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Resumen: El Arquitecto de Mensajería CX diseña, implementa y optimiza la arquitectura objetivo para las comunicaciones de servicio salientes a través de diversos canales de mensajería para mejorar la participación del cliente y la autoservicio. Aspectos destacados: 1. Definir y ser responsable de la arquitectura objetivo para las comunicaciones de servicio salientes 2. Diseñar y mantener una visión unificada de la experiencia de contacto con el cliente 3. Colaborar con los equipos para diseñar experiencias de contacto proactivas y relevantes **Descripción** Como segmento empresarial de Euronet Worldwide, Inc. (NASDAQ: EEFT), ofrecemos servicios financieros innovadores, incluyendo transferencias monetarias globales rápidas, seguras y asequibles a millones de clientes, así como servicios de cambio de divisas, recarga móvil, pago de facturas y cobro de cheques, brindando una experiencia omnicanal confiable. Con más de 600 000 ubicaciones en casi 200 países y territorios, nuestro propósito sigue siendo abrir caminos hacia una vida cotidiana mejor. Creemos que podemos crear un mundo en el que las personas estén empoderadas para construir la vida que sueñan, sin importar quiénes sean ni dónde se encuentren. Un cliente, una familia, una comunidad a la vez. **SOBRE ESTE PUESTO** El Arquitecto de Mensajería CX es responsable del diseño, la implementación y la optimización de la arquitectura objetivo para las comunicaciones de servicio salientes a través de correo electrónico, SMS, WhatsApp y otros canales de mensajería. Este puesto crea una visión única y coherente de la experiencia de contacto saliente, permitiendo mensajes proactivos, personalizados y optimizados por canal que impulsen el autoservicio, la evitación de contactos y una mayor participación del cliente. **FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES** * Definir y ser responsable de la arquitectura objetivo para las comunicaciones de servicio salientes, cubriendo canales, flujos de datos de la plataforma, orquestación y gobernanza. * Diseñar y mantener una visión unificada de la experiencia de contacto con el cliente a través de todos los canales salientes, garantizando que los mensajes estén coordinados, sean coherentes y tengan conciencia contextual. * Colaborar con los Arquitectos de Servicio, Tecnología, Datos y Cumplimiento para diseñar nuevas experiencias de contacto relacionadas con el servicio que sean proactivas, relevantes y aporten valor. * Liderar la implementación y configuración de plataformas de mensajería y herramientas de orquestación, asegurando una integración robusta con los sistemas centrales (CRM, plataformas de servicio, análisis, gestión de consentimientos y preferencias). * Desarrollar y mantener políticas de contacto y lógica de toma de decisiones (a quién contactar, cuándo, mediante qué canal y con qué mensaje), alineadas con los objetivos comerciales y las preferencias del cliente. * Supervisar el rendimiento de los recorridos y campañas salientes (participación, conversión, adopción digital, autoservicio, evitación de contactos, baja en listas de distribución) e impulsar su optimización continua. * Promover la experimentación y el aprendizaje basado en pruebas (A/B, pruebas multivariantes) sobre contenido, momento, secuenciación y combinación de canales para mejorar la participación y reducir la demanda entrante evitable. * Asegurar que todas las experiencias de mensajería cumplan con los requisitos de seguridad, privacidad, consentimiento, spam y normativa aplicable, en colaboración con Seguridad de la Información, Asuntos Jurídicos y Cumplimiento. * Establecer y mantener estándares, plantillas y patrones de diseño para las comunicaciones de servicio, garantizando calidad, claridad y coherencia. * Actuar como punto de contacto principal para los proveedores y socios tecnológicos de mensajería saliente, gestionando hojas de ruta, incidencias y consideraciones comerciales. * Proporcionar experiencia técnica especializada y orientación a los equipos de producto y squads sobre cómo aprovechar mejor la mensajería saliente para apoyar los recorridos y reducir fricciones. **REQUISITOS DEL PUESTO** * Experiencia en tecnología de marketing, plataformas de comunicación como Iterable, CRM o arquitectura de compromiso con el cliente, preferiblemente en una gran organización centrada en consumidores o servicios. * Conocimiento sólido de canales de mensajería (correo electrónico, SMS, WhatsApp y otros canales OTT / push), sus capacidades técnicas, limitaciones y casos de uso recomendados. * Experiencia demostrable en el diseño e implementación de arquitecturas de contacto multicanal o recorridos de comunicación orquestados. * Comprensión sólida de los flujos de datos, eventos y toma de decisiones necesarios para impulsar mensajes automatizados y con conciencia contextual (por ejemplo, activadores derivados de transacciones de servicio o señales de comportamiento). * Capacidad para trabajar cómodamente con equipos técnicos en patrones de integración, APIs y configuración de plataformas, al tiempo que colabora con equipos de CX y comerciales en recorridos y contenidos del cliente. * Conocimiento de las normativas sobre consentimiento, gestión de preferencias, privacidad y anti-spam aplicables a la mensajería saliente. * Mentalidad analítica y experimental, con experiencia en el uso de datos y pruebas para optimizar la participación y reducir los contactos innecesarios. * Excelentes habilidades de gestión de partes interesadas y comunicación, capaz de conectar las perspectivas comerciales, de CX, tecnológicas y de cumplimiento. **INDICADORES DE ÉXITO** * Incremento en la participación con los mensajes salientes relacionados con el servicio (aperturas, clics, finalización de las acciones deseadas de autoservicio). * Reducción de los contactos entrantes evitables impulsada por una mensajería saliente mejorada, proactiva y clara. * Crecimiento en la adopción digital / de autoservicio atribuible a los recorridos y recordatorios salientes. * Experiencia de contacto coherente y consistente entre canales, evidenciada por una menor cantidad de quejas de los clientes sobre la mensajería y una secuenciación más clara de las comunicaciones. * Cumplimiento riguroso de los requisitos de seguridad, privacidad, consentimiento y normativos, con bajas tasas de incidencias y auditorías exitosas. * Mejora de la economía unitaria de las comunicaciones de servicio Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con la creación de un entorno inclusivo para todos los empleados.
