Accenture Song combina creatividad, tecnología y datos para ayudar a las marcas a crecer y conectar con sus clientes. En Song, trabajamos en la intersección entre diseño, tecnología y marketing para transformar experiencias y generar impacto real en los negocios. Tenemos la oportunidad de incorporar un/a **consultor/a con un mínimo de 5 años de experiencia en la gestión de servicios de contact center en plataformas tecnológicas**. Se valorará especialmente la experiencia previa con ***Talkdesk o Genesys***, así como un nivel avanzado de **inglés**. ### **Funciones Principales** **Gestión Operativa del Servicio:** * Supervisar diariamente la operación del servicio, asegurando el cumplimiento de las directrices establecidas y liderando iniciativas de mejora continua. **Definición y Control de SLAs:** * Aplicar y detallar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) según las directrices establecidas. * Proponer modificaciones a los SLAs cuando sea necesario para adaptarse a las necesidades del cliente o la evolución del servicio. * Revisar periódicamente los indicadores de nivel de servicio y comunicar posibles penalizaciones según el contrato. **Metodología y Procedimientos:** * Supervisar el cumplimiento de la metodología y procedimientos aplicables, proponiendo cambios para maximizar la efectividad y eficiencia del servicio. **Monitoreo y Seguimiento:** * Realizar el seguimiento del progreso y mejora en la prestación del servicio. * Actualizar la documentación asociada y revisar la línea base mensual y anual. * Monitorear el backlog de incidentes, solicitudes y desarrollos, así como su resolución y planificación. **Gestión de Riesgos y Conflictos:** * Identificar y escalar riesgos potenciales a los Gerentes de Contrato, incluyendo aquellos derivados de terceros. * Resolver conflictos relacionados con la prestación del servicio que no puedan ser solucionados por el equipo de soporte, escalándolos cuando sea necesario. **Gestión de Equipos:** * Coordinar y gestionar el equipo de soporte especializado en la plataforma de contact center. **Consultoría y Mejora Continua:** * Proponer soluciones innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y del empleado, aplicando mejores prácticas y nuevas tendencias del mercado. * Colaborar en la consultoría sobre nuevas funcionalidades y evolución del producto, así como en el seguimiento del RoadMap de la plataforma. **Reportes y Seguimiento:** * Preparar y presentar informes periódicos al Comité de Dirección y en reuniones de seguimiento, incluyendo: + Cumplimiento de niveles de servicio (indicadores de calidad, estado de SLAs, etc.). + Monitoreo económico del servicio prestado. + Análisis de riesgos, puntos críticos y propuestas de mejora. + Detalles suficientes para apoyar la toma de decisiones, incluyendo análisis de tráfico por hora y día. **Reuniones y Comunicación:** * Asistir a reuniones periódicas de seguimiento con los representantes del cliente, presentando el estado del servicio y proponiendo acciones de mejora. **Otras Tareas:** * Realizar cualquier otra función relacionada con la gestión operativa del servicio asignada por el Comité de Seguimiento durante la vigencia del contrato. ### **Requisitos Básicos** * **Formación Académica:** Título universitario en áreas relacionadas con administración de empresas, ingeniería, telecomunicaciones, TI, gestión de servicios o similares. * **Conocimientos Técnicos:** Sólidos conocimientos en gestión de servicios y plataformas tecnológicas de contact center. * **Idiomas:** Nivel avanzado de inglés, esencial para la comunicación con clientes y equipos internacionales. ### **Experiencia Requerida** * Mínimo cinco años de experiencia en la gestión de servicios de contact center en plataformas tecnológicas. * Experiencia con plataformas como Talkdesk o Genesys (altamente valorada). * Experiencia demostrada en la coordinación y liderazgo de equipos de soporte especializados. ### **Habilidades Personales Necesarias** * **Liderazgo:** Capacidad para gestionar y motivar equipos. * **Comunicación:** Habilidades efectivas de comunicación oral y escrita. * **Orientación a Resultados:** Enfoque en la mejora continua. * **Análisis:** Capacidad analítica para el monitoreo de indicadores y análisis de riesgos. * **Proactividad:** Identificación y propuesta de soluciones innovadoras. * **Flexibilidad:** Adaptabilidad al cambio, especialmente ante la evolución tecnológica y empresarial. * **Resolución de Conflictos:** Habilidad para gestionar situaciones bajo presión. * **Organización:** Capacidad de planificación para el monitoreo operativo y la preparación de informes. En Accenture, compañía reconocida como Great Place To Work®, apostamos por un modelo de híbrido de trabajo que, gracias a la tecnología y a nuestras instalaciones, nos permiten mantener la conexión humana esencial para trabajar con nuestros equipos y clientes. Una conexión que nos permite mantener nuestra cultura de inclusión y diversidad y ser, según Refinitiv, la empresa más diversa del mundo. Además, te ofrecemos otros beneficios como: * Seguro médico, de Vida y accidentes * Servicio médico y programas de bienestar * Programa de retribución flexible y compra de acciones * Programas de flexibilidad (horaria, de días libres, vacaciones...) * Itinerario formativo individualizado * Programas de sostenibilidad y Fundación Accenture * Red de empleados por la diversidad * Otros beneficios: Oficina Bankinter con condiciones especiales y reparto de beneficios