Resumen: Este puesto busca a un Especialista en Servicio al Cliente de Soporte Técnico analítico y orientado a soluciones para gestionar problemas técnicos complejos, analizar datos y coordinarse con los equipos de desarrollo, priorizando siempre la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Combinar un excelente servicio al cliente con una sólida base técnica 2. Desarrollarse en un entorno dinámico con mentalidad colaborativa 3. Adquirir experiencia práctica con sistemas y herramientas de vanguardia Buscamos un profesional analítico, orientado a soluciones y centrado en el servicio, que disfrute resolviendo problemas en entornos digitales. El Especialista en Servicio al Cliente de Soporte Técnico combina excelentes habilidades de servicio al cliente con una sólida base técnica: capaz de gestionar casos complejos, analizar datos y registros, y coordinarse con los equipos de desarrollo manteniendo siempre como prioridad la experiencia del cliente. El candidato ideal se desarrolla en un entorno acelerado, aborda los desafíos con curiosidad y mantiene una mentalidad colaborativa para mejorar procesos, documentación y satisfacción de los comerciantes. ### **PRINCIPALES RESPONSABILIDADES** ### **Soporte al cliente y gestión de casos** * Gestionar consultas de clientes mediante sistemas de tickets con profesionalismo, empatía y precisión técnica. * Clasificar y priorizar los problemas según su urgencia, impacto empresarial y complejidad técnica. * Asegurar que cada interacción refleje una comunicación de alta calidad y el cumplimiento de los estándares de servicio (Acuerdos de Nivel de Servicio, tono y coherencia). * Documentar detalladamente los datos del caso, manteniendo trazabilidad y claridad para escalaciones o auditorías. ### **Análisis técnico y resolución de problemas** * Realizar evaluaciones técnicas iniciales de los problemas revisando registros, configuraciones y datos de los comerciantes. * Analizar registros y otras salidas del sistema para detectar causas, errores o inconsistencias. * Ejecutar configuraciones básicas (por ejemplo, configuración del ID del comerciante, creación de accesos de usuario y gestión de permisos) en las plataformas compatibles. * Brindar asistencia técnica de primer nivel a los comerciantes, incluyendo navegación en la plataforma, configuración de cuentas y resolución general de problemas. * Colaborar con el equipo de Desarrollo para reproducir, diagnosticar y escalar eficientemente los problemas complejos. ### **Escalación y colaboración** * Escalar casos a los equipos técnicos (Desarrollo, Producto, Aseguramiento de Calidad) siguiendo protocolos estructurados y proporcionando contexto completo. * Participar en sincronizaciones periódicas con los equipos de Producto, Aseguramiento de Calidad y Datos para identificar problemas recurrentes y mejoras de proceso. ### **Mejora de procesos y conocimientos** * Identificar problemas recurrentes o brechas en los procesos y proponer acciones preventivas u optimizadoras. * Contribuir a la documentación interna, preguntas frecuentes y flujos de trabajo para mejorar la eficiencia y el intercambio de conocimientos. * Apoyar la incorporación y capacitación de nuevos miembros del equipo de Servicio al Cliente en los aspectos técnicos de las herramientas y plataformas. Colaborar con equipos multifuncionales en iniciativas que mejoren la experiencia de los comerciantes y agilicen las operaciones. * **Requisitos** ### **Formación y experiencia** * Al menos 1 año de experiencia en Servicio al Cliente, Soporte Técnico o roles afines en entornos digitales o SaaS. * Experiencia comprobada trabajando con sistemas de tickets (por ejemplo, Zendesk, Freshdesk, Jira) y gestionando canales de comunicación asíncrona (correo electrónico, formularios web). * Deseable: Se anima a aplicar a estudiantes que actualmente cursan carreras en Análisis de Datos, Ingeniería de Sistemas o Sistemas de TI (no se requiere título universitario). ### **Conocimientos técnicos** * Comprensión profunda de APIs, integraciones web y estructuras de datos JSON. Conocimientos en desarrollo de APIs son un plus. * Experiencia en gestión de accesos de usuario, permisos del sistema y configuración básica de plataformas. * Familiaridad con sistemas CRM, herramientas de automatización y plataformas de visualización de datos (por ejemplo, Looker, Power BI) es un plus. * Comprensión sólida de conceptos de ingeniería de datos, incluidas bases de datos, tuberías de datos y depuración de datos. * Familiaridad con n8n es un plus. * Alto dominio de JavaScript (nivel básico de desarrollo requerido); Python es un plus. * Alta especialización en ingeniería de indicaciones (prompt engineering) e IA generativa (modelos de lenguaje de gran tamaño, LLM), incluida experiencia a nivel de desarrollador con Claude (Opus, Sonnet, Pro, Flash), Mistral, GPT-5 y LLaMA. * Experiencia con Cursor IDE AI es un plus. ### **Habilidades** * Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas, con gran atención al detalle y un enfoque estructurado para la resolución de incidencias. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales en inglés (nivel avanzado); español es un plus, aunque no es obligatorio. * Capacidad comprobada para trabajar de forma autónoma manteniendo una estrecha colaboración con equipos multifuncionales. * Alta empatía y orientación al cliente, con una genuina pasión por apoyar a los comerciantes y garantizar su éxito. * Organizado, responsable y adaptable, capaz de gestionar múltiples prioridades de forma eficaz en un entorno dinámico y acelerado. **Beneficios** ### **¿POR QUÉ UNIRTE A NOSOTROS?** * Formar parte de un equipo que combina empatía con el cliente y experiencia técnica, desempeñando un papel fundamental para garantizar el éxito de los comerciantes. * Trabajar en un entorno colaborativo e innovador que valora el aprendizaje continuo y el intercambio de conocimientos. * Adquirir experiencia práctica con sistemas, integraciones y herramientas de automatización de vanguardia que impulsan la excelencia operativa.