Responsable de Soporte Técnico

Descripción

**¿Qué nos define como Qlik?** Líder consecutiva durante 15 años en el Cuadrante Mágico™ de Gartner®, Qlik transforma entornos complejos de datos en conocimientos accionables, impulsando resultados estratégicos empresariales. Con más de 40 000 clientes globales, nuestro portafolio aprovecha una calidad de datos generalizada y capacidades avanzadas de inteligencia artificial/aprendizaje automático (IA/ML) que conducen a mejores decisiones, más rápidas. Destacamos en soluciones de integración y gobernanza que funcionan con diversas fuentes de datos, y nuestros análisis en tiempo real descubren patrones ocultos, empoderando a los equipos para abordar desafíos complejos y aprovechar nuevas oportunidades. **La Organización de Éxito del Cliente (CSO)** Entregar éxito al cliente es un objetivo fundamental para Qlik, y estamos comprometidos a deleitar a nuestros clientes en cada interacción. Comprender las necesidades de nuestros clientes, crear el tipo adecuado de interacción para el cliente correcto, en el momento oportuno, es clave. El equipo de la Organización de Éxito del Cliente constituye un pilar fundamental para garantizar que entendamos las necesidades y los resultados deseados por los clientes, lo que genera clientes altamente satisfechos y leales. **El puesto de Responsable de Soporte Técnico** Buscamos un experimentado Responsable de Soporte Técnico para supervisar y liderar las operaciones globales por turnos dentro de nuestra organización de soporte técnico. Este puesto desempeñará un papel crítico al definir y ejecutar una estrategia de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de clase mundial. El candidato ideal contará con amplia experiencia en liderazgo, mentalidad estratégica y profundo conocimiento del soporte técnico para soluciones empresariales. Garantizará una entrega excepcional del servicio a nuestros clientes globales y colaborará transversalmente para alinear los procesos de soporte con los objetivos comerciales. **¿Qué hace interesante este puesto?*** Asume la responsabilidad principal sobre los problemas técnicos y trabaja con el cliente para sentar las bases de su éxito, asegurando que el producto se utilice según lo previsto. * Identifica en qué punto del recorrido hacia el éxito se encuentra el cliente, resuelve obstáculos y comprende sus dificultades/puntos débiles/desafíos, proponiendo un plan de mitigación. * Lidera el análisis, la arquitectura, el diseño y el desarrollo de soluciones a gran escala de gestión de datos e inteligencia empresarial. * Documenta y presenta arquitecturas complejas a los equipos técnicos de los clientes. * Trabaja estrechamente con todos los equipos internos de Qlik para garantizar despliegues exitosos de los clientes. * Participa activamente en el análisis de los problemas reportados por los clientes. **Así es como generarás impacto:*** **Liderazgo estratégico**: Definir e implementar servicios de soporte técnico altamente disponibles, receptivos y escalables. * **Excelencia operativa**: Supervisar las operaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, garantizando que la dotación de personal, la planificación por turnos y la asignación de recursos respondan a la demanda de los clientes y a los acuerdos de nivel de servicio (SLA), así como la gestión de incidencias en organizaciones basadas en SaaS. * **Satisfacción del cliente**: Impulsar iniciativas destinadas a mejorar la experiencia del cliente, centrándose en los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y las métricas de satisfacción del cliente. Asegurar los niveles más altos de servicio para las incidencias escaladas. * **Colaboración con equipos transversales**: Colaborar con los equipos de ingeniería, producto y éxito del cliente para abordar problemas técnicos complejos y mejorar la calidad general del producto. Influenciar la toma de decisiones transversales para potenciar la experiencia del cliente. * **Métricas e informes**: Definir, rastrear y analizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para supervisar y reportar el desempeño del soporte. Identificar tendencias y oportunidades de mejora. * **Mejora continua**: Liderar iniciativas para optimizar los procesos de soporte, reducir los tiempos de resolución y mejorar el intercambio de conocimientos entre los equipos globales. Enfocarse en la eficiencia, la automatización, la creación de artículos de conocimiento y el uso de herramientas para agilizar las operaciones. * **Gestión de riesgos**: Identificar y mitigar riesgos dentro de la función de soporte, abordando proactivamente posibles problemas antes de que afecten las operaciones de los clientes. * **Participación de partes interesadas**: Trabajar estrechamente con la alta dirección, incluidos ejecutivos de nivel C, para proporcionar información sobre las operaciones de soporte, presentar estrategias y defender la asignación de recursos necesarios para alcanzar los objetivos organizacionales. **Buscamos un compañero/a de equipo con:*** Experiencia de **8 a 10 años** en soporte técnico dentro de una organización de productos SaaS, con al menos 2 años en un rol de responsable o líder de equipo. * Experiencia en **entornos digitales y de IA agente** para gestionar volúmenes elevados de tickets de clientes. * Trayectoria comprobada liderando grandes equipos globales de soporte técnico en entornos empresariales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluido el soporte los fines de semana. * Amplios conocimientos sobre herramientas analíticas/ETL, bases de datos (SAP, bases de datos SQL, ServiceNow/Salesforce) y experiencia en el soporte de soluciones empresariales complejas basadas en la nube. * **Liderazgo estratégico**: Capacidad demostrada para definir y ejecutar estrategias que alineen las funciones de soporte con los objetivos comerciales generales. * **Enfoque centrado en el cliente**: Experiencia comprobada impulsando el éxito y la satisfacción del cliente mediante procesos efectivos de soporte técnico. * **Colaboración e influencia**: Excelentes habilidades de colaboración transversal, con capacidad para influir y promover el cambio en un entorno matricial. * **Capacidad analítica y resolución de problemas**: Capacidad para analizar datos y métricas con el fin de tomar decisiones fundamentadas e implementar mejoras. * **Comunicación**: Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales, con capacidad para presentar y ejercer influencia ante la alta dirección. * **Adaptabilidad**: Disposición para trabajar en turnos nocturnos y adaptarse a las exigencias de una función global de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. * **Formación académica**: Licenciatura en ciencias de la computación, tecnología de la información o campo relacionado. Un título de máster es un valor añadido. **La ubicación de este puesto es:** Barcelona, España **¡Postúlate ahora y ayúdanos a transformar la forma en que el mundo convierte entornos complejos de datos en conocimientos accionables y transforma desafíos complejos de datos en nuevas oportunidades!** **Más información sobre Qlik y quiénes somos:** Descubre más sobre «La vida en Qlik» en redes sociales: Instagram, LinkedIn, YouTube y X/Twitter. Para conocer todas las demás oportunidades de unirte a nosotros y nuestros valores, visita nuestra página de Carreras. **¿Qué más ofrecemos?*** Auténticas vías de progresión profesional y programas de tutoría. * Una cultura centrada en la innovación, la tecnología, la colaboración y la apertura. * Un entorno laboral flexible, diverso e internacional. Contribuir a la sociedad forma parte fundamental de nuestra cultura. Además de un día adicional especial «Cambia el mundo» y otro dedicado al desarrollo personal, también fomentamos decididamente la participación en nuestros Programas de Responsabilidad Corporativa para empleados. Si necesitas asistencia para postularte a un puesto debido a una discapacidad, envía tu solicitud por correo electrónico a accessibilityta@qlik.com. Cualquier información que proporciones será tratada conforme a la Nota de Privacidad de Reclutamiento de Qlik. Qlik solo responderá a correos electrónicos relacionados con solicitudes de adaptaciones. Qlik no acepta asistencia no solicitada de firmas de reclutamiento para esta oferta laboral. Por favor, no llames ni envíes correos electrónicos. Todos los currículums enviados por firmas de reclutamiento a cualquier empleado de Qlik por correo electrónico, Internet o cualquier otro medio y/o método, sin contar con un acuerdo de búsqueda por escrito válido para este puesto, serán considerados propiedad exclusiva de Qlik. No se pagará ninguna comisión si el candidato es contratado por Qlik como resultado de dicha remisión o por otros medios.