Resumen: Como líder del equipo de relaciones con los huéspedes, dirigirá un equipo para ofrecer un servicio altamente personalizado y proactivo, supervisando todo el recorrido del huésped para VIP y segmentos especiales. Aspectos destacados: 1. Dirigir el equipo de relaciones con los huéspedes para ofrecer un servicio altamente personalizado y proactivo. 2. Supervisar todo el recorrido del huésped para VIP, estancias largas y segmentos especiales. 3. Gestionar las inquietudes de los huéspedes cara a cara para mantener un estándar de lujo. Descripción de la empresa Fairmont La Hacienda ofrecerá a los huéspedes uno de los complejos turísticos más exclusivos del sur de España. Situado en la costa de San Roque, en un enclave único y privilegiado cerca de Sotogrande, cuenta con un lujoso hotel de 5\-estrellas y residencias con marca propia, mostrando impresionantes vistas al mar. Los huéspedes de Fairmont La Hacienda disfrutarán de una experiencia de resort de lujo con acceso a piscinas, spa, instalaciones deportivas, un gran salón de baile y espacios versátiles para reuniones. Rodeado por dos de los campos de golf más reconocidos del sur de Europa, el hotel ofrece un refugio exclusivo para entusiastas del golf, amantes de la playa y viajeros exigentes. Descripción del puesto Como líder del equipo de relaciones con los huéspedes en Fairmont La Hacienda Costa del Sol, usted será el referente clave para la experiencia del huésped en el vestíbulo y las zonas comunes. Dirigirá al equipo de relaciones con los huéspedes para ofrecer un servicio altamente personalizado y proactivo, alineado con los estándares de Forbes Travel Guide y LQA. Supervisará todo el recorrido del huésped para VIP, estancias largas y segmentos especiales, garantizando la ejecución impecable de experiencias personalizadas, gestionando los servicios dentro del presupuesto y resolviendo las inquietudes de los huéspedes cara a cara para mantener en todo momento un estándar de lujo. **Responsabilidades** **Liderazgo del equipo y experiencia del huésped** * Supervisar el desempeño diario del equipo en el vestíbulo, brindando coaching y retroalimentación en tiempo real * Realizar evaluaciones de desempeño y apoyar el desarrollo del equipo * Supervisar recorridos personalizados del huésped (VIP, familias, estancias largas) * Gestionar quejas de huéspedes escaladas y garantizar su resolución completa * Elaborar y actualizar procedimientos operativos estándar (POE) y listas de verificación departamentales * Realizar auditorías LQA y garantizar una formación continua (objetivo: 90%\+) **Experiencia VIP y preparaciones especiales** * Coordinar servicios personalizados para ocasiones especiales, niños y mascotas * Gestionar la comunicación previa a la llegada y las preferencias de los huéspedes * Supervisar la disposición de las habitaciones, decoraciones y arreglos florales * Liderar bienvenidas VIP, encuentros personales y interacciones con huéspedes de alto valor * Gestionar y controlar el inventario de regalos para niños **Planificación VIP y control presupuestario** * Supervisar la planificación diaria VIP, las prioridades y su ejecución * Realizar controles de calidad sobre los servicios y la disposición de las habitaciones VIP * Mejorar continuamente los protocolos VIP y las estrategias para la experiencia del huésped * Supervisar y controlar el presupuesto y el consumo de servicios * Elaborar informes y optimizar su uso según los segmentos de huéspedes * Planificar servicios especiales para fechas clave (p. ej., festividades, eventos) **Comunicación con agencias** * Enviar seguimientos posteriores a la llegada a las agencias colaboradoras * Gestionar la comunicación posterior a la estancia, compartiendo comentarios y fortaleciendo las relaciones **Coordinación interdepartamental** * Coordinar actividades externas (excursiones, traslados, experiencias) * Trabajar estrechamente con el departamento de limpieza, conserjería y división de habitaciones * Representar a Relaciones con los Huéspedes en las reuniones operativas Requisitos * Formación en Gestión Hotelera, Turismo o campo relacionado. * Mínimo 2 años de experiencia en Recepción o Relaciones con los Huéspedes en hoteles de lujo. * Experiencia previa liderando equipos o actuando como referente operativo. * Pasión por el servicio al huésped y un fuerte enfoque en la excelencia dentro de un entorno de lujo. * Amplia experiencia previa en Relaciones con los Huéspedes, Servicio Real, Recepción u otros puestos similares, preferiblemente en hoteles de lujo. * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas, junto con sólidas capacidades interpersonales, demostradas mediante experiencia previa liderando o coordinando equipos. * Fuertes habilidades organizativas y de planificación, especialmente en la gestión de horarios, formación, existencias y documentación. * **Dominio fluido del inglés y del español**; otros idiomas serán considerados una ventaja. * Conocimientos avanzados y experiencia práctica con sistemas como Opera/Opera Cloud, ALICE, Rainbow, SevenRooms, Hudini y plataformas online de reputación. * Experiencia previa en formación, tutoría, coaching o responsabilidades relacionadas con la docencia. * Competencia avanzada en herramientas ofimáticas (Word, Excel, PowerPoint) para elaborar informes, materiales formativos y presentaciones. **El candidato debe ser ciudadano de la Unión Europea o poseer un permiso de trabajo válido para España.** Información adicional **¿Qué obtendrá usted?:** * Salario competitivo y beneficios * Habitaciones hoteleras y tarifas de alimentos y bebidas con descuento para empleados en nuestras propiedades hermanas de todo el mundo. * Ofrecemos programas de formación a través de nuestras Academias para promover el crecimiento y el desarrollo, de modo que pueda desempeñarse a plena capacidad. * Oportunidad de desarrollar su talento y progresar dentro de su propiedad y en todo el mundo!