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Resumen: YEGO busca un Responsable de Experiencia del Cliente para liderar y escalar las operaciones de servicio, garantizando una experiencia del cliente fluida, escalable y de alta calidad en todos los mercados. Puntos destacados: 1. Dar forma y estructurar la función de experiencia del cliente (CX) dentro de una organización internacional en crecimiento. 2. Dirigir y desarrollar un equipo, fomentando la responsabilidad y la propiedad. 3. Impulsar la eficiencia y la mejora con responsabilidad operativa. En YEGO hacemos más que mover a las personas: ayudamos a que las ciudades respiren. Como *société à mission* certificada y empresa impulsada por un propósito, ya hemos posibilitado más de 10 millones de desplazamientos en 9 ciudades europeas. Buscamos un **Responsable de Experiencia del Cliente** para liderar y escalar nuestras operaciones de servicio. Usted ocupará un punto de intersección entre la excelencia operativa y la experiencia del cliente, asegurando un servicio fluido, escalable y de alta\-calidad en todos los mercados. **¿Por qué este puesto?** * **Impacto estratégico:** Ayudará a dar forma y estructura a la función de experiencia del cliente (CX) dentro de una organización internacional en crecimiento. * **Liderazgo de equipo:** Gestionará directamente a 2 líderes de equipo y supervisará un equipo indirecto de 20\+ personas, además de socios externos. * **Responsabilidad operativa:** Desde la automatización de tareas repetitivas hasta la negociación con socios estratégicos como proveedores de servicios de atención al cliente (BPO) y compañías aseguradoras, tendrá autonomía para impulsar la eficiencia y la mejora. **Sus funciones** * **Liderar y desarrollar:** Gestionará a los líderes de los equipos de soporte en vivo y de gestión de incidencias, fomentando una cultura de retroalimentación, responsabilidad y propiedad. * **Arquitectura de procesos:** Mapeará y optimizará todo el recorrido del usuario, desde la incorporación en la aplicación hasta la resolución de incidencias complejas. * **Excelencia operativa:** Definirá marcos de calidad y supervisará métricas clave como la satisfacción del cliente (CSAT), el tiempo de respuesta inicial (FRT) y el tiempo de resolución (TTR) para apoyar decisiones basadas en datos. * **Escalabilidad y estandarización:** Creará manuales de procedimientos y documentación para garantizar que nuestro servicio sea coherente y escalable a medida que expandimos nuestra presencia a nuevos mercados. * **Gestión de socios:** Supervisará a proveedores estratégicos como BPO y socios aseguradores para optimizar nuestro modelo híbrido interno/externo. **Perfil buscado** * **Líder experimentado:** Tiene 5\+ años de experiencia en CX u operaciones, con experiencia demostrada en gestión de equipos y líderes de equipo. * **Orientado a los datos y analítico:** No solo observa cifras; identifica patrones y los convierte en soluciones. * **Orientado a los procesos:** Tiene mentalidad práctica y gran capacidad para estructurar operaciones complejas. * **Competencias lingüísticas: + **Español:** Nivel nativo o fluido. + **Inglés:** Nivel profesional. + **Italiano:** Muy valorado. + **Francés:** Valorado. **¿Por qué unirse a nosotros?** * **Una misión impulsada por un propósito:** Únase a un equipo comprometido con transformar la movilidad urbana en una experiencia más sostenible. * **Desplácese gratis:** Disfrute del uso gratuito de los patinetes YEGO en la ciudad. * **Salud y bienestar:** Seguro médico privado y descuentos en gimnasios y actividades deportivas mediante Urban Sports Club. * **Compensación flexible:** Utilice nuestro plan de beneficios flexibles mediante Cobee para transporte, comidas o cuidado infantil. * **Entorno de crecimiento:** Trabaje en un entorno dinámico, inclusivo e internacional en nuestra sede de Poblenou. *Somos un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y damos la bienvenida a candidaturas de personas de todos los orígenes, géneros, edades, orientaciones sexuales, religiones y capacidades.*
