Ingeniero Principal de Soporte

Descripción

Resumen: El Ingeniero Principal de Soporte es un experto técnico senior y práctico que impulsa la resolución rápida de problemas complejos de los clientes mediante una depuración profunda y la dirección técnica de escalaciones de alta gravedad. Aspectos destacados: 1. Rol individual de alto impacto con fuerte sentido de propiedad y urgencia 2. Colaborar con los equipos de Ingeniería y Producto para mejorar la experiencia del cliente 3. Gestionar escalaciones de tickets a proveedores y garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que hacen!** Descripción del puesto: **Escalaciones y Ingeniería de la Experiencia del Cliente** ================================================== **Descripción general del rol** ----------------- El Ingeniero Principal de Soporte es un experto técnico senior y práctico responsable de impulsar la resolución rápida de problemas complejos de los clientes. Este rol combina una depuración técnica profunda, análisis avanzado de registros y APIs, experiencia en monitoreo con Datadog y liderazgo de escalaciones de alta gravedad. El ingeniero colaborará estrechamente con los equipos de Ingeniería, Producto y proveedores externos para eliminar las causas fundamentales, mejorar el tiempo medio de resolución (MTTR) y elevar la experiencia general del cliente. Se trata de un rol individual de alto impacto que exige un fuerte sentido de propiedad, urgencia y la capacidad de traducir problemas técnicos complejos en vías claras y accionables tanto para los clientes como para las partes interesadas internas. **Responsabilidades clave** ------------------------ * Realizar depuración técnica práctica utilizando Datadog (registros, rastros, paneles de control), herramientas de API (Postman/cURL) y rastreo distribuido de registros. * Liderar escalaciones de clientes de alta gravedad y estratégicas, brindando orientación técnica autorizada y comunicaciones oportunas. * Gestionar escalaciones de tickets a proveedores, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y seguimientos proactivos con Microsoft, Adobe, AWS, Cisco y otros. * Colaborar con el equipo de Ingeniería para implementar correcciones definitivas de las causas fundamentales, presentar hallazgos técnicos detallados y validar soluciones permanentes. * Trabajar con el equipo de Producto para identificar brechas de la plataforma, puntos recurrentes de dificultad para los clientes y áreas de mejora en los flujos de trabajo o la experiencia de usuario (UX). * Analizar el rendimiento del MTTR, las tendencias de los SLA y los cuellos de botella operativos; publicar métricas semanales y conclusiones. * Desarrollar procedimientos operativos estándar (SOP), flujos de escalación y guías de depuración que mejoren las operaciones globales de soporte. * Identificar oportunidades de automatización y colaborar con equipos internos para mejorar los flujos de trabajo de Zendesk y la desviación hacia el autoservicio. **Habilidades y calificaciones requeridas** ------------------------------------- * 10 años o más de experiencia en Ingeniería de Soporte Técnico, Gestión de Escalaciones, Ingeniería de Confiabilidad del Sitio (SRE) o roles relacionados. * Conocimientos avanzados de Datadog (búsqueda de registros, rastros, monitores, paneles de control) son un plus. * Capacidad sólida para depurar APIs REST mediante Postman, cURL, flujos de autenticación y análisis de cargas útiles JSON. * Experiencia diagnosticando sistemas distribuidos, integraciones y comportamiento de plataformas SaaS. * Demostrada capacidad para interactuar con clientes empresariales estratégicos y comunicar claramente problemas técnicos complejos. * Experiencia práctica en procesos de escalación a proveedores y gobernanza de SLA. * Conocimientos sólidos aplicados sobre MTTR, gestión de incidentes y KPIs técnicos de soporte. * Familiaridad con Zendesk o plataformas similares de gestión de tickets. **Expectativas de desempeño y KPIs** ------------------------------------ Resolución: * Resolver el 90 % de los tickets escalados dentro del plazo establecido por el SLA. * Contactar a los proveedores dentro de los 15 minutos posteriores a la detección de un riesgo de incumplimiento del SLA. * Lograr mejoras del 40–50 % en el MTTR para las categorías de tickets asignadas. Satisfacción del cliente (CSAT): * Mantener un CSAT del 90 % en las interacciones escaladas. * Identificar y apoyar soluciones definitivas para al menos 2 causas fundamentales recurrentes por trimestre. * Entregar entre 3 y 5 mejoras trimestrales en flujos de trabajo, automatización o procedimientos operativos estándar (SOP) \#LI\-SL1