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Resumen: Este puesto corresponde a un Gestor de Éxito del Cliente Senior responsable de impulsar resultados comerciales, liderar un equipo de gestores de éxito del cliente (CSM) y garantizar el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y la retención de los clientes para una solución impulsada por inteligencia artificial para la interacción en redes sociales. Aspectos destacados: 1. Liderar y capacitar a un equipo de gestores de éxito del cliente 2. Gestionar cuentas empresariales e impulsar renovaciones y ampliaciones 3. Construir relaciones con ejecutivos e influir en la hoja de ruta del producto **Ubicación: Teletrabajo (EMEA Occidente)** **Supervisado por: Vicepresidente de Experiencia del Cliente** Misión BrandBastion es una solución líder impulsada por inteligencia artificial para la interacción en redes sociales y la protección de marcas. Nuestra IA no es nueva: ha sido desarrollada, probada y perfeccionada durante más de una década para garantizar una precisión y escalabilidad inigualables. El puesto de Gestor de Éxito del Cliente Senior es responsable tanto de impulsar resultados comerciales a nivel de equipo como de liderar un equipo de gestores de éxito del cliente para ofrecer servicios con el más alto nivel de calidad. Este rol garantiza que los KPI de los clientes estén claramente documentados y se cumplan de forma constante, que las renovaciones y ampliaciones se gestionen de manera proactiva y que el equipo funcione con visibilidad, responsabilidad y capacidad de crecimiento. Usted gestionará una cartera de cuentas mientras guía y capacita a su equipo de gestores de éxito del cliente mediante sesiones individuales estructuradas y conversaciones conjuntas con los clientes. Participará en discusiones con partes interesadas de alto nivel, apoyará las renovaciones y ampliaciones en todo el equipo y actuará como punto de escalación para la visibilidad directiva, la gestión de riesgos y la estrategia de crecimiento. Nuestro éxito se mide por el grado en que ayudamos a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos, ya sea reduciendo la rotación de clientes, aumentando la eficiencia o impulsando el crecimiento mediante la interacción en redes sociales. Qué hará* Gestionar y capacitar a un equipo de gestores de éxito del cliente, realizando sesiones individuales quincenales, revisando llamadas y participando en conversaciones con los clientes para apoyar su crecimiento. * Gestionar una cartera de cuentas empresariales y participar activamente en la co-liderazgo de renovaciones y ampliaciones en todo el equipo. * Asegurar que los KPI de los clientes estén documentados, rastreados y seguidos de forma constante para vincular siempre el impacto con resultados medibles \- esto se realizará en Hubspot * Construir sólidas relaciones con ejecutivos y actuar como punto de escalación de alto nivel para su equipo. * Colaborar con los gestores de éxito del cliente en presentaciones importantes de ampliación y liderar oportunidades de expansión cuando impliquen a partes interesadas de alto nivel. * Proporcionar previsiones precisas sobre renovaciones y expansiones, manteniendo informada a la dirección sobre riesgos y oportunidades. * Garantizar la coherencia en manuales operativos, planes de éxito y comunicaciones con los clientes para asegurar una entrega de alta calidad y escalable. * Trabajar de forma transversal con los departamentos de Producto, Operaciones para Clientes, Soporte y Analítica para resolver desafíos de los clientes e influir en nuestra hoja de ruta. * Compartir conocimientos sobre tendencias, riesgos y oportunidades observados en el equipo para ayudarnos a mejorar continuamente. * Implementar nuevos marcos y procesos, asegurando que su equipo los adopte y ejecute de forma efectiva. **Requisitos** KPI por los que será evaluado* Rendimiento de renovaciones y expansiones del equipo: porcentaje de cuentas renovadas a tiempo y ingresos generados por expansiones a nivel de equipo. * Alineación e impacto de los KPI: porcentaje de cuentas con KPI documentados y consistencia en la comunicación de resultados medibles vinculados al retorno de la inversión (ROI), la eficiencia o el sentimiento. * Cobertura de relaciones ejecutivas: solidez y frecuencia de la participación de partes interesadas de nivel vicepresidencial o superior en todo el equipo. * Capacitación y desarrollo del equipo: eficacia de las sesiones individuales quincenales, mejoras en los indicadores de desempeño de los gestores de éxito del cliente y comentarios recibidos de los colaboradores directos. * Precisión de las previsiones y gestión de riesgos: exactitud de las previsiones sobre renovaciones y expansiones, puntualidad en la identificación y escalación de riesgos. * Coherencia operativa: adopción de manuales operativos, planes de éxito y marcos dentro del equipo. * Informes para la dirección: calidad y puntualidad de los resúmenes sobre la salud del equipo entregados a la dirección de experiencia del cliente (tubería de renovaciones, riesgos, expansiones, cobertura de KPI). * Normas de comunicación: evidencia de una comunicación directa y responsable dentro del equipo, asignación de tareas a personas específicas, claridad en las tareas y actualizaciones precisas. Qué buscamos* 6 o más años de experiencia en Éxito del Cliente, Gestión de Cuentas o roles relacionados con atención al cliente, incluyendo al menos 1\-2 años en un cargo de liderazgo o tutoría. * Capacidad comprobada para gestionar simultáneamente equipos y relaciones con clientes empresariales. * Historial demostrable de impulso de la retención, la expansión y el impacto medible en los clientes. * Excelentes habilidades de capacitación, retroalimentación y desarrollo de personas. * Capacidad comercial para realizar previsiones e influir en las renovaciones. * Enfoque basado en procesos, capaz de garantizar la coherencia sin dejar de fomentar la innovación. * Capacidad para trabajar cómodamente en distintos husos horarios y colaborar con equipos globales. **Beneficios** **Crecimiento profesional y paquete retributivo** En BrandBastion, los profesionales sobresalientes forjan su propio camino. Usted tendrá oportunidades para: * Liderar iniciativas estratégicas que impacten nuestro enfoque centrado en la inteligencia artificial. * Avanzar hacia puestos de liderazgo senior según su desempeño. * Trabajar con marcas globales líderes en la interacción digital. * Formar parte de una empresa en rápido crecimiento, centrada en la inteligencia artificial y líder en el futuro de la protección de marcas y la gestión de comunidades. * Remuneración competitiva acorde con el mercado \+ 4 o más semanas de vacaciones pagadas * Oportunidades para reuniones presenciales con el equipo global * Puesto flexible y completamente remoto: disfrute de los beneficios del teletrabajo mientras colabora con un talentoso equipo global.
