**Responsabilidades:** **Implementación e integración**: * Liderar el diseño, la configuración y la implementación de soluciones de Comunicación Unificada (UC) y Centros de Atención al Cliente como Servicio (CCaaS). * Colaborar con equipos multifuncionales para implementar nuevos proyectos de UC y CCaaS, garantizando una integración fluida con los sistemas existentes. * Gestionar y supervisar la configuración de nuevas funciones y características para las plataformas UCaaS y CCaaS, incluyendo voz, chat, videoconferencia y herramientas de colaboración. * Realizar pruebas y aseguramiento de la calidad para garantizar que todas las soluciones UC y CCaaS cumplan con las especificaciones organizacionales y de los clientes. **Soporte y resolución de incidencias**: * Proporcionar soporte de segunda y tercera línea a partes interesadas internas y externas, abordando cualquier problema técnico relacionado con las plataformas UC y CCaaS. * Diagnosticar, solucionar y resolver problemas técnicos en los sistemas de comunicación, asegurando una interrupción mínima de los servicios. * Mantener documentación sobre procedimientos de resolución de incidencias, preguntas frecuentes y mejores prácticas. **Supervisión y optimización del sistema**: * Supervisar el rendimiento de las plataformas UC y CCaaS para garantizar su funcionamiento óptimo y una experiencia satisfactoria para los usuarios. * Implementar actualizaciones, mejoras y parches continuos del sistema para mantener la seguridad, el rendimiento y el cumplimiento normativo. * Identificar oportunidades de optimización de la plataforma y formular recomendaciones para mejorar la eficiencia del sistema. **Gestión de clientes y partes interesadas**: * Trabajar directamente con clientes o departamentos internos para comprender sus necesidades empresariales y personalizar las soluciones UC y CCaaS en consecuencia. * Garantizar la entrega puntual de hitos del proyecto y brindar soporte continuo tras la implementación. * Ofrecer sesiones de formación y adaptación para los usuarios finales con el fin de asegurar la adopción total de los nuevos sistemas. **Colaboración y comunicación**: * Colaborar con proveedores, prestadores de servicios y equipos internos para resolver incidencias técnicas e implementar nuevas soluciones. * Mantener informadas a las partes interesadas sobre el avance de los proyectos, los problemas detectados y las soluciones aplicadas. * Formular recomendaciones sobre nuevas herramientas y funciones para mejorar los flujos de trabajo de comunicación y colaboración en toda la organización. **Documentación e informes**: * Mantener registros exhaustivos de las configuraciones del sistema, los cambios realizados y los pasos seguidos para resolver incidencias. * Elaborar informes y paneles de control para supervisar el rendimiento del sistema, las métricas de uso y los tiempos de resolución de tickets de soporte. * Documentar los requisitos de nuevos proyectos, los flujos de trabajo y las estrategias de implementación. **Requisitos:** **Formación y experiencia**: * Licenciatura en Ciencias de la Computación, Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones o campo afín (o experiencia equivalente). * Experiencia comprobada en la gestión, el soporte y la implementación de plataformas de Comunicación Unificada y CCaaS (por ejemplo, Amazon Connect, Nice CXOne, Avaya). * Experiencia tanto en gestión de proyectos como en soporte técnico práctico en el ámbito de UC y CCaaS. **Competencias técnicas**: * Conocimientos profundos de tecnologías UCaaS, CCaaS y VoIP. * Familiaridad con plataformas de comunicación basadas en la nube y soluciones de centros de atención al cliente. * Sólida comprensión de redes y de la integración con otros sistemas empresariales (CRM, ERP, etc.). * Experiencia con APIs, SIP, WebRTC y la integración con plataformas en la nube. **Competencias comunicativas**: * Excelentes habilidades comunicativas para colaborar eficazmente con partes interesadas técnicas y no técnicas. * Sólidas habilidades organizativas, con atención al detalle y capacidad para priorizar tareas. **Capacidad de resolución de problemas y competencias analíticas**: * Capacidad para diagnosticar y resolver problemas complejos, ofreciendo soluciones creativas en entornos dinámicos. * Mentalidad analítica para evaluar el rendimiento del sistema y la experiencia del usuario, formulando recomendaciones basadas en datos. **Certificaciones (deseables)**: * Certificaciones en plataformas UCaaS/CCaaS (por ejemplo, Genesys Cloud, Cisco, Avaya, etc.). * ITIL * Las certificaciones en redes o en plataformas en la nube de AWS constituyen una ventaja. **Habilidades personales**: * Fuerte orientación al servicio al cliente y capacidad para trabajar colaborativamente en equipo. * Capacidad para asesorar y guiar a miembros junior del equipo. * Autonomía y mentalidad de aprendizaje continuo para mantenerse actualizado sobre las tendencias del sector y las tecnologías emergentes. **Perfil ideal del candidato**: * Es un profesional técnicamente competente al que le gustan tanto la implementación práctica como el soporte continuo. * Tiene experiencia en desplegar soluciones de comunicación desde cero, así como en diagnosticar y optimizar entornos ya existentes. * Sus sólidas capacidades de resolución de problemas van acompañadas de la habilidad para explicar conceptos técnicos complejos a partes interesadas no técnicas, lo que permite que todos mantengan una visión común.