**Resumen de la Descripción del Trabajo** =========================== Estamos buscando un individuo motivado y centrado en el cliente para unirse a nuestro equipo de Compromiso con el Cliente como Gerente de Éxito del Cliente (CSM). El CSM será el punto de contacto principal para las cuentas asignadas, construyendo y manteniendo relaciones sólidas, atendiendo consultas, resolviendo problemas y actuando como asesor de confianza. El éxito en este puesto implica garantizar la satisfacción del cliente, demostrar el retorno de la inversión (ROI) e impulsar las renovaciones y el crecimiento. El candidato ideal tendrá experiencia en gestión de cuentas, un historial comprobado de altas tasas de renovación de clientes, conocimientos técnicos y excelentes habilidades de comunicación. El CSM colaborará con los equipos de Ventas, Soporte al Cliente, Gestión de Productos y Finanzas para asegurar una entrega exitosa del servicio. Esta es una oportunidad clave para el crecimiento profesional y el impacto. **Descripción del Trabajo** =================== **Responsabilidades** **Gestión de Cuentas** * **Desarrollar y Ejecutar un Plan Estratégico de Compromiso con el Cliente:** Diseñar e implementar una estrategia integral de compromiso y comunicación para los clientes asignados, asegurando interacciones fluidas y significativas desde la incorporación hasta la renovación de la suscripción. * **Fomentar Relaciones a Largo Plazo e Impulsar el Compromiso Continuo:** Cultivar relaciones fuertes y duraderas mediante la atención proactiva de las necesidades del cliente, asegurando una alta adopción del producto y ofreciendo valor continuo y soporte durante todo su recorrido. * **Aprovechar los Patrones de Uso para Impulsar la Satisfacción del Cliente:** Utilizar los datos de uso del cliente para obtener información accionable, ofrecer orientación personalizada y mejorar la satisfacción. Realizar revisiones periódicas de éxito del cliente para confirmar la satisfacción y resolver problemas en colaboración con los equipos de soporte técnico y profesional. * **Actuar como Defensor del Cliente:** Actuar como voz del cliente reuniendo comentarios e informando ideas valiosas y solicitudes de productos a los equipos de Gestión y Desarrollo de Producto, influyendo en mejoras del producto. * **Colaborar entre Equipos para Asegurar una Experiencia Excepcional del Cliente:** Trabajar estrechamente con los equipos de Ventas, Soporte, Facturación y técnicos para garantizar una experiencia del cliente fluida y de alta calidad, y abordar rápidamente cualquier problema o inquietud del cliente. **Convertirse en un Asesor de Confianza:** * **Convertirse en un Experto en la Industria:** Desarrollar continuamente un conocimiento profundo de los productos y servicios de la empresa. Mantenerse informado sobre las tendencias, desafíos y mejores prácticas de la industria para brindar orientación experta a los clientes. * **Colaborar con Expertos Temáticos (SMEs) para impulsar la Gestión del Cambio y la Optimización de Flujos de Trabajo:** Asegurar que los clientes estén conectados con los recursos adecuados de SMEs para abordar sus requisitos únicos, necesidades específicas y desafíos técnicos relacionados con los flujos de trabajo del producto. Facilitar el intercambio de conocimientos y experiencia entre los clientes y los equipos internos correspondientes. * **Aprovechar Servicios de Valor Añadido:** Identificar y promover servicios de valor añadido que puedan mejorar la experiencia del cliente y las opciones de gestión del cambio, como consultoría, personalización o formación adicional. Asegurarse de que los clientes conozcan todos los recursos disponibles que podrían respaldar aún más su éxito con nuestros productos. **Generar Retención de Ingresos Netos** * **Mantener la Base de Ingresos mediante la Retención y Renovación de Cuentas:** Interactuar regularmente con los clientes para atender sus necesidades, asegurando renovaciones oportunas y minimizando la pérdida de clientes. Monitorear la salud de la cuenta y abordar posibles problemas desde temprano para retener clientes e impulsar la renovación de contratos. * **Colaborar con los Equipos de Ventas y Servicios Profesionales:** Trabajar estrechamente con el equipo de Ventas para compartir ideas y comentarios de los clientes, ayudando a identificar oportunidades de venta cruzada o venta ascendente de productos y servicios adicionales. Proporcionar a los equipos de Servicios Profesionales información valiosa sobre los clientes para adaptar las ofertas y asegurar el éxito del cliente. Contribuir al desarrollo de estrategias para descubrir nuevas oportunidades de ingresos en cuentas existentes. * **Impulsar Ingresos por Actualizaciones y Migración a la Nube:** Promover e impulsar actualizaciones de productos y migraciones a la nube demostrando el valor de funciones y servicios adicionales. * **Superar los Objetivos de Rendimiento:** Cumplir o superar consistentemente métricas clave de rendimiento, como tasas de renovación de unidades y retención general de ingresos. Seguir y reportar el progreso frente a los objetivos de retención y renovación, ajustando estrategias según sea necesario para mantenerse dentro del objetivo. Utilizar datos y comentarios de los clientes para mejorar continuamente las estrategias de retención de cuentas y superar los objetivos de retención de ingresos. **Mejora Continua** * **Aprovechar Metodologías Lean para la Mejora Continua:** Trabajar para optimizar procesos, eliminar desperdicios y mejorar el rendimiento general, asegurando que las herramientas y procesos evolucionen constantemente para satisfacer las necesidades tanto de los equipos internos como de los clientes. Desarrollar y compartir mejores prácticas con los miembros del equipo, fomentando una cultura de mejora continua en todas las áreas de compromiso con el cliente. * **Voz del Cliente para la Innovación del Producto:** Actuar como principal defensor del cliente, recopilando y transmitiendo los comentarios del cliente a los equipos de Gestión de Producto, Marketing y Ventas. Destacar oportunidades de innovación y mejoras del producto, centrándose especialmente en mejorar la experiencia del usuario, ampliar las capacidades del producto e introducir nuevas funciones que satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes de gran escala. * **Asegurar el Compromiso y la Adopción del Cliente:** Proporcionar aportes en el desarrollo de estrategias de compromiso con el cliente que fomenten una adopción rápida, una alta velocidad de uso y un éxito sostenido del cliente. Asegurarse de que las mejoras estén diseñadas para fomentar altas tasas de renovación y generar referencias positivas de los clientes, especialmente entre grandes clientes que operan a gran escala. * **Facilitar Ciclos de Retroalimentación del Cliente de Alto Impacto:** Interactuar regularmente con clientes de gran escala para comprender sus puntos problemáticos, necesidades y deseos, y utilizar esta información para informar mejoras y ajustes del producto. **Requisitos****:** * **Educación y Experiencia:** Título universitario y 1\-3 años de experiencia en un rol enfocado al cliente, como Éxito del Cliente, Soporte al Cliente o Gestión de Cuentas. * **Habilidades de Comunicación y Presentación:** Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con capacidad para presentar eficazmente tanto a equipos internos como a clientes en diversos niveles, incluidos contactos superiores y ejecutivos. * **Autonomía y Trabajo en Equipo:** Confianza, energía alta, autónomo y verdadero jugador de equipo. * **Multitarea y Organización:** Excelentes habilidades de multitarea, organización y gestión de proyectos. Capacidad para priorizar eficazmente y gestionar múltiples tareas simultáneamente. * **Competencia Técnica:** Dominio del paquete Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, etc.). Experiencia con Gainsight y Salesforce es un plus. * **Conocimiento de Canales de Ventas y Revendedores:** Experiencia previa en ventas es un plus, así como experiencia con modelos de canales de ventas de revendedores. * **Empatía con el Cliente y Enfoque en el Crecimiento de Ingresos:** Fuerte empatía hacia los clientes, combinada con pasión por impulsar el crecimiento de ingresos. * **Comprensión de Modelos de Ingresos Recurrentes:** Comprensión sólida de los factores de valor en modelos de negocio de ingresos recurrentes (por ejemplo, SaaS, servicios de suscripción). * **Disponibilidad para viajar el 20% del tiempo** * **Idioma:** Alto nivel de inglés. **Información Adicional** ========================== **Asistencia para Mudanza Proporcionada:** No