Gestor de Reclamaciones (temporal)

Descripción

Resumen: Únase al Equipo del Ombudsman Interno del Banco ING como Gestor de Reclamaciones para garantizar la resolución justa de las reclamaciones de los clientes, el cumplimiento normativo y la mejora continua de la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Enfoque centrado en el cliente y cumplimiento normativo 2. Oportunidad de mejora de procesos y trabajo en equipo colaborativo 3. Trabajo dentro de un banco internacional diverso e inclusivo * REQ\-10117216 * 26/06/2026 * Fidelización del cliente * Madrid, España * Banco ING Guardar para más tarde **Su rol y entorno de trabajo:** Buscamos un talentoso y entusiasta Gestor de Reclamaciones para que se una a nuestro Equipo del Ombudsman Interno dentro del área de Cumplimiento. La responsabilidad de este equipo es garantizar la resolución justa y eficaz de las reclamaciones de los clientes, colaborando con distintos departamentos del banco para asegurar que los procesos que dan lugar a dichas reclamaciones cumplan con los requisitos normativos y ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente. Además, el equipo interactúa con las autoridades supervisoras para responder a sus solicitudes de información de conformidad con los estándares y plazos normativos. Nuestra forma de trabajar se basa en los siguientes pilares para prevenir futuras reclamaciones: * Enfoque centrado en el cliente * Cumplimiento normativo * Investigación y documentación exhaustivas * Resolución eficiente * Mejora continua **Sus principales responsabilidades:** Como Gestor de Reclamaciones, usted: * Analizará y resolverá reclamaciones de clientes, asegurando que las respuestas sean técnicamente sólidas, bien fundamentadas y estén alineadas con los marcos normativos vigentes y las políticas del Banco ING. * Interpretará y aplicará los requisitos legales y normativos pertinentes al sector financiero, tanto generales como específicos por producto. * Colaborará transversalmente con departamentos internos para recopilar información sobre los casos y elaborar respuestas integradas y coherentes. * Identificará oportunidades de mejora de procesos basadas en tendencias de reclamaciones y análisis de causas profundas, proporcionando retroalimentación a la organización y proponiendo cambios para prevenir su repetición y mejorar la satisfacción del cliente. * Elaborará informes internos y externos de alta calidad, incluidas las presentaciones ante organismos reguladores, garantizando su exactitud, claridad y entrega oportuna. * Supervisará el desempeño de proveedores externos que apoyan las actividades de gestión de reclamaciones, asegurando su cumplimiento con los estándares de calidad, los plazos y los criterios normativos. * Realizará auditorías internas de la actividad de los proveedores, incluidas revisiones de casos, seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) y acciones correctivas. * Fomentará un entorno colaborativo y orientado a la retroalimentación, centrado en los resultados y la mejora continua. **¿Qué buscamos?** ¿Le gustaría saber si este puesto es ideal para usted? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos para este rol. **Conocimientos y experiencia:** * Licenciatura en Derecho, Administración de Empresas, Economía o campo relacionado. * Experiencia demostrable en gestión de reclamaciones, cumplimiento normativo o experiencia del cliente en el sector de servicios financieros. * Conocimiento sólido de la normativa financiera y de los marcos de protección al cliente. * La experiencia trabajando con proveedores externos o prestadores de servicios es un plus. **Competencias:** * Capacidad para comprender las perspectivas del cliente y ofrecer respuestas claras, justas y profesionales. * Habilidad para interpretar información compleja e identificar patrones que respalden una toma de decisiones acertada. * Capacidad para gestionar múltiples prioridades de forma independiente y cumplir con plazos ajustados. * Iniciativa para cuestionar los procesos existentes y contribuir a las mejoras del departamento. * Comunicador eficaz con mentalidad colaborativa, capaz de trabajar transversalmente. Y si le queda bien… ¡no dude en presentar su candidatura! **¿Qué ofrecemos?** El tiempo que pasa en el trabajo, los retos que enfrenta o las lecciones que aprende son muy importantes, pero… ¿qué hay de su vida personal? En ING queremos que su trabajo le satisfaga en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle. ¡Descubra lo que le espera! **Sea flexible, amigo mío.** Nuestro modelo se centra totalmente en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo siempre en cuenta las necesidades tanto de nuestros clientes como de nuestros colegas, usted y su equipo decidirán juntos qué días trabaja desde casa y cuáles acude a ING MAD para dar lo mejor de sí mismo. ¡Haga su cosa! **Tarjeta de restaurante.** Para que pensar en qué comer al mediodía no le consuma tiempo ni le frustre sus antojos. **Nuestra casa será su hogar.** En nuestras oficinas encontrará soluciones de movilidad eléctrica, médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarle con sus recados) ¡y mucho más! **Seguro médico.** Para usted y toda su familia (cónyuge/pareja e hijos). **Seguro de vida.** Le ayudamos a proteger lo que más le importa. **Remuneración flexible.** Además, disfrutará de nuestro modelo de remuneración flexible, mediante el cual, de forma fiscalmente ventajosa, podrá acceder a otros servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas para formación, etc. **Autobús corporativo gratuito.** No importa dónde viva. Contamos con 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para llevarle cómodamente a nuestra oficina de ING en Madrid. **Beneficios bancarios.** Préstamos especiales con condiciones más favorables. Condiciones especiales para hipotecas tras 6 meses de trabajo en el banco. ¡Y puede beneficiarse de nuestro plan de pensiones tras 1 mes con nosotros! **Más vitalidad y más sentido de pertenencia** Cuidado integral del empleado (físico, mental, conexión social y propósito). Servicio de fisioterapia in situ. Clínicas con atletas profesionales de clase mundial. Servicio Gympass. Redes de empleados: Rainbow Lions (LGBTQI\+), Leonas \& RIÑG. Programa internacional de teletrabajo. **Conózcanos** Somos un equipo de más de 1700 personas que compartimos una idea: **aportar nuestro granito de arena para ayudar a nuestros clientes a construir un futuro mejor para sí mismos**, brindándoles las herramientas necesarias para alcanzar sus objetivos. Un **banco completamente digital**, donde la tecnología, la innovación, la simplicidad y la transparencia son los ingredientes principales, y el primero en trabajar con **metodologías ágiles**. Y aunque estamos radicados en España, **tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países.** Estamos orgullosos de contar con un equipo diverso y nos comprometemos a seguir desarrollando una cultura de **Diversidad, Inclusión y Sentido de Pertenencia**, fomentando así una cultura de **colaboración e innovación** que represente a todos los colectivos de la sociedad. Y aunque exteriormente parezcamos naranjas, **por dentro somos verdes**. Nuestra ambición en materia de sostenibilidad es **Impulsar (y) nuestro viaje hacia la sostenibilidad**. Estamos iniciando nuestro camino, por nosotros, pero también estamos ahí cuando nuestros clientes decidan embarcarse en este viaje. **Hacer las cosas, ayudar a que otros tengan éxito y siempre estar un paso por delante: esa es nuestra ADN.** Si se mira al espejo y su reflejo coincide con nuestra forma de ser y trabajar… ¡esperamos conocerle! Guardar para más tarde ### **¿Preguntas? Solo tiene que preguntar** **Equipo de Reclutamiento de ING** Guardar para más tarde La visión de ING es potenciar todo el potencial de sus empleados mediante una cultura inclusiva en la que todos tengan la oportunidad de desarrollarse y generar un impacto positivo para nuestros clientes y la sociedad. Para lograr esta visión, nuestras políticas apoyan la diversidad, la equidad y la inclusión. Como empleador que promueve la igualdad de oportunidades, no toleramos ningún tipo de discriminación por edad, género, identidad de género, origen cultural, experiencia, religión, raza, etnia, discapacidad, responsabilidades familiares, orientación sexual, origen social ni ningún otro estatus protegido por la legislación aplicable. Si necesita alguna ayuda o podemos adaptarnos de algún modo durante su proceso de solicitud y/o entrevista, envíe un correo electrónico al contacto de reclutamiento indicado para la posición correspondiente. Estaremos encantados de colaborar con usted para garantizar un proceso justo y accesible. Más información sobre nuestro compromiso con la diversidad, la inclusión y el sentido de pertenencia aquí.