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Resumen: Como Gestor/a de Experiencia del Cliente, supervisará y mejorará todo el recorrido del cliente dentro de una concesionaria automotriz o centro de servicio, centrándose en ofrecer experiencias de servicio excepcionales. Aspectos destacados: 1. Liderar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente tanto en línea como fuera de línea. 2. Formar parte de una empresa automotriz global innovadora y de rápido crecimiento. 3. Oportunidad de desarrollarse profesionalmente y progresar dentro de una organización líder. **Quiénes somos** BYD Group es una multinacional tecnológica líder con sede en Shenzhen, China. Opera en cuatro industrias fundamentales: TI, automoción, nuevas energías y transporte ferroviario, y emplea a más de 300.000 personas en todo el mundo. En BYD Iberia estamos redefiniendo el futuro de la movilidad. Como parte de la empresa líder mundial en vehículos de nueva energía, nos comprometemos a construir un futuro sostenible y cero emisiones en el que la tecnología y la naturaleza convivan en armonía. **Su misión** Como Gestor/a de Experiencia del Cliente, será responsable de supervisar y mejorar todo el recorrido del cliente dentro de una concesionaria automotriz o centro de servicio. Este puesto se centra en ofrecer experiencias de servicio excepcionales en todos los puntos de contacto con el cliente, desde las consultas de venta hasta el servicio y soporte posteriores a la compra. El Gestor/a de Experiencia del Cliente Automotriz trabaja para garantizar que los clientes reciban experiencias coherentes y de alta calidad, lo que conduce a una mayor satisfacción, lealtad y retención. Este puesto requiere una comprensión profunda del sector automotriz, del comportamiento del cliente y de los procesos operativos. **Qué hará** * **Desarrollo de la estrategia de experiencia del cliente** + Desarrollar e implementar una estrategia integral de experiencia del cliente alineada con los valores, objetivos y expectativas del cliente de la empresa. + Garantizar que el recorrido del cliente en las operaciones de venta, servicio, recambios y reparación sea fluido y supere las expectativas del cliente. + Liderar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente tanto en línea (por ejemplo, sitio web, comunicación digital) como fuera de línea (por ejemplo, visitas a la concesionaria, citas para servicio). * **Cartografía del recorrido del cliente** + Analizar y cartografiar el recorrido del cliente en distintas etapas: desde la compra del vehículo hasta el servicio y mantenimiento. + Identificar los principales puntos de contacto con el cliente y trabajar para mejorar dichas experiencias, ya sea en el salón de exposición, durante las pruebas de conducción o mediante los servicios posventa. + Colaborar con equipos multifuncionales (venta, servicio, recambios y finanzas) para asegurar una integración y alineación fluidas de las iniciativas de experiencia del cliente. * **Retroalimentación y conocimientos del cliente** + Supervisar y analizar la retroalimentación del cliente mediante encuestas, reseñas, redes sociales y comunicación directa para evaluar los niveles de satisfacción y detectar áreas de mejora. + Desarrollar estrategias basadas en los conocimientos del cliente para abordar problemas, mejorar procesos y potenciar las interacciones con los clientes. + Seguimiento de métricas clave como la Puntuación de Promotor Neto (NPS), la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) y la Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) para medir el éxito y impulsar mejoras. * **Mejora de los procesos operativos** + Identificar ineficiencias en los procesos operativos (por ejemplo, reserva de servicios, gestión de inventario) que afecten la experiencia del cliente y colaborar con los equipos correspondientes para implementar soluciones. + Garantizar que las operaciones de servicio estén optimizadas para la comodidad, velocidad y calidad, minimizando los tiempos de espera del cliente y maximizando su satisfacción. * **Formación y desarrollo del personal** + Proporcionar formación y asesoramiento a los equipos que interactúan directamente con los clientes (personal de ventas, asesores de servicio, técnicos, etc.) sobre las mejores prácticas para las interacciones con los clientes y la prestación de un servicio excepcional. + Asegurar que todos los empleados conozcan los productos, servicios y políticas de atención al cliente de la empresa, con especial énfasis en los conocimientos específicos del sector automotriz. + Fomentar una mentalidad centrada en el cliente en toda la concesionaria o centro de servicio. * **Colaboración entre equipos** + Trabajar estrechamente con los equipos de marketing, ventas y servicio para garantizar la coherencia en los mensajes, promociones y experiencias dirigidas al cliente. + Asegurar la alineación entre las estrategias de experiencia del cliente y los objetivos operativos, colaborando con directivos de distintos departamentos para impulsar una mejora integral. * **Alineación con la marca y comunicación** + Garantizar que la experiencia del cliente se alinee con los valores y mensajes de la marca. + Desarrollar estrategias de comunicación que articulen claramente la propuesta de valor de la empresa ante los clientes, fomentando la confianza y la lealtad a la marca. * **Informes y análisis de la experiencia del cliente** + Informar periódicamente sobre las métricas de experiencia del cliente y los indicadores clave de rendimiento (KPI) ante la dirección senior. + Utilizar herramientas de análisis para medir la eficacia de las estrategias de experiencia del cliente e identificar áreas de mejora. **Qué aporta usted** * **Mentalidad centrada en el cliente** + Un fuerte enfoque en la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente, con pasión por ofrecer experiencias excepcionales. + Capacidad para anticipar las inquietudes del cliente y abordarlas de forma proactiva. * **Liderazgo y gestión de equipos** + Capacidad para liderar y motivar equipos multifuncionales para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. + Fuertes habilidades de coaching y mentorización para ayudar a los empleados a desarrollar sus competencias en atención al cliente y conocimientos sobre los productos. * **Habilidades comunicativas** + Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas para interactuar eficazmente con clientes y miembros del equipo. + Capacidad para presentar datos y conocimientos ante la dirección senior, demostrando el impacto de las iniciativas de experiencia del cliente. * **Resolución de problemas y pensamiento crítico** + Fuertes habilidades para resolver problemas con el fin de abordar las inquietudes del cliente, resolver reclamaciones e identificar problemas sistémicos que afecten a la experiencia del cliente. + Capacidad para pensar de forma crítica y tomar decisiones que equilibren las necesidades del cliente con los objetivos empresariales. * **Conocimientos del sector automotriz** + Comprensión profunda del sector automotriz, incluidos los vehículos, recambios, servicios, garantías y procesos de reparación. + Conocimiento de los procesos de venta automotriz y su relación con la experiencia del cliente. * **Análisis de la retroalimentación del cliente** + Competencia para recopilar y analizar la retroalimentación del cliente mediante encuestas, reseñas y otros métodos. + Experiencia en el uso de herramientas de medición de la satisfacción del cliente, como NPS, CSAT y CES. * **Gestión de proyectos** + Fuertes habilidades organizativas para gestionar múltiples iniciativas y proyectos simultáneamente. + Capacidad para cumplir plazos y coordinar esfuerzos entre distintos equipos y departamentos. * **Competencia tecnológica** + Familiaridad con software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) (por ejemplo, Salesforce, HubSpot) y plataformas de experiencia del cliente. + Conocimiento de herramientas digitales para potenciar la implicación del cliente, como chatbots, monitoreo de redes sociales y sistemas de comunicación automatizados. * **Orientación basada en datos** + Capacidad para analizar datos del cliente, identificar tendencias y aprovechar los conocimientos obtenidos para mejorar el recorrido del cliente. + Competencia en herramientas de informes y análisis para hacer un seguimiento y reportar sobre los KPI. * **Empatía e inteligencia emocional** * Capacidad para conectar con los clientes a nivel emocional, mostrando empatía y comprensión en todas las interacciones. * Fuerte inteligencia emocional para manejar situaciones sensibles con los clientes y garantizar resultados positivos. **Formación académica** * Licenciatura en administración de empresas, marketing, gestión automotriz o campo relacionado. * Certificaciones adicionales en gestión de la experiencia del cliente o formación específica del sector automotriz (por ejemplo, Profesional Certificado en Experiencia del Cliente) son un plus. * Experiencia demostrable en gestión de la experiencia del cliente, especialmente dentro del sector automotriz, con una sólida comprensión del ciclo de vida del cliente. * Experiencia previa en puestos de ventas, servicio o gestión dentro de una concesionaria automotriz o centro de servicio. **Por qué unirse a nosotros** * Formar parte de una empresa automotriz global innovadora y de rápido crecimiento. * Trabajar estrechamente con la alta dirección, influyendo en proyectos e iniciativas estratégicas. * Colaborar en un entorno dinámico y multicultural que valora la proactividad, la creatividad y la excelencia. * Oportunidad de desarrollarse profesionalmente y progresar dentro de una organización líder en el sector de la movilidad eléctrica. * Una oportunidad apasionante de participar en la transición europea hacia el transporte de cero emisiones y la descarbonización de la economía. Nuestra finalidad es **construir un futuro cero emisiones que reconecte a la humanidad con la naturaleza y un mundo con aire limpio**. Buscamos talento que se identifique con esta misión y quiera generar un impacto positivo al unirse a un equipo diverso y dinámico
