Ebury es una empresa global de fintech dedicada a empoderar a las empresas para que expandan sus operaciones internacionalmente mediante soluciones financieras personalizadas y con visión de futuro. Desde nuestra fundación en 2009, hemos crecido hasta contar con un equipo diverso de más de 1.700 profesionales distribuidos en más de 40 oficinas y en más de 29 mercados en todo el mundo. Unirte a Ebury significa formar parte de un entorno colaborativo e innovador donde se valora tu contribución. Desempeñarás un papel clave en la configuración del futuro de las finanzas transfronterizas, al tiempo que impulsarás tu propia carrera en una industria dinámica y de rápido crecimiento. ### **Responsable de Soporte de Servicios Informáticos** **Oficina de Ebury en Málaga — Modalidad híbrida: 4 días presenciales en la oficina y 1 día remoto por semana** **Rinde cuentas a:** Director de Servicios Informáticos ### **El puesto** Como **Responsable de Soporte de Servicios Informáticos**, serás un líder clave dentro de nuestro equipo de TI, encargado de garantizar la prestación eficiente y de alta calidad de los servicios de soporte informático a los más de 1.900 empleados globales. Promoverás el marco ITIL y fomentarás una cultura de mejora continua de los servicios, centrada en el cliente y rigurosa desde el punto de vista operativo, en un entorno fintech ágil y orientado prioritariamente a la nube. ### **Principales responsabilidades** #### **Prestación de servicios y gestión ITIL (imprescindible)** * **Propiedad de procesos:** Actuar como propietario del proceso de Gestión de Incidencias y Gestión de Solicitudes, asegurando que todos los procesos se ajusten rigurosamente a las mejores prácticas de ITIL. * **Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y indicadores clave de rendimiento (KPI):** Definir, supervisar y reportar métricas críticas (por ejemplo, resolución en la primera llamada, tiempo medio de resolución, satisfacción del cliente —CSAT—) e implementar proactivamente medidas para superar los objetivos establecidos. * **Gestión de incidencias graves:** Actuar como punto principal de escalado para incidencias de alta prioridad, impulsando su resolución oportuna en coordinación con los equipos de Soporte de Aplicaciones, Redes y Telecomunicaciones. * **Mejora continua:** Liderar el programa de Mejora Continua de Servicios (CSI), identificando oportunidades de automatización y promoviendo iniciativas de "desplazamiento hacia la izquierda" (shift-left). #### **Liderazgo y desarrollo del equipo** * **Gestión de equipo global:** Liderar, orientar y desarrollar a un equipo multicultural y multisite de analistas del servicio de mesa de ayuda, garantizando cobertura global y alto nivel de motivación. * **Gestión del desempeño:** Realizar reuniones individuales periódicas (1:1), evaluaciones de desempeño y análisis de necesidades formativas para fomentar una cultura de alto rendimiento. * **Gestión del conocimiento:** Ser responsable de la Base de Conocimiento (KB) de TI, asegurando que todos los procedimientos operativos y la documentación técnica sean precisos y accesibles. #### **Supervisión técnica y operativa** * **Herramientas:** Actuar como "usuario avanzado" y administrador de la plataforma de gestión de servicios informáticos (ITSM) y de las herramientas de soporte remoto. * **Supervisión tecnológica:** Garantizar un soporte efectivo para Google Workspace, plataformas SaaS fundamentales, computación de usuario final (Windows/macOS/ChromeOS/Linux) y herramientas de colaboración. * **Gestión de activos:** Supervisar el proceso de Gestión de Activos Informáticos (ITAM), asegurando un inventario preciso y un control adecuado del ciclo de vida en todas las oficinas. * **Comunicación con interesados:** Gestionar todas las comunicaciones relacionadas con los servicios, incluyendo notificaciones de mantenimiento programado y interrupciones. #### **Participación global y gestión de proyectos** * **Viajes internacionales:** Viajes ocasionales a oficinas remotas y centros europeos para reunirse con los equipos locales de TI y con los principales interesados empresariales. * **Liderazgo de proyectos:** Gestionar la implantación local de proyectos globales de TI (por ejemplo, puesta en marcha de nuevas oficinas, mejoras de seguridad). * **Construcción de relaciones:** Establecer sólidas relaciones de trabajo con los líderes empresariales regionales para alinear los esfuerzos del servicio de mesa de ayuda con las prioridades locales. ### **Competencias y experiencia imprescindibles** **Requisito** **Descripción** **Certificaciones** **Es imprescindible contar con la certificación ITIL Foundation**; se valorarán positivamente las certificaciones intermedias o avanzadas. **Experiencia** Más de 4 años gestionando un equipo de mesa de ayuda, preferiblemente en una organización global. **Herramientas ITSM** Experiencia práctica administrando y optimizando plataformas modernas de gestión de servicios informáticos (ITSM). **Soporte global** Experiencia gestionando la prestación de servicios en múltiples sedes internacionales. **Amplitud técnica** Conocimientos sobre entornos basados principalmente en la nube, gestión de identidades (Google Workspace) y seguridad de dispositivos finales. **Liderazgo** Excelentes habilidades de coaching y construcción de equipos, con especial énfasis en la empatía hacia el cliente. **Comunicación** Excelentes habilidades escritas y verbales; capacidad para interactuar con partes interesadas de alto nivel. **¿Por qué Ebury?** * **Salario inicial competitivo**, complementado con un **bono anual discrecional** que recompensa realmente tu desempeño desde el primer día. * **Mentorización especializada:** Aprende directamente de experimentados gestores comprometidos con tu éxito. * **Tecnología de vanguardia:** Utiliza herramientas y sistemas punteros, diseñados a medida, que te permiten dar lo mejor de ti. * **Crecimiento profesional claro y acelerado:** Trayectorias definidas hacia puestos de liderazgo y especialización dentro de Ebury. * **Cultura dinámica y solidaria:** Trabaja en un entorno colaborativo donde se priorizan el trabajo en equipo y el crecimiento personal. * **Paquete de beneficios generoso:** Accede a beneficios competitivos adaptados a tu ubicación, que normalmente incluyen atención sanitaria y prestaciones sociales. * **Oficina céntrica:** Una ubicación excelente con excelentes conexiones de transporte. **¿Listo para lanzar tu carrera con una fintech global? ¡Haz clic en «Aplicar» hoy mismo y descubre tu potencial en Ebury!** **Sobre nosotros** **Ebury es una historia de éxito en el sector fintech, posicionada entre las empresas internacionales de más rápido crecimiento en su ámbito.** Fundada en 2009, tenemos nuestra sede central en Londres y contamos con más de 1.700 empleados presentes en más de 29 mercados en todo el mundo. La diversidad cultural forma parte de lo que hace de Ebury un lugar especial. Desde São Paulo hasta Dubái, pasando por Vancouver y Auckland, disfrutamos compartiendo experiencias en equipo y celebrando los logros juntos como familia Ebury. El esfuerzo da sus frutos: en 2019, Ebury recibió una inversión de 350 millones de libras esterlinas del Banco Santander y ha ganado premios internacionalmente reconocidos, como el otorgado por el Financial Times: «1000 empresas europeas de más rápido crecimiento». Ninguno de estos logros habría sido posible sin nuestro mayor orgullo: nuestras extraordinarias personas. Equipos entusiastas, innovadores y colaboradores, siempre dispuestos a transformar y revolucionar el dinámico sector fintech. En Ebury estamos comprometidos con la creación de un entorno laboral donde todas las personas se sientan valoradas, apoyadas y capacitadas para prosperar. Estamos orgullosos de contar con redes activas de empleados e iniciativas ESG que reflejan nuestra cultura inclusiva, entre ellas nuestra **Red de Mujeres**, nuestra **Red LGBTQIA+** y nuestra **Red de Veteranos**. Estas comunidades ofrecen espacios para la conexión, el mentoramiento, la defensa y la colaboración entre nuestros equipos globales. *Creemos en la inclusión. Nos oponemos a toda forma de discriminación y no toleramos la intolerancia frente a las diferencias que nos convierten en una organización moderna y exitosa. En Ebury puedes ser quien quieras ser y seguir sintiendo sentido de pertenencia, independientemente de tu historia, porque queremos que tú y tu singularidad ayuden a escribir nuestro futuro.* *Envía tu solicitud directamente a través del sitio web de carreras, adjuntando tu CV o currículum en inglés.*