Nuestro equipo técnico de Retail busca un/a Ingeniero/a de Soporte en San Sebastián de los Reyes. Buscamos un/a Ingeniero/a de Soporte altamente motivado/a y orientado/a al cliente para unirse al equipo técnico de Retail. Como Ingeniero/a de Soporte, será responsable de brindar soporte técnico y asistencia para la resolución de problemas a nuestros usuarios en herramientas internas como sistemas de aprovisionamiento (SAP y AS400\), herramientas de oferta (Myoffer, MOOS, Store Map), Circularidad (2nd Life, Rent, Icare para taller, etc.), gestores de API y BBDD para la comprobación de la información del stock de tienda y la comunicación entre diferentes programas de software. Esta es una excelente oportunidad para quienes se desenvuelven en un entorno dinámico y disfrutan resolviendo problemas técnicos complejos. TU FUTURA CONTRIBUCIÓN Como Ingeniero/a de Soporte, desempeñarás un papel crucial para mantener la satisfacción del cliente, garantizando la resolución oportuna y eficiente de problemas técnicos. Serás responsable de comprender y diagnosticar los problemas de los usuarios, proporcionar actualizaciones oportunas y colaborar con otros equipos para ofrecer soluciones eficaces. Excelentes habilidades de comunicación, una gran atención al detalle y pasión por ayudar a los clientes son esenciales para el éxito en este puesto. **Gestión de actividades del soporte:** Los ingenieros de soporte se aseguran de que todas las solicitudes de servicio e incidentes entrantes se clasifiquen correctamente en la herramienta ITSM según su urgencia, impacto, causa raíz del servicio y categorías. Estas solicitudes e incidentes se revisan posteriormente mediante KPIs para identificar recurrencias, analizar los incumplimientos de los SLA y trabajar para mejorar la satisfacción del cliente. **Gestión de incidentes, solicitudes, cambios y problemas:** Los ingenieros de soporte son responsables de identificar, analizar y resolver los incidentes y solicitudes reportados por los usuarios o detectados a través de los sistemas de monitorización. Su objetivo es minimizar el impacto de los incidentes y solicitudes en los usuarios, compartir información sobre el estado operativo del servicio, restablecer la normalidad del servicio lo antes posible trabajando en estrecha colaboración con las partes involucradas y participación en el análisis post mortem con el equipo para garantizar la resolución de la causa raíz. En caso de problemas recurrentes, también son responsables de la gestión de problemas. **Resolución de Problemas:** Colaborar con equipos multidisciplinarios, soporte de primer nivel y equipos técnicos en otros países para resolver problemas técnicos complejos o errores. Escalar los problemas no resueltos según corresponda. Además, realizar análisis de recurrencia para escalar los problemas al equipo correspondiente. **Gestión Funcional:** Liderar al equipo de soporte y a los técnicos para alcanzar los OKR establecidos por el equipo y la comunidad tecnológica, contacto y escucha de los equipos funcionales. **Gestión del Conocimiento:** Los ingenieros de soporte contribuyen activamente a la documentación de los procesos de soporte para garantizar y desarrollar la autonomía del servicio de asistencia. Al desarrollar un sólido sistema de gestión del conocimiento, los ingenieros de soporte facilitan la resolución eficiente de problemas, dotan a los usuarios de recursos de autoayuda y mejoran la experiencia colectiva. **QUÉ APORTARAS** Experiencia técnica (misión en tienda o almacén, estudios técnicos) con habilidades avanzadas de resolución de problemas. Excelentes habilidades de comunicación, tanto verbales como escritas, para interactuar eficazmente y conectar con usuarios y equipos internos y movilizarlos para alcanzar los objetivos. Orientación al servicio. Inglés escrito y hablado. Familiaridad con diversas aplicaciones de software, gestión de API y bases de datos de datos de destino (DDBB), Excel u hojas de cálculo de Google. Se valoran conocimientos de SAP y AS400\. Capacidad para trabajar de forma autonoma y colaborativa en un entorno dinámico. Orientación al cliente con enfoque en brindar un servicio excepcional.