que nos convierte en un empleador de referencia. Bonus discrecional Ofrecemos bonos discrecionales para recompensar un buen desempeño de la empresa, de la unidad de negocio y del individuo, así como premios de reconocimiento, incluidos los relacionados con el largo servicio para reconocer el compromiso con la empresa. Jubilación y ahorro Ofrecemos una variedad de planes discrecionales de jubilación y ahorro para ayudarte a ti y a tu familia a lograr la seguridad financiera. Beneficios de seguros Para brindarte mayor tranquilidad, bp ofrece valiosos beneficios de seguros en algunos países. Estos están diseñados para brindar asistencia financiera a los empleados y a sus familias si estos enferman o fallecen durante su relación laboral. Acciones Dependiendo de tu ubicación y nivel de puesto, podrías ser elegible para incorporarte a opciones de acciones (acciones y participaciones) y así formar parte del éxito de bp.