Coordinador de Incidencias del Servicio de Atención IT

Descripción

Resumen: Este puesto corresponde a un Coordinador de Incidencias del Servicio de Atención IT, responsable de gestionar y coordinar la resolución de incidencias, garantizar el cumplimiento de los procesos y prestar soporte a los usuarios finales. Aspectos destacados: 1. Gestionar y coordinar la resolución de incidencias y los equipos relacionados 2. Asegurar el cumplimiento adecuado de las prácticas del proceso de gestión de incidencias 3. Centrarse en ofrecer un soporte de primera clase al usuario final **GRUPO BNP PARIBAS** BNP Paribas Group es el banco líder en la Unión Europea y una importante institución bancaria internacional. Cuenta con cerca de 185 000 empleados en 65 países. En España somos más de 5100 empleados distribuidos en 13 líneas de negocio. **PRODUCCIÓN IT EN ESPAÑA** ----------------------- La organización de Producción IT en España comprende CIB ITO \& Plataformas IT de ITG y es responsable de prestar servicios de Producción IT a nuestros clientes en EMEA, garantizando una evolución hacia un mercado digital en un entorno seguro y eficiente, con una calidad fiable. La organización de Producción IT incluye los dominios de servicios de infraestructura, telecomunicaciones \& espacios de trabajo, seguridad de producción y producción de aplicaciones, así como los servicios transversales asociados (Oficina del CTO, Control Tower, PMO y Continuidad IT). En España, Producción IT cuenta con una plataforma de más de 500 expertos que prestan servicios de soporte de pila completa, asegurando una producción segura, estable, estandarizada y eficiente. **SOBRE EL PUESTO** ----------------- CONTEXTO Y RESUMEN DEL ROL El dominio de Telecomunicaciones \& Espacios de Trabajo forma parte de Banca Corporativa e Institucional – Tecnología de la Información y Operaciones (CIB ITO) de BNP Paribas. Dentro de este dominio, el Servicio de Atención IT es responsable de ofrecer un soporte de primera clase al usuario final para los empleados de la empresa, adaptándose y evolucionando constantemente para estar a la vanguardia de las mejores prácticas y tecnologías del sector. En relación con el ciclo de vida de las incidencias, el Coordinador de Incidencias del Servicio de Atención IT tiene dos ejes principales: uno basado en procesos y otro operativo. Esto implica mantener y garantizar la aplicación y el cumplimiento adecuados del proceso de gestión de incidencias, mientras se transforman los datos brutos recopilados desde el/los sistema/s de gestión de servicios IT en información sobre la cual se puedan tomar decisiones gerenciales fundamentadas, con el fin de mejorar dicho proceso. También se centra en proporcionar y mantener las herramientas, procesos, competencias y normas que el personal IT necesita para gestionar las incidencias de forma eficiente. Revisa y audita el proceso para asegurar su correcto cumplimiento por parte de los equipos, logrando así los objetivos establecidos para el proceso. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Gestionar y coordinar el trabajo y las cargas de trabajo de los equipos relacionados con la gestión de incidencias en el Servicio de Atención IT, y apoyar a otras áreas en tareas de coordinación. Las tareas operativas se realizan prestando soporte y coordinando acciones para lograr la resolución de las incidencias. Gestionar comunicaciones oportunas sobre el estado de las incidencias dirigidas a técnicos y partes interesadas. * Coordina la actividad para garantizar la eficiencia y efectividad del proceso de gestión de incidencias * Elabora información para la dirección del Servicio de Atención IT basada en indicadores clave de rendimiento (KPI) (informes) * Apoya el mantenimiento del sistema de gestión de incidencias alineado con los estándares * Asegura que todo el personal del Servicio de Atención IT siga correctamente el proceso de gestión de incidencias, incluida la impartición de formación cuando sea necesaria * Revisa y audita el proceso para garantizar que se alcancen sus objetivos y que se apliquen correctamente las buenas prácticas * Es responsable de las incidencias dentro de su ámbito de responsabilidad * Coordina la resolución de incidencias activas con otras áreas y niveles de soporte * Gestiona comunicaciones oportunas sobre las incidencias abiertas * Mantiene información constante sobre el estado del proceso de incidencias para apoyar las operaciones ACTIVIDADES PRINCIPALES * Responsable de las incidencias dentro del Servicio de Atención IT * Se asegura de que el proceso de gestión de incidencias se siga correctamente * Solicita al personal del Servicio de Atención IT la efectividad del proceso * Posee conocimientos y habilidades sólidos sobre el proceso de gestión de incidencias * Crea y mantiene informes cuya fuente son los datos brutos del SKMS, para garantizar la eficiencia del proceso * Asiste al Director del Servicio de Atención IT en la provisión de información precisa sobre resoluciones y/o informes gerenciales * Realiza informes y auditorías periódicas de resoluciones aleatorias de incidencias para asegurar que se siguen los pasos adecuados y que la calidad de la información mantenga la eficiencia del proceso * Ayuda a evaluar la complejidad de los problemas y a escalarlos al equipo o al Director del Servicio de Atención IT correspondiente según sea necesario * Comunica de forma rápida y eficaz con todos los usuarios o partes interesadas desde la aparición del problema hasta su resolución * Gestiona las colas de trabajo para asegurar el seguimiento adecuado de las prioridades, considerando también factores como las etiquetas VIP * Determina las partes interesadas adecuadas en los flujos de comunicación de las incidencias, tanto técnicas como gerenciales, y mantiene el flujo informativo * Mantiene actualizada la información sobre situaciones en curso y posibles problemas con impacto en los sistemas informativos del Servicio de Atención IT * Contribuye a la mejora de los procesos mediante informes basados en datos (ServiceNow y Power BI) RESPONSABILIDAD CORPORATIVA * Dar ejemplo como modelo a seguir respecto a los valores y estándares profesionales de la empresa * Impulsar la ejecución de los planes empresariales y corporativos en los ámbitos de responsabilidad propios * Impulsar la mejora continua en los ámbitos de responsabilidad propios * Adoptar un enfoque proactivo ante la gestión de riesgos, asegurando la identificación, tratamiento y notificación de riesgos y problemas, y su escalado cuando proceda * Conocer plenamente y cumplir activamente las políticas y procedimientos de la empresa y del dominio pertinentes a las responsabilidades propias, así como las políticas y procedimientos corporativos, incluidas las relativas a igualdad, sostenibilidad y medio ambiente, salud y seguridad, y protección de datos * Desempeñar cualquier otra función razonable que le sea asignada por la dirección inmediata HABILIDADES PROFESIONALES, CAPACIDADES Y EXPERIENCIA * Experiencia de 5 a 10 años trabajando en infraestructuras TI (preferiblemente en entornos de banca corporativa) * Capacidad sobresaliente para comprender incidencias * Orientación al cliente con compromiso para ofrecer una experiencia superior al usuario final * Capacidad fluida para adoptar, participar y colaborar en marcos de trabajo * Buen conocimiento de las prácticas relacionadas con procesos * Experiencia con herramientas de gestión y soporte de servicios basadas en ITIL (ServiceNow) * Excelentes habilidades comunicativas * Buena organización y orientación propia hacia la eficiencia * Capacidad de interacción y asertividad adecuadas * Gestión del tiempo y coordinación de actividades * Capacidad para comprender y conocer tanto escenarios técnicos como comerciales IDIOMAS Y TITULACIONES Requeridos* Licenciatura o Grado en Informática o Ciencias de la Computación * Inglés fluido hablado y escrito (nivel C1) * Conocimientos y experiencia con ServiceNow * Power BI * Power Automate * Powershell * Python Deseables:* Francés * Certificación ITIL Foundation OTROS * Servicios presenciales: horario de 8:00 a 18:00 para cubrir turnos semanales de 7,5 horas diarias * Servicios de guardia: No **BENEFICIOS*** Programas de formación, planes de carrera y oportunidades de movilidad interna, nacionales e internacionales gracias a nuestra presencia en distintos países. * Comité de Diversidad e Inclusión que garantiza un entorno laboral inclusivo. En los últimos años se han creado varias comunidades de empleados para organizar acciones de sensibilización sobre diversidad e inclusión (PRIDE, We Generations y MixCity). * Programa corporativo de voluntariado (1 Millón de Horas para Ayudar), mediante el cual los empleados pueden dedicar tiempo fuera de su jornada laboral a actividades de voluntariado. * Plan flexible de compensación. * Modelo híbrido de teletrabajo (50%). * 32 días de vacaciones. **COMPROMISO CON LA DIVERSIDAD Y LA INCLUSIÓN** -------------------------------------- BNP Paribas Group en España es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades y se enorgullece de ofrecer igualdad de acceso a todas las personas que buscan empleo. Estamos firmemente comprometidos con garantizar que ninguna persona sea discriminada por motivos de edad, discapacidad, reasignación de género, estado civil o de pareja registrada, embarazo y maternidad/paternidad, raza, religión o creencias, sexo u orientación sexual. La equidad y la diversidad están en el núcleo de nuestra política de contratación porque creemos que fomentan la creatividad y la eficiencia, lo que a su vez incrementa el rendimiento y la productividad. Nos esforzamos por reflejar la sociedad en la que vivimos, manteniendo al mismo tiempo la imagen que transmitimos a nuestros clientes.