Resumen: Como Agente de Servicio Real, usted será el enlace central de comunicación entre los huéspedes y los departamentos del hotel, ofreciendo un servicio de lujo altamente personalizado, anticipatorio y alineado con los estándares de Forbes Travel Guide y LQA. Aspectos destacados: 1. Ofrecer un servicio de lujo altamente personalizado y anticipatorio 2. Enlace central de comunicación entre los huéspedes y los departamentos del hotel 3. Contribuir a una experiencia de estancia impecable **Descripción de la empresa** Fairmont La Hacienda ofrecerá a sus huéspedes uno de los complejos turísticos más exclusivos del sur de España. Situado en la costa de San Roque, en un enclave único y privilegiado cerca de Sotogrande, cuenta con un lujoso hotel de 5\-estrellas y residencias con marca propia, ofreciendo impresionantes vistas al mar. Los huéspedes de Fairmont La Hacienda disfrutarán de una experiencia de resort de lujo con acceso a piscinas, spa, instalaciones deportivas, un gran salón de baile y espacios versátiles para reuniones. Rodeado por dos de los campos de golf más reconocidos del sur de Europa, el hotel ofrece un refugio exclusivo para entusiastas del golf, amantes de la playa y viajeros exigentes. **Descripción del puesto** Como Agente de Servicio Real en Fairmont La Hacienda Costa del Sol, usted será el enlace central de comunicación entre nuestros huéspedes y todos los departamentos del hotel, desempeñando un papel fundamental al ofrecer un servicio altamente personalizado y anticipatorio, conforme a los estándares de Forbes Travel Guide y LQA (Leading Quality Assurance). Usted garantizará que cada interacción con los huéspedes refleje calidez, eficiencia y lujo, contribuyendo así a una experiencia de estancia impecable. Este puesto requiere no solo excelentes habilidades comunicativas y conocimientos operativos, sino también discreción, atención al detalle y una profunda comprensión de la filosofía del servicio de lujo. Asimismo, usted contribuirá a iniciativas institucionales y apoyará a los equipos internos mediante tareas administrativas y operativas clave. Responsabilidades: * Atender todas las llamadas entrantes (internas y externas) con una etiqueta telefónica impecable, un tono de voz pulido y estándares de saludo alineados con la marca. * Proporcionar información precisa sobre los servicios, instalaciones, promociones y consultas generales del hotel, manteniéndose siempre sereno, claro y comedido. * Gestionar y procesar las solicitudes de despertador con precisión y confirmar los detalles para garantizar la satisfacción del huésped. * Gestionar los pedidos de servicio a la habitación (IRD) capturando información detallada, confirmando preferencias y coordinando con la cocina y el equipo de IRD para una entrega oportuna. * Responder de forma inmediata a las solicitudes de limpieza y servicio de preparación nocturna (turndown), asegurando el seguimiento y la conclusión del servicio. * Gestionar las solicitudes de mantenimiento y garantizar una coordinación eficiente con el equipo de Ingeniería, supervisando su avance y actualizando a los huéspedes. * Asistir con consultas relacionadas con el servicio de conserjería, como recomendaciones de restaurantes, transporte, conocimiento del entorno local y reservas de entradas, dirigiéndolas adecuadamente o gestionándolas internamente cuando sea posible. * Registrar, hacer seguimiento y cerrar las solicitudes de los huéspedes mediante sistemas de gestión de propiedades y plataformas de servicio (por ejemplo, Opera, Rainbow, ALICE), asegurando una documentación completa y precisa. * Supervisar y gestionar llamadas de emergencia y situaciones críticas de acuerdo con los protocolos del hotel, priorizando la seguridad y la confidencialidad de los huéspedes. * Garantizar que todas las interacciones con los huéspedes cumplan plenamente con los estándares de servicio de 5\-estrellas de Forbes y LQA, demostrando una elevada inteligencia emocional, empatía y atención al detalle. * Mantener una actitud serena y profesional en todas las comunicaciones, escuchando activamente y personalizando cada interacción con el huésped. * Apoyar la creación y mejora de los perfiles de los huéspedes, recopilando preferencias y actualizando los sistemas para permitir un servicio altamente personalizado en todos los departamentos. * Asistir en la elaboración de informes de llegada VIP, asegurando la exactitud y pertinencia de la información del huésped. * Colaborar con los equipos de mayordomía, experiencia del huésped y división de habitaciones para validar preferencias, comentarios previos y personalizar las comunicaciones previas a la llegada y los detalles durante la estancia. * Realizar investigaciones en línea y mejorar los perfiles de huéspedes de alto perfil o frecuentes, utilizando fuentes públicas y registros internos para anticipar sus expectativas. * Asegurar que las comunicaciones VIP (por ejemplo, llamadas previas a la llegada, solicitudes especiales) se gestionen de forma profesional y personalizada según el nivel y el perfil del huésped. * Participar en proyectos interdepartamentales tales como: * Asistir en presentaciones y documentos internos. * Elaborar o actualizar guías de servicios para huéspedes, directorios telefónicos y documentación de procedimientos operativos estándar (POE). * Apoyar iniciativas relacionadas con la satisfacción del huésped, recuperación de servicio o formación de marca. * Realizar tareas administrativas y de oficina trasera, incluidas: * Archivar, imprimir y realizar un seguimiento de los comentarios de los huéspedes. * Asistir en la compilación y formato de informes diarios, semanales y mensuales para uso interno. * Actualizar bases de datos internas y plataformas de comunicación del equipo. * Brindar apoyo a otros departamentos según sea necesario, demostrando flexibilidad y colaboración, especialmente durante períodos de alta ocupación o eventos especiales. * Estar abierto y dispuesto a realizar tareas adicionales razonables y coherentes con el puesto, incluso si no están expresamente mencionadas en las responsabilidades principales. * Se prefiere experiencia previa en un puesto similar dentro de un hotel de lujo o entorno hotelero. * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas, con una actitud profesional y elegante al teléfono. * Dominio fluido del inglés; conocer idiomas adicionales constituye una ventaja significativa. * Conocimientos prácticos de sistemas hoteleros, incluidos Opera, ALICE, HotSOS y Microsoft Office Suite; capacidad de aprendizaje rápido en tecnologías. * Excelentes habilidades organizativas y capacidad para realizar múltiples tareas en un entorno dinámico. * Actitud naturalmente cálida, empática y orientada al detalle, con pasión por la hostelería de lujo y la excelencia en el servicio. * Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo, con un alto sentido de responsabilidad y discreción. **Cualificaciones** Para desempeñar este puesto con éxito, la persona debe ser capaz de cumplir satisfactoriamente cada función esencial. Los requisitos que se indican a continuación representan los conocimientos, habilidades y/o capacidades requeridos. Se podrán realizar adaptaciones razonables para permitir que personas con discapacidad realicen las funciones esenciales: * Pasión por el servicio al huésped. * Excelentes habilidades comunicativas, interpersonales y de liderazgo, tanto escritas como orales. * Alta capacidad organizativa, orientación a resultados y flexibilidad para trabajar bien bajo presión. * Dominio fluido del inglés y del español. * Capacidad para gestionar múltiples tareas y solicitudes de los huéspedes. * Conocimientos de Opera o del Sistema de Gestión de Propiedades Opera Cloud constituyen una ventaja. * Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar responsabilidades. * Experiencia con un programa de fidelización hotelero constituye una ventaja. * Competencia informática en entorno Windows (Word, Excel, PowerPoint). Demandas físicas * Este puesto requiere la capacidad de centrar la atención en las necesidades de los huéspedes, manteniéndose sereno y cortés. Requiere ocasionalmente estar de pie, caminar y transportar equipaje. * Realizar otras tareas razonables solicitadas. Formación y experiencia requeridas * Una formación postsecundaria en Turismo y Hostelería o equivalente constituye una ventaja. * Experiencia mínima de 2 años en puestos relacionados con la recepción. **Información adicional** **¿Qué obtiene usted?:** * Salario competitivo y beneficios * Tarifas reducidas en habitaciones y alimentos y bebidas para empleados en nuestras propiedades hermanas de todo el mundo. * Ofrecemos programas formativos a través de nuestras Academias para promover su crecimiento y desarrollo, permitiéndole alcanzar todo su potencial. * Oportunidad de desarrollar su talento y progresar dentro de su propiedad y en todo el mundo!
David Muñoz
Indeed · HR
David Muñoz
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