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Resumen del Puesto: Buscamos un perfil híbrido estratégico y operativo para liderar un Centro de Atención a Usuarios, garantizando excelencia en soporte técnico y un modelo de servicio escalable, con capacidad para gestionar y transicionar servicios. Puntos Destacados: 1. Lidera y gestiona un Centro de Atención a Usuarios con visión estratégica. 2. Resuelve incidencias de Nivel 2 y actúa como referente técnico senior. 3. Asegura la mejora continua y la gestión del conocimiento técnico. DESCRIPCIóN Buscamos un perfil **híbrido (estratégico y operativo)** para liderar nuestro Centro de Atención a Usuarios. El objetivo es garantizar la excelencia en el soporte técnico de nuestras distintas sociedades y asegurar un modelo de servicio **escalable** apoyado en nuestro ecosistema (Atlassian y Google Workspace). Buscamos a un profesional con capacidad para gestionar el servicio actual y liderar futuras transiciones hacia modelos de gestión externa o híbrida según las necesidades de redimensión del Grupo. ### **Responsabilidades Principales** * **Gestión y Liderazgo:** Dirigir y organizar al equipo de soporte, asegurando un flujo de trabajo eficiente entre las diferentes sedes del grupo. * **Resolución de Incidencias (Nivel 2\):** Ejecutar la resolución técnica de incidencias y peticiones de segundo nivel, actuando como el principal referente técnico del equipo ante casos de mayor complejidad. * **Punto de Escalado:** Actuar como apoyo experto para el equipo de nivel 1, asumiendo la gestión de aquellos incidentes que requieran una visión senior del entorno. * **Gestión de la Operativa en Jira:** Supervisar las colas de trabajo en **Jira Service Management**, validando que la priorización esté alineada con las necesidades críticas del negocio. * **Control de SLAs y Gestión Externa:** Monitorizar indicadores de rendimiento (**FCR, CSAT**, tiempos de respuesta) y valorar la supervisión de proveedores externos de soporte, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). * **Gestión del Conocimiento (Confluence):** Garantizar que el *know\-how* técnico esté documentado y accesible en **Confluence**, facilitando tanto la autonomía del equipo como una posible transición de servicios. * **Mejora Continua:** Identificar patrones en las incidencias para proponer optimizaciones en los flujos de trabajo en colaboración con el área de herramientas IT. REQUISITOS * **Formación:** FP de Grado Superior en Informática (ASIR o similar). * **Experiencia:** Mínimo **5 años** en soporte técnico IT, con al menos **3 años** coordinando equipos o actuando como referente técnico senior. * **Ecosistema Atlassian:** Experiencia como **usuario avanzado** en Jira Service Management y Confluence. * **Conocimientos Técnicos:** Dominio de **Google Workspace**, Active Directory y entorno Office 365\. Experiencia real en resolución de incidencias de Nivel 2\. * **Metodología:** Se valorará positivamente el conocimiento de marcos de trabajo **ITIL**. * **Gestión de Proveedores:** Se valorará la experiencia previa en gestión de servicios externalizados o trato con proveedores de soporte (Outsourcing). * **Habilidades Blandas:** Capacidad de organización multisede, comunicación asertiva y visión de gestión de servicios.
