Especialista en Soporte al Cliente

Descripción

Resumen: Este puesto implica garantizar operaciones de soporte fluidas y eficientes, así como desarrollar recursos que fomenten la autonomía de los clientes y del equipo mediante la gestión de tickets, la administración de HubSpot, la infraestructura de conocimiento y la documentación de procesos internos. Aspectos destacados: 1. Gestiona las operaciones de soporte y las misiones de habilitación para clientes 2. Gestiona la escalación de extremo a extremo y la administración de HubSpot 3. Elabora y mantiene el contenido del centro de ayuda y los manuales internos **Finalidad del puesto** Como Especialista en Operaciones y Habilitación de Soporte al Cliente, asumirá dos misiones complementarias: garantizar que las operaciones de soporte funcionen de forma fluida y eficiente, y construir los recursos que ayuden a los clientes —y al equipo— a volverse progresivamente más autónomos. En el ámbito operativo, será responsable de la calidad diaria de la cola de soporte: gestión de tickets, priorización, seguimiento de escalaciones, administración de HubSpot e informes de rendimiento. Asegurará que la función de soporte sea fiable, medible y mejore continuamente. En el ámbito de la habilitación, construirá y mantendrá la infraestructura de conocimiento que reduzca el volumen entrante y permita a los clientes resolver sus propias consultas: contenido del centro de ayuda, guías de incorporación, preguntas frecuentes y materiales formativos. **Principales responsabilidades 1. Operaciones de soporte (50%)** * Gestionar los tickets entrantes de clientes procedentes de los mercados francés, español y estadounidense, resolviendo los problemas de Nivel 1 dentro de los plazos acordados de SLA. * Calificar, categorizar y priorizar diariamente la cola de soporte, asegurando que los asuntos críticos se atiendan primero. * Gestionar las escalaciones de extremo a extremo: identificar los tickets que requieren intervención de Nivel 2 o del equipo de producto, derivarlos correctamente, supervisar su resolución y mantener informados a los clientes en todo momento. * Administrar y mejorar continuamente la configuración de soporte en HubSpot: pipelines, estados de tickets, reglas de enrutamiento, automatizaciones y respuestas predefinidas. * Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del soporte (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, CSAT, tasa de escalaciones) y elaborar informes periódicos de rendimiento para los interesados internos. * Identificar patrones recurrentes en la cola de tickets y comunicarlos proactivamente a los equipos de Producto y Éxito del Cliente. **2. Habilitación del cliente y autoservicio (30%)** * Elaborar y mantener el centro de ayuda de Consentio: preguntas frecuentes, guías paso a paso, artículos de solución de problemas y descripciones detalladas de funciones. Administrar Stonly como nuestra herramienta fundamental para la habilitación. * Producir tutoriales en vídeo breves y recursos paso a paso para apoyar la incorporación de los clientes y la adopción del producto. * Identificar lagunas en el autoservicio analizando los temas tratados en los tickets y creando contenido que evite solicitudes repetitivas. * Mantener actualizado el contenido existente conforme evolucione la plataforma, colaborando estrechamente con los equipos de Producto y Servicios Profesionales. * Supervisar el rendimiento del contenido (visualizaciones de artículos, búsquedas realizadas, tasa de desvío) y adaptarlo en consecuencia. **3. Habilitación interna y documentación de procesos (20%)** * Documentar los procesos internos de soporte, rutas de escalación y mejores prácticas para garantizar la coherencia en todo el equipo. * Elaborar y mantener manuales internos para los escenarios de soporte más comunes. * Contribuir a la incorporación de nuevos miembros del equipo de soporte proporcionando materiales formativos estructurados y sesiones de acompañamiento. * Colaborar transversalmente con los equipos de Producto, Servicios Profesionales y Éxito del Cliente para asegurar que los conocimientos de soporte permanezcan actualizados y alineados. * Participar en proyectos de mejora orientados a automatizar tareas repetitivas o ampliar la capacidad de soporte. Tipo de empleo: Jornada completa Remuneración: 28 000,00€ a 35 000,00€ al año Idioma: * francés (Requerido) Lugar del puesto: Presencial