Especialista en Soporte Técnico

Descripción

Resumen: Buscamos un Especialista en Servicio al Cliente de Soporte Técnico analítico y orientado a soluciones para gestionar casos técnicos complejos, analizar datos y coordinarse con equipos de desarrollo, priorizando siempre la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Combinar un excelente servicio al cliente con una sólida base técnica 2. Desarrollarse en un entorno dinámico con mentalidad colaborativa 3. Contribuir al aprendizaje continuo y al intercambio de conocimientos Buscamos un profesional analítico, orientado a soluciones y centrado en el servicio, que disfrute resolviendo problemas en entornos digitales. El Especialista en Servicio al Cliente de Soporte Técnico combina excelentes habilidades de atención al cliente con una sólida base técnica: es capaz de gestionar casos complejos, analizar datos y registros (logs), y coordinarse con equipos de desarrollo manteniendo siempre como prioridad la experiencia del cliente. El candidato ideal se desenvuelve con facilidad en un entorno acelerado, aborda los desafíos con curiosidad y mantiene una mentalidad colaborativa para mejorar procesos, documentación y satisfacción de los comerciantes. ### **PRINCIPALES RESPONSABILIDADES** ### **Soporte al Cliente y Gestión de Casos** * Atender consultas de los clientes mediante sistemas de tickets con profesionalismo, empatía y precisión técnica. * Clasificar y priorizar los problemas según su urgencia, impacto empresarial y complejidad técnica. * Asegurar que cada interacción refleje una comunicación de alta calidad y el cumplimiento de los estándares de servicio (acuerdos de nivel de servicio —SLA—, tono y coherencia). * Documentar exhaustivamente los detalles de cada caso, garantizando trazabilidad y claridad para posibles escalaciones o auditorías. ### **Análisis Técnico y Resolución de Problemas** * Realizar evaluaciones técnicas iniciales de los problemas revisando registros (logs), configuraciones y datos de los comerciantes. * Analizar registros (logs) y otras salidas del sistema para detectar causas, errores o inconsistencias. * Ejecutar configuraciones básicas (por ejemplo, configuración del ID de comerciante, creación de accesos de usuario y gestión de permisos) en las plataformas compatibles. * Brindar asistencia técnica de primer nivel a los comerciantes, incluyendo navegación en la plataforma, configuración de cuentas y resolución general de problemas. * Colaborar con el equipo de Desarrollo para reproducir, diagnosticar y escalar eficientemente los problemas complejos. ### **Escalación y Colaboración** * Escalar casos a los equipos técnicos (Desarrollo, Producto, Aseguramiento de Calidad) siguiendo protocolos estructurados y proporcionando todo el contexto necesario. * Participar en reuniones periódicas de sincronización con los equipos de Producto, Aseguramiento de Calidad y Datos para identificar problemas recurrentes y oportunidades de mejora de procesos. ### **Mejora de Procesos y Conocimiento** * Identificar problemas recurrentes o brechas en los procesos y proponer acciones preventivas u optimizadoras. * Contribuir a la documentación interna, preguntas frecuentes (FAQ) y flujos de trabajo para mejorar la eficiencia y el intercambio de conocimientos. * Apoyar la incorporación y formación de nuevos miembros del equipo de Servicio al Cliente en los aspectos técnicos de las herramientas y plataformas. Colaborar con equipos multifuncionales en iniciativas que mejoren la experiencia de los comerciantes y agilicen las operaciones. * **Requisitos** ### **Formación y Experiencia** * Al menos 1 año de experiencia en Servicio al Cliente, Soporte Técnico o funciones relacionadas en entornos digitales o SaaS. * Experiencia demostrable trabajando con sistemas de tickets (por ejemplo, Zendesk, Freshdesk, Jira) y canales de comunicación asíncrona (correo electrónico, formularios web). * Deseable: Se anima a aplicar a estudiantes que actualmente cursan carreras en Análisis de Datos, Ingeniería de Sistemas o Sistemas de Información (no se requiere título universitario). ### **Conocimientos Técnicos** * Comprensión profunda de APIs, integraciones web y estructuras de datos JSON. El conocimiento en desarrollo de APIs es un valor añadido. * Experiencia en gestión de accesos de usuario, permisos del sistema y configuración básica de plataformas. * Familiaridad con sistemas CRM, herramientas de automatización y plataformas de visualización de datos (por ejemplo, Looker, Power BI) es un valor añadido. * Comprensión sólida de conceptos de ingeniería de datos, incluidas bases de datos, pipelines de datos y depuración de datos. * Familiaridad con n8n es un valor añadido. * Alto nivel de competencia en JavaScript (nivel básico de desarrollo requerido); Python es un valor añadido. * Expertise avanzado en ingeniería de prompts e Inteligencia Artificial Generativa (modelos de lenguaje grande —LLM—), incluida experiencia a nivel de desarrollador con Claude (Opus, Sonnet, Pro, Flash), Mistral, GPT\-5 y LLaMA. * Experiencia con Cursor IDE AI es un valor añadido. ### **Habilidades** * Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas, con gran atención al detalle y un enfoque estructurado para la resolución de incidencias. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y verbales en inglés (nivel avanzado); el español es un valor añadido, pero no obligatorio. * Capacidad demostrada para trabajar de forma autónoma manteniendo una estrecha colaboración con equipos multifuncionales. * Alta empatía y orientación al cliente, con una auténtica pasión por apoyar a los comerciantes y garantizar su éxito. * Organizado, responsable y adaptable, capaz de gestionar múltiples prioridades de forma efectiva en un entorno dinámico y acelerado. **Beneficios** ### **¿POR QUÉ UNIRTE A NOSOTROS?** * Formar parte de un equipo que une la empatía con el cliente y la experiencia técnica, desempeñando un papel fundamental para asegurar el éxito de los comerciantes. * Trabajar en un entorno colaborativo e innovador que valora el aprendizaje continuo y el intercambio de conocimientos. * Adquirir experiencia práctica con sistemas de vanguardia, integraciones y herramientas de automatización que impulsan la excelencia operativa.