Resumen: Mondia busca un Ingeniero de Soporte para contribuir a la estabilidad y el rendimiento de los servicios globales al cliente mediante una respuesta práctica a incidentes y una resolución eficiente de problemas. Aspectos destacados: 1. Desempeñar un papel clave en la estabilidad y el rendimiento del servicio al cliente global 2. Responder de forma práctica a incidentes con responsabilidad integral de extremo a extremo 3. Trabajar en un equipo altamente motivado, joven e internacional **Finalidad del puesto** El Ingeniero de Soporte desempeñará un papel clave dentro de la Organización de Operaciones Comerciales de Mondia, contribuyendo a la estabilidad y el rendimiento de los servicios globales al cliente del Grupo Mondia. El puesto enfatiza competencias técnicas prácticas en la respuesta a incidentes, alineándose estrechamente con sus prioridades fundamentales: experiencia previa en gestión integral de incidentes (recepción/detección, escalación, comunicación con equipos de solución de problemas, actualizaciones a partes interesadas y cierre). El Ingeniero de Soporte trabajará estrechamente con el equipo de soporte para garantizar la resolución eficiente de problemas, mantener elevados estándares de prestación de servicios y mejorar la fiabilidad de los sistemas para nuestros clientes globales. **Funciones y responsabilidades** * **Respuesta práctica a incidentes**: Mantiene la responsabilidad integral de extremo a extremo que usted valora (recepción, clasificación, asignación/escalación, actualizaciones y cierre), pero la enmarca como ejecución en primera línea, en lugar de correcciones profundas de la causa raíz. * **Supervisión de indicadores clave de rendimiento (KPI)**: Simplificada a «ayudar a supervisar» y hacer un seguimiento de los aspectos básicos (sin asumir la propiedad ni el análisis de paneles complejos ni impulsar mejoras, lo cual corresponde más al nivel L2). * **Apoyo a la automatización/clasificación/asignación**: Modificado de «apoyar la automatización» (lo que podría implicar su desarrollo) a ayudar con o utilizar la automatización y los procesos existentes —una práctica habitual en puestos de nivel L1 en entornos de centro de operaciones de red (NOC) o con fuerte énfasis en vigilancia, donde el nivel L1 aplica reglas, realiza la triage de alertas y alimenta los sistemas de asignación automatizados. **Requisitos** **Competencias técnicas/habilidades** El candidato ideal posee un sentido excepcional de la responsabilidad, excelentes capacidades de pensamiento crítico y la capacidad de actuar con agilidad en un entorno acelerado. Asimismo, se centra intensamente en demostrar excelencia en la prestación de servicios y la resolución de problemas, desglosando información compleja en elementos comprensibles y accionables. * Licenciatura en Ciencias de la Computación, Ingeniería o campo afín. * 2+ años de experiencia en el sector de servicios de valor añadido (VAS)/TI/Pagos, en entornos de integración, operaciones, soporte o servicios. * **Competencia en herramientas de gestión de incidencias y servicios de TI (ITSM)**: Uso de sistemas de gestión de incidencias (Jira, ServiceNow, Zendesk, etc.) para crear, actualizar, escalar y cerrar incidencias con precisión y rapidez. * **Gestión de incidentes y fundamentos de resolución de problemas**: Recepción, detección, registro, priorización, clasificación y realización inicial de diagnóstico de incidentes/alertas, seguida de escalación con detalles claros y seguimiento hasta el cierre. * **Herramientas de supervisión y alertas**: Supervisión de paneles y herramientas de alertas para detectar, reconocer y responder a alarmas/incidentes en tiempo real. * **Conocimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) e informes**: Seguimiento y registro de métricas de soporte (tiempo de respuesta, cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio [SLA], volumen de incidencias, tasa de escalación) en las herramientas correspondientes para apoyar la supervisión de KPI y la disciplina de los procesos. * **Excelente dominio del inglés**: Demostración de un nivel fluido de inglés escrito y hablado (nivel profesional/C1 o superior) para documentar claramente los incidentes, emitir actualizaciones a las partes interesadas, realizar escalaciones internas y comunicarse internacionalmente. * **Alta disponibilidad para funciones de guardia**: Compromiso con una disponibilidad muy elevada, incluidos turnos rotativos, guardias fuera del horario laboral habitual y respuesta rápida fuera del horario estándar, para garantizar cobertura de incidentes las 24 horas del día y minimizar el tiempo de inactividad. * Conocimientos básicos de gestión de incidentes y problemas según ITIL. **Formación académica** Licenciatura en tecnología, ciencias de la computación o cualquier campo relacionado. **Beneficios** * Oficina híbrida: 13 días de teletrabajo por trimestre * Bonus corporativo * Seguro médico privado * Ticket Restaurant * Jerarquías planas y vías rápidas de toma de decisiones * Colaboración en un equipo altamente motivado, joven e internacional distribuido en tres continentes * Una ubicación atractiva en una oficina creativa y moderna