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Resumen: Este puesto implica gestionar las actividades diarias de atención al cliente, coordinar los canales de atención al cliente, liderar la resolución de incidencias, impulsar la mejora continua y consolidar los comentarios recibidos para mejorar la experiencia del consumidor en Iberia. Aspectos destacados: 1. Responsable de garantizar operaciones de atención al cliente de alta calidad y eficientes. 2. Impulsar la mejora continua de los procesos y formas de trabajo relacionados con el cliente. 3. Actuar como titular del contrato y gestor del presupuesto, supervisando a terceros. Jornada completa Responsable de Operaciones de Atención al Cliente para Iberia España, Madrid hace 1 día Categoría profesional Venta al por menor Nivel de experiencia Intermedio Posibilidad de reubicación Este puesto no es elegible para reubicación Tipo de puesto Profesionales Desplazamientos requeridos Se espera que realice desplazamientos de hasta el 10 % Código de puesto RQ105769 Descripción del puesto bp está reinventando la energía para las personas y nuestro planeta. Brindamos calor, luz y movilidad a clientes de todo el mundo. Estamos redefiniendo fundamentalmente lo que hacemos para alcanzar el equilibrio neto cero para 2050 o antes. Asimismo, tenemos una sólida misión de ayudar al mundo entero a alcanzar dicho equilibrio neto cero: trabajamos en toda nuestra industria para mejorar la calidad de vida de las personas. Para nosotros es muy valioso que las diferencias que observamos en el mundo que nos rodea se reflejen también en nuestro entorno laboral. Lo que cuenta es quién eres, no de dónde vienes ni cómo vives tu vida. Una cultura que valora a todas las personas beneficia a todos nosotros. Por ello, para ayudar a nuestros empleados a prosperar, fomentamos un entorno verdaderamente diverso e inclusivo. ¡Únase a nosotros como Responsable de Operaciones de Atención al Cliente para Iberia! El Responsable de Operaciones de Atención al Cliente para Iberia es responsable de garantizar operaciones de atención al cliente de alta calidad y eficientes para España y de establecer las mejores prácticas a nivel ibérico. Este puesto se centra en la gestión de las actividades diarias de atención al cliente, la coordinación de los canales de atención al cliente (centros de llamadas, redes sociales, correo electrónico corporativo dirigido a consumidores, etc.), la dirección de la resolución de incidencias y reclamaciones, la mejora continua de los procesos y formas de trabajo relacionados con el cliente, así como la consolidación de los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia y mitigar los puntos críticos. Participa en proyectos de transformación empresarial y crecimiento de la oferta asesorando e implementando nuevos estándares de atención al cliente (procesos, acuerdos de nivel de servicio [SLA], indicadores clave de rendimiento [KPI] y materiales formativos para agentes), asegurando la alineación y coherencia necesarias para el éxito del proyecto. Como titular del contrato y gestor del presupuesto, el Responsable de Operaciones de Atención al Cliente supervisa el desempeño de los servicios prestados por terceros, lo que permite mejorar la satisfacción del cliente y la reputación empresarial, así como garantizar una prestación de servicios rentable. Actúa como interlocutor clave ante las autoridades de consumo respecto de las reclamaciones formales, salvaguardando la reputación empresarial y apoyando la gestión de crisis. **Responsabilidades clave:** **Gestión operativa:** coordinar las actividades diarias de las agencias de línea de atención al consumidor y redes sociales, garantizando una atención profesional, rápida y amable a los consumidores en todos los canales de comunicación. **Mejora de procesos:** identificar e implementar mejoras progresivas en los procesos de atención al cliente, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las metas, con el fin de mejorar la calidad y la eficiencia operativas. **Comentarios de los clientes:** recopilar, analizar e informar sobre los comentarios de los clientes procedentes de todos los canales, identificando aspectos destacados y puntos críticos a lo largo de su experiencia, y compartiendo información práctica con los equipos locales. **Resolución de reclamaciones:** asumir la responsabilidad de resolver las consultas y reclamaciones de los consumidores, garantizando resultados oportunos y centrados en el cliente dentro de los protocolos y acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos. **Autoridades de consumo:** asumir la responsabilidad de las relaciones con las autoridades de consumo respecto de las reclamaciones formales, garantizando el cumplimiento total y la reputación empresarial. **Participación de partes interesadas:** mantener relaciones sólidas con el personal local de operaciones y tiendas minoristas, agencias y equipos internos pertinentes para asegurar la alineación y el apoyo a las iniciativas de atención al cliente. **Compartición de procesos estandarizados:** compartir las lecciones aprendidas y las prácticas estandarizadas dentro de la organización local, fomentando una cultura centrada en el cliente y la excelencia operativa. **Gestión de contratos y presupuestos:** actuar como titular del contrato y gestionar el presupuesto local de operaciones de atención al consumidor, garantizando una prestación de servicios rentable. **Proyectos de crecimiento y transformación empresarial:** actuar como miembro del equipo, asesorando y colaborando en la implementación de nuevos estándares de atención al cliente (procesos, acuerdos de nivel de servicio [SLA], indicadores clave de rendimiento [KPI]) según sea necesario, como facilitador clave de la satisfacción del cliente y del éxito del proyecto. **Gestión de crisis:** apoyar a las áreas de relaciones públicas, marketing y agencias en la gestión de situaciones de crisis en redes sociales que puedan afectar a la percepción de la marca. **Pólizas de seguro:** garantizar una cobertura adecuada y una gestión correcta de los casos de seguro relacionados con responsabilidades e incidentes vinculados a los consumidores. **Buenas prácticas:** establecer procesos estandarizados aplicables a nivel ibérico, apoyando la mejora continua en cada mercado y alineándolos con las necesidades comerciales locales. Actúa como modelo de referencia en cuanto a «Quiénes somos» y respeta plenamente el Código de Conducta. **En consonancia con las Delegaciones de Autoridad dentro de M\u0026C Iberia:** Autoridad para resolver reclamaciones hasta un valor definido, con el fin de mejorar el tiempo de resolución en el primer contacto. Toma de decisiones sobre los protocolos aplicables a todos los canales de la línea de atención al consumidor. Gestión del presupuesto local de operaciones de atención al consumidor. Aplicación y ejecución de los estándares de operaciones de atención al consumidor respecto de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las metas. **Qué necesita para tener éxito:** Formación académica Licenciatura o experiencia equivalente en negocios, comercio, marketing o campo afín. Experiencia Experiencia comprobada en la gestión de operaciones de atención al consumidor/cliente, con un historial sólido de resultados. Experiencia en el diseño e implementación de procesos de atención al cliente, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y metas. Experiencia en la promoción de iniciativas de mejora continua a nivel operativo. Conocimiento amplio del sector minorista y de las expectativas de los consumidores. Experiencia en la gestión de agencias externas y en la colaboración transversal dentro de un contexto local. Capacidad sobresaliente para implicar a socios y gestionar relaciones. Capacidad demostrada de comunicación e influencia. Competencias y habilidades Conocimientos sólidos de los procesos operativos de atención al cliente y de los negocios. Enfoque centrado en el cliente y compromiso con la excelencia operativa. Habilidades de gestión del cambio (centradas en mejoras progresivas); apertura a nuevas ideas. Disposición para actuar y enfoque proactivo. Gestión de contratos y presupuestos. Capacidad para escuchar y integrar distintos puntos de vista. Buena gestión de socios. Idiomas Dominio nativo del idioma español. Buen dominio oral y escrito del inglés. El portugués será una ventaja. ¿Por qué unirse a nuestro equipo? En bp ofrecemos un excelente entorno laboral y beneficios para los empleados, como una cultura abierta e inclusiva, un excelente equilibrio entre la vida laboral y personal, magníficas oportunidades de aprendizaje y desarrollo para trazar su trayectoria profesional, seguros de vida y de salud, paquetes médicos y muchos otros. Apoyamos a nuestros empleados para que aprendan y crezcan en un entorno diverso y estimulante. Creemos que nuestro equipo se fortalece gracias a la diversidad. Estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo en el que todos sean respetados y tratados con justicia. Existen muchos aspectos importantes en la vida de nuestros empleados, por lo que ofrecemos beneficios que permiten adaptar el trabajo a su estilo de vida. Estos beneficios pueden incluir opciones de trabajo flexible, espacios colaborativos en un entorno de oficina moderno y otros beneficios adicionales. Reinvente su carrera mientras ayuda a nuestra empresa a enfrentar los retos del futuro. **Descargo de responsabilidad legal:** Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y valora la diversidad en nuestra empresa. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, sexo, género, expresión de género, orientación sexual, edad, estado civil, situación socioeconómica, neurodiversidad/funcionamiento neurocognitivo, condición de veterano o discapacidad. Las personas con necesidades de accesibilidad pueden solicitar ajustes/accommodations relacionados con el proceso de reclutamiento de bp (por ejemplo, acceder a la solicitud de empleo, completar las evaluaciones requeridas, participar en entrevistas telefónicas o presenciales, etc.). Si desea solicitar un ajuste/accommodation relacionado con el proceso de reclutamiento, póngase en contacto con nosotros. Si es seleccionado para un puesto y dependiendo de su rol, su contratación podrá estar sujeta al cumplimiento de la política local. Esto puede incluir pruebas precontractuales de detección de drogas, revisión médica de idoneidad física para el puesto y verificaciones de antecedentes. Nuestro innovador programa de reconocimiento Energize y los premios puntuales convierten el rendimiento excepcional en recompensas tangibles para motivar a nuestros mejores talentos. Remuneración bp ofrece una remuneración competitiva acorde con los estándares del sector, lo que nos convierte en un empleador preferido. Bonus discrecional Ofrecemos bonos discrecionales para recompensar un buen desempeño de la empresa, de la unidad de negocio y del individuo, así como premios de reconocimiento, incluidos los relacionados con el servicio prolongado para reconocer el compromiso con la empresa. Jubilación y ahorro Ofrecemos una variedad de planes discrecionales de jubilación y ahorro para ayudarle a usted y a su familia a lograr la seguridad financiera. Beneficios de seguro Para brindarle mayor tranquilidad, bp ofrece valiosos beneficios de seguro en algunos países. Están diseñados para brindar asistencia financiera a los empleados y a sus familias si estos se enferman o fallecen durante su relación laboral. Acciones Según su ubicación y nivel de puesto, es posible que tenga acceso a opciones de acciones (acciones y participaciones) que le permitan formar parte del éxito de bp.
