Supervisor de Servicio Real

Descripción

Resumen: Liderar y formar a los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real, impulsando la excelencia en el servicio y gestionando los sistemas operativos en un entorno hotelero de lujo. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de impulsar la excelencia en el servicio en un entorno hotelero de lujo de 5 estrellas. 2. Función clave para liderar y formar a los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real. 3. Trabajo con sistemas departamentales avanzados y gestión de experiencias de huéspedes VIP. Descripción de la empresa Fairmont La Hacienda ofrecerá a sus huéspedes uno de los complejos turísticos más exclusivos del sur de España. Situado en la costa de San Roque, en un enclave único y privilegiado cerca de Sotogrande, cuenta con un lujoso hotel de 5\-estrellas y residencias con marca propia, ofreciendo impresionantes vistas al mar. Los huéspedes de Fairmont La Hacienda disfrutarán de una experiencia de resort de lujo con acceso a piscinas, spa, instalaciones deportivas, un gran salón de baile y espacios versátiles para reuniones. Rodeado por dos de los campos de golf más reconocidos del sur de Europa, el hotel ofrece un refugio exclusivo para los aficionados al golf, los amantes de la playa y los viajeros exigentes. Descripción del puesto Como Líder del Equipo de Servicio Real – Formador Departamental, actuará como referencia operativa y formativa para los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real en Fairmont La Hacienda Costa del Sol. Impulsará la excelencia en el servicio, supervisará la asignación de habitaciones y el inventario de la oficina trasera, y desempeñará un papel clave como usuario principal de los sistemas departamentales (ALICE, Rainbow, SevenRooms, Hudini, etc.). También desempeñará una función clave como formador departamental, asegurando que todos los miembros del equipo dominen los estándares de servicio, los protocolos de comunicación, los sistemas y los procedimientos operativos estándar (POE), brindando una experiencia de lujo coherente para los huéspedes, acorde con los estándares de marca de Fairmont. **Responsabilidades** **Liderazgo del equipo y experiencia del huésped** * Supervisar el desempeño diario del equipo, brindando retroalimentación y capacitación en tiempo real * Gestionar incidencias, huéspedes VIP y situaciones delicadas de forma profesional * Gestionar la comunicación con huéspedes VIP (antes, durante y después de su estancia) * Garantizar la precisión de los informes VIP y la coordinación entre departamentos * Realizar evaluaciones de desempeño y mantener altos estándares de LQA (objetivo: 90 %) **Gestión de habitaciones e inventario** * Supervisar la asignación de habitaciones, priorizando a los huéspedes VIP y las necesidades operativas * Monitorear el estado de las habitaciones (OOO/OOS, bloqueos, casos especiales) * Gestionar el inventario de la oficina trasera (artículos de cortesía, papelería, suministros) * Coordinar el reabastecimiento de inventario con Compras y otros departamentos **Sistemas y análisis** * Actuar como especialista departamental en ALICE, analizando el rendimiento y mejorando los procesos * Liderar la capacitación y el uso correcto de los sistemas (Rainbow, SevenRooms, Hudini) * Asegurar la precisión de los recorridos de los huéspedes, los datos y las plataformas digitales * Gestionar herramientas de reputación en línea (TrustYou), responder a comentarios y coordinar mejoras **Capacitación y desarrollo (función de formador departamental)** * Liderar la incorporación y la formación continua de los equipos de Relaciones con los Huéspedes y Servicio Real * Crear y actualizar materiales de formación, POE y kits de incorporación * Organizar calendarios de formación, registrar la asistencia y garantizar el cumplimiento * Impartir formación sobre estándares de comunicación (etiqueta telefónica, uso de radios) * Realizar autoevaluaciones LQA e identificar necesidades de formación * Gestionar el acceso a los sistemas y la configuración de usuarios en coordinación con TI y RR.HH. Requisitos * Título universitario en Gestión Hotelera o campo afín constituye una ventaja. * Experiencia mínima de 2 años en Recepción, Relaciones con los Huéspedes o Servicio Real. * Pasión por el servicio al huésped y un fuerte enfoque en la excelencia en un entorno de lujo. * Experiencia sólida previa en Relaciones con los Huéspedes, Servicio Real, Recepción u otros puestos similares, preferiblemente en hoteles de lujo. * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas, junto con sólidas capacidades interpersonales, con experiencia comprobada liderando o coordinando equipos. * Fuertes habilidades organizativas y de planificación, especialmente en la gestión de horarios, capacitación, inventario y documentación. * **Dominio fluido del inglés y del español**; conocer otros idiomas será considerado una ventaja. * Conocimientos avanzados y experiencia práctica con sistemas como Opera/Opera Cloud, ALICE, Rainbow, SevenRooms, Hudini y plataformas de reputación en línea. * Experiencia previa en capacitación, tutoría, coaching o responsabilidades relacionadas con la formación. * Competencia avanzada en herramientas ofimáticas (Word, Excel, PowerPoint) para informes, materiales de formación y presentaciones. **El candidato debe ser ciudadano de la Unión Europea o poseer un permiso de trabajo válido para España.** Información adicional **¿Qué obtienes tú?:** * Salario competitivo y beneficios * Tarifas reducidas para habitaciones y alimentos y bebidas para empleados en nuestras propiedades hermanas de todo el mundo. * Ofrecemos programas de formación a través de nuestras Academias para promover el crecimiento y el desarrollo, permitiéndote alcanzar todo tu potencial. * Oportunidad de desarrollar tu talento y progresar dentro de tu propiedad y a nivel mundial!