Ebury es una firma global de fintech dedicada a empoderar a las empresas para que se expandan internacionalmente mediante soluciones financieras personalizadas y con visión de futuro. Desde nuestra fundación en 2009, hemos crecido hasta contar con un equipo diverso de más de 1.700 profesionales distribuidos en más de 40 oficinas y en más de 29 mercados de todo el mundo. Unirse a Ebury significa formar parte de un entorno colaborativo e innovador donde se valora su contribución. Usted desempeñará un papel clave en la configuración del futuro de las finanzas transfronterizas, al tiempo que impulsa su propia carrera en una industria dinámica y de rápido crecimiento. ### **Responsable de Soporte a Servicios Informáticos** **Oficina de Ebury en Madrid — Modalidad híbrida: 4 días presenciales en la oficina y 1 día remoto por semana** **Reporta a:** Director de Servicios Informáticos ### **El puesto** Como **Responsable de Soporte a Servicios Informáticos**, usted será un líder clave dentro de nuestro equipo de TI, encargado de garantizar la prestación eficiente y de alta calidad de los servicios de soporte informático a los más de 1.900 empleados globales. Promoverá el marco ITIL y fomentará una cultura de mejora continua de los servicios, centrada en el cliente y rigurosa desde el punto de vista operativo, en un entorno fintech ágil y basado principalmente en la nube. ### **Principales responsabilidades** #### **Prestación de servicios y gestión ITIL (imprescindible)** * **Propiedad de procesos:** Actuar como Propietario de Procesos para la Gestión de Incidencias y la Gestión de Solicitudes, asegurando que todos los procesos cumplan estrictamente las mejores prácticas ITIL. * **Gestión de SLA/KPI:** Definir, supervisar y reportar métricas críticas (por ejemplo, resolución en la primera llamada, tiempo medio de resolución, satisfacción del cliente) e implementar proactivamente medidas para superar los objetivos establecidos. * **Gestión de incidencias mayores:** Actuar como punto principal de escalado para incidencias de alta prioridad, impulsando su resolución oportuna en coordinación con los equipos de Soporte de Aplicaciones, Redes y Telecomunicaciones. * **Mejora continua:** Liderar el programa de Mejora Continua de Servicios (CSI), identificando oportunidades de automatización y promoviendo iniciativas de "desplazamiento hacia la izquierda" (shift-left). #### **Liderazgo y desarrollo del equipo** * **Gestión global del equipo:** Liderar, orientar y desarrollar a un equipo multicultural y multisite de analistas del servicio de mesa de ayuda para garantizar cobertura global y alto nivel de motivación. * **Gestión del rendimiento:** Realizar reuniones individuales periódicas, evaluaciones de desempeño y análisis de necesidades formativas para fomentar una cultura de alto rendimiento. * **Gestión del conocimiento:** Ser responsable de la Base de Conocimiento (KB) de TI, asegurando que todos los procedimientos operativos y la documentación técnica sean precisos y accesibles. #### **Supervisión técnica y operativa** * **Herramientas:** Desempeñarse como «usuario avanzado» y administrador de la plataforma de gestión de servicios informáticos (ITSM) y de las herramientas de soporte remoto. * **Supervisión tecnológica:** Garantizar un soporte efectivo para Google Workspace, plataformas SaaS centrales, computación de usuario final (Windows/macOS/ChromeOS/Linux) y herramientas de colaboración. * **Gestión de activos:** Supervisar el proceso de Gestión de Activos Informáticos (ITAM), asegurando un inventario preciso y un control riguroso del ciclo de vida en todas las oficinas. * **Comunicación con interesados:** Gestionar todas las comunicaciones relacionadas con los servicios, incluyendo notificaciones de mantenimiento programado y interrupciones. #### **Participación global y gestión de proyectos** * **Viajes internacionales:** Viajes ocasionales a oficinas remotas y centros europeos para reunirse con los equipos locales de TI y con los principales interesados comerciales. * **Liderazgo de proyectos:** Gestionar la implantación local de proyectos globales de TI (por ejemplo, puesta en marcha de nuevas oficinas, mejoras de seguridad). * **Creación de relaciones:** Establecer sólidas relaciones de trabajo con los líderes comerciales regionales para alinear los esfuerzos del servicio de mesa de ayuda con las prioridades locales. ### **Competencias y experiencia imprescindibles** **Requisito** **Descripción** **Certificaciones** **Es imprescindible disponer de la certificación ITIL Foundation**; se valorarán positivamente las certificaciones intermedias o avanzadas. **Experiencia** Mínimo 4 años gestionando un equipo de mesa de ayuda, preferiblemente en una organización global. **Herramientas ITSM** Experiencia práctica administrando y optimizando plataformas modernas de gestión de servicios informáticos (ITSM). **Soporte global** Experiencia gestionando la prestación de servicios en múltiples ubicaciones internacionales. **Amplitud técnica** Conocimientos sobre entornos basados principalmente en la nube, gestión de identidades (Google Workspace) y seguridad de puntos finales. **Liderazgo** Excelentes habilidades de coaching y construcción de equipos, con especial énfasis en la empatía hacia el cliente. **Comunicación** Excelentes habilidades escritas y orales; capacidad para interactuar con interesados de alto nivel. **¿Por qué elegir Ebury?** * **Salario inicial competitivo**, con un **bonus anual discrecional** que recompensa realmente su desempeño desde el primer día. * **Mentorización específica:** Aprenda directamente de gestores experimentados comprometidos con su éxito. * **Tecnología de vanguardia:** Utilice herramientas y sistemas punteros y personalizados que le permitan dar lo mejor de sí. * **Progresión profesional clara y acelerada:** Trayectorias definidas hacia puestos de liderazgo y especialización dentro de Ebury. * **Cultura dinámica y de apoyo:** Trabaje en un entorno colaborativo donde se priorizan el trabajo en equipo y el crecimiento personal. * **Paquete de beneficios generoso:** Acceda a beneficios competitivos adaptados a su ubicación, que normalmente incluyen cobertura sanitaria y prestaciones sociales. * **Oficina céntrica:** Una ubicación excelente con excelentes conexiones de transporte. **¿Listo para iniciar su carrera en una fintech global? ¡Haga clic en «Solicitar» hoy mismo y descubra su potencial en Ebury!** **Sobre nosotros** **Ebury es una historia de éxito fintech, posicionada entre las compañías internacionales de más rápido crecimiento de su sector.** Fundada en 2009, tenemos nuestra sede central en Londres y contamos con más de 1.700 empleados presentes en más de 29 mercados de todo el mundo. La diversidad cultural forma parte de lo que hace de Ebury un lugar especial. Desde São Paulo hasta Dubái, pasando por Vancouver y Auckland, disfrutamos compartiendo experiencias en equipo y celebrando los logros conjuntos dentro de la familia Ebury. El esfuerzo da sus frutos: en 2019, Ebury recibió una inversión de 350 millones de libras esterlinas del Banco Santander y ha ganado premios internacionales reconocidos, como el otorgado por el Financial Times: «1000 empresas europeas de más rápido crecimiento». Ninguno de estos logros habría sido posible sin nuestro mayor orgullo: nuestras excelentes personas. Equipos entusiastas, innovadores y colaboradores, siempre dispuestos a transformar y revolucionar el dinámico sector fintech. En Ebury estamos comprometidos con construir un lugar de trabajo donde todos se sientan valorados, apoyados y capacitados para prosperar. Estamos orgullosos de contar con redes activas de empleados e iniciativas ESG que reflejan nuestra cultura inclusiva, incluyendo nuestra **Red de Mujeres**, nuestra **Red LGBTQIA+** y nuestra **Red de Veteranos**. Estas comunidades ofrecen espacios para la conexión, la mentorización, la defensa y la colaboración entre nuestros equipos globales. *Creemos en la inclusión. Nos oponemos a la discriminación en todas sus formas y no toleramos ninguna intolerancia frente a las diferencias que nos convierten en una organización moderna y exitosa. En Ebury puede ser quien quiera ser y seguir sintiendo pertenencia, independientemente de su historia, porque queremos que usted y su singularidad ayuden a escribir nuestro futuro.* *Presente su solicitud directamente en el sitio web de carreras, adjuntando su CV o currículum en inglés.*