Buscamos personas motivadas y comprometidas para ayudar a mejorar los recorridos de todos. Resumen del puesto: Líder del equipo de Mesa de Servicios: la persona que ocupe este puesto liderará, motivará y desarrollará un equipo de Controladores de Procesos, Expertos en Mesa de Servicios y Agentes de Mesa de Servicios para garantizar la prestación de la gestión de Incidencias y Solicitudes de Servicio (Cambios estándar) conforme a los niveles acordados de servicio. Principales funciones y responsabilidades: Gestión de personas. Gestiona, motiva y desarrolla un pequeño equipo de empleados de la mesa de servicios, asegurando una mejora constante de los niveles de servicio y contribuyendo al crecimiento de nuevos negocios. Relaciones con los clientes. Establece relaciones con clientes de nivel medio a alto, así como con diversos gestores de gategroup, para prestar y mejorar su servicio. Gestión de riesgos. Establece y gestiona los riesgos relacionados con los niveles técnicos de competencia del equipo y con la disponibilidad de recursos adecuados, a fin de mitigar dichos riesgos y resolver los problemas vinculados al cumplimiento de los niveles de servicio. Planificación y control. Asignación y programación de recursos para satisfacer las demandas derivadas de la prestación de un servicio, gestionando prioridades cambiantes y problemas. Aprovecha las fortalezas del equipo para lograr una prestación eficaz y eficiente del servicio dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Orientación empresarial. Anticipa el impacto que los asuntos empresariales pueden tener sobre sus propias operaciones y toma las medidas adecuadas. Es responsable de supervisar y controlar la actividad de la mesa de servicios. Prestación del servicio. Aprovecha las fortalezas del equipo para lograr una prestación eficaz y eficiente del servicio. Garantiza la prestación de los servicios conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) como mínimo, esforzándose siempre por mejorarlos, con un servicio impecable como objetivo final. Dominio de herramientas. Garantiza el cumplimiento del conjunto estratégico de herramientas acordado, subrayando la necesidad de una mayor implantación y utilización. Cualificaciones y formación: Al menos diploma de escuela secundaria o equivalente. Estudios relacionados con TI o experiencia previa en mesa de servicios y gestión de incidencias. Indicadores clave de rendimiento (KPI): Coaching y tutoría realizados. Retroalimentación del equipo y de los gestores aplicada. Todos los procesos de gestión del rendimiento seguidos. Evidencia de planificación de desarrollo para el equipo. Reuniones regulares del equipo celebradas para difundir actualizaciones locales, empresariales y corporativas. Construye relaciones con otras partes interesadas. Retroalimentación de los clientes. Cumplimiento de todos los niveles de servicio. Identifica dónde existen riesgos y comunica dichos riesgos a los canales apropiados. Gestiona todos los asuntos relacionados con los recursos para ofrecer servicios en continua mejora. Demuestra liderazgo en términos de proactividad y priorización constante del cliente. Identifica causas y debilidades en los procesos y/o deficiencias en la capacidad técnica. Fomenta el uso de las mejores prácticas en todo el equipo, incluida la documentación y su difusión entre otros. Experiencia laboral: Experiencia comprobada previa en las responsabilidades descritas. Al menos 2 años de experiencia previa liderando el equipo de Mesa de Servicios. Conocimiento de herramientas de ITSM, herramientas de gestión de servicios telefónicos de Mesa de Servicios: experiencia. Herramientas de software de sistemas de informes gerenciales: experiencia. Experiencia en Mesa de Servicios y gestión de incidencias. Utiliza habilidades técnicas para resolver incidencias y solicitudes de servicio de los usuarios finales relacionadas con servicios y productos de TI. Capacidad para apoyar la resolución de incidencias o implementar soluciones alternativas basadas en: Procedimientos Operativos Estándar, Errores Conocidos existentes o documentos de conocimiento. Capacidad para realizar múltiples actividades simultáneamente. Mantiene y hace cumplir los procedimientos operativos, además de completar toda la documentación necesaria. Habilidades técnicas: (Certificaciones, licencias y registros) Excelentes habilidades informáticas; conocimiento de la suite Microsoft Office. Conocimiento exhaustivo de los estándares y prácticas de ITIL. Conocimiento de sistemas de tickets para Mesa de Servicios (preferiblemente ServiceNow). Experiencia en liderazgo de proyectos constituye un valor añadido. Habilidades para el desarrollo de personas, equipos y la empresa. Experiencia en Gestión de Cambios, Soporte de Redes y Soporte de Aplicaciones (preferible). Gestión de Servicios al Cliente. Habilidades de comunicación y otras habilidades. Fluidez en inglés (nivel B2 o superior). Habilidades para liderar equipos. Buenas habilidades comunicativas y capacidad de trabajo en equipo. Capacidad para resolver problemas y pensar críticamente. Garantiza que los usuarios tengan una buena experiencia con la Mesa de Servicios. Gestión e implementación exitosas de cambios. Elaboración exitosa de documentación. ¡Si desea formar parte de un equipo que ayuda a crear recuerdos de viaje y gastronomía, ¡únete a nosotros!