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Resumen: Dirigir un equipo de soporte de nivel 2 como Coordinador de Servicios de Soporte, gestionando Microsoft 365, gestión de puntos finales y computación para usuarios finales, coordinando las operaciones diarias y actuando como interfaz entre el soporte informático y el negocio. Aspectos destacados: 1. Dirigir un equipo de soporte de nivel 2 para Microsoft 365 y computación para usuarios finales 2. Coordinar las operaciones diarias y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio 3. Actuar como punto principal de escalación para incidencias de usuarios VIP y ejecutivos Únase como **Coordinador de Servicios de Soporte** y dirija un equipo de soporte de nivel 2 que gestione Microsoft 365, gestión de puntos finales y computación para usuarios finales en una institución financiera. Coordine las operaciones diarias, garantice el cumplimiento de los niveles de servicio y actúe como interfaz entre el soporte informático y el negocio. **Responsabilidades** * Gestionar la programación del equipo, los turnos de trabajo, la cobertura de guardias y la planificación de capacidad * Clasificar y priorizar el trabajo entrante, asignar incidencias y garantizar el cumplimiento de los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) * Asumir la coordinación de incidentes importantes, incluidas las llamadas puente, la conducción de la resolución y la comunicación con las partes interesadas * Actuar como punto principal de escalación para incidencias de usuarios VIP y ejecutivos, garantizando un servicio de alta calidad * Garantizar el cumplimiento de los procesos ITIL en gestión de incidencias, problemas, cambios y conocimientos mediante ServiceNow * Elaborar y presentar informes mensuales de servicio que cubran tendencias de incidencias, cumplimiento de SLA y capacidad del equipo * Coordinarse con las partes interesadas del negocio y proveedores externos, gestionando expectativas y supervisando su desempeño * Impulsar la mejora continua mediante análisis de tendencias, automatización e iniciativas de desplazamiento hacia la izquierda (shift-left) * Mantener la calidad de los resultados de conocimiento del equipo, incluidos los manuales de procedimientos (runbooks), procedimientos operativos estándar (SOP) y registros de errores conocidos * Apoyar actividades de auditoría y garantizar el cumplimiento de los requisitos normativos **Requisitos** * 5–7 años de experiencia en operaciones de soporte informático, con 2–3 años en un rol de liderazgo o coordinación de equipos de 8–15 personas * Certificación ITIL v3/v4 Foundation y disciplina rigurosa en procesos * Conocimientos sólidos de M365, puntos finales Windows, Active Directory y Citrix VDI * Experiencia con ServiceNow para paneles de control, flujos de trabajo e informes de SLA * Excelentes habilidades de gestión de partes interesadas, con comodidad al tratar con ejecutivos senior y usuarios VIP * Experiencia coordinando incidentes importantes y elaborando revisiones posteriores a incidentes * Experiencia en servicios financieros o entornos regulados * Excelentes habilidades organizativas y capacidad para mantener la calma bajo presión * Experiencia en planificación de capacidad del equipo y gestión de recursos * Excelentes habilidades de comunicación y documentación **Deseable** * Certificaciones ITIL v4 Managing Professional, HDI Support Center Manager o de Microsoft * Experiencia con ServiceNow Performance Analytics, CMDB y diseño de catálogos de servicios * Conocimientos prácticos de Power BI para paneles operativos e informes * Experiencia gestionando soporte durante transiciones tecnológicas * Conocimientos de programas CSI, Lean/Six Sigma o principios SIAM * Experiencia apoyando auditorías regulatorias, pruebas de penetración o ejercicios de continuidad del negocio **Ofrecemos** * Seguro médico privado * Plan de compra de acciones para empleados de EPAM * Baja por enfermedad remunerada al 100 % * Programa de referidos * Certificaciones profesionales * Cursos de idiomas EPAM es una empresa líder en servicios de transformación digital e ingeniería de productos, con más de 61.700 empleados EPAM en más de 55 países y regiones. Desde 1993, nuestros equipos multidisciplinarios han estado ayudando a hacer realidad el futuro para nuestros clientes y comunidades de todo el mundo. En 2018, abrimos una oficina en España que creció rápidamente hasta superar los 1.450 empleados EPAM distribuidos entre las oficinas de Málaga, Madrid y Cáceres, así como de forma remota en todo el país. Aquí colaborará con equipos multinacionales, contribuirá a numerosos proyectos innovadores y tendrá la oportunidad de aprender y crecer continuamente. * **¿Por qué unirse a EPAM?** * **EQUILIBRIO ENTRE TRABAJO Y VIDA PERSONAL.** Disfrute de más tiempo personal gracias a opciones flexibles de trabajo, 24 días laborables de vacaciones anuales y permisos remunerados por numerosas fiestas públicas. * **CULTURA DE APRENDIZAJE CONTINUO.** Diseñe su propio Plan de Desarrollo Profesional para alinearlo con sus objetivos de aprendizaje. Aproveche las formaciones internas, el programa de tutoría, las certificaciones patrocinadas y los cursos de LinkedIn. * **TRAYECTORIAS PROFESIONALES CLARAS Y DIFERENCIADAS.** Desarrolle su carrera en dirección técnica o gerencial para convertirse en Gerente de Personas, especialista técnico profundo, Arquitecto de Soluciones o Gerente de Proyecto/Entrega. * **FUERTE COMUNIDAD PROFESIONAL.** Únase a la comunidad global de expertos altamente calificados de EPAM y conecte con ellos para resolver desafíos, intercambiar ideas, compartir conocimientos y hacer amigos.
