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Resumen: Buscamos un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para brindar asistencia técnica experta, resolver problemas complejos del producto y contribuir a la mejora continua del producto y los procesos. Aspectos destacados: 1. Actuar como asesor de confianza, resolviendo problemas complejos del producto 2. Colaborar con los equipos de ingeniería, producto y atención al cliente 3. Integrado profundamente en nuestro ecosistema de productos **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que están haciendo!** Descripción del puesto: Buscamos un **Ingeniero Senior de Soporte Técnico** para unirse a nuestro equipo de soporte de alto rendimiento y brindar asistencia técnica experta a nuestros clientes. En este puesto, actuará como asesor de confianza, resolverá problemas complejos del producto y contribuirá a la mejora continua del producto y los procesos. Estará integrado profundamente en nuestro ecosistema de productos, colaborando con los equipos de ingeniería, producto y atención al cliente para garantizar una experiencia excepcional al cliente. **Responsabilidades esenciales de su puesto:** * Responder diariamente a solicitudes técnicas entrantes complejas por teléfono y correo electrónico directamente con los clientes. * Diagnosticar, solucionar y resolver problemas técnicos relacionados con software, APIs, integraciones e infraestructura. * Reproducir incidencias, realizar análisis de causas fundamentales y colaborar estrechamente con el equipo de ingeniería en correcciones de errores y solicitudes de nuevas funciones. * Crear y mantener manuales internos de procedimientos operativos, preguntas frecuentes (FAQ) y documentación técnica. * Liderar la respuesta ante incidencias o participar en turnos de guardia para problemas críticos. * Identificar tendencias en el soporte y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en soluciones a largo plazo. * Registrar con precisión y eficiencia todas las incidencias y actualizaciones de estado en nuestro sistema interno de seguimiento. * Comprender los objetivos empresariales/impacto del cliente y aplicar su experiencia para resolver oportunamente los problemas y garantizar el éxito del cliente. * Brindar soporte a múltiples soluciones en la nube y hardware. * Contribuir al desarrollo de los procesos y procedimientos del centro de servicio. * Interactuar estrechamente con diversos departamentos y proveedores para ofrecer una resolución oportuna de los problemas. * Gestionar solicitudes de soporte provenientes de distribuidores, manteniéndose al tanto de las nuevas funciones y mejoras, actuando como experto en la materia y proporcionando diagnósticos y resolución de incidencias en nuestra Plataforma. Clasificar incidencias entre equipos internos y externos, impulsando su resolución dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLO), actuando como defensor del cliente ante los equipos de Ingeniería, Desarrollo y proveedores externos. * *\* Nota: Esta no es una lista completa de tareas.* **Conocimientos, habilidades y/o capacidades necesarias:** * 4–7\+ años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones o un rol técnico similar orientado al cliente. * Experiencia profunda con tecnologías relevantes: plataformas SaaS, APIs, bases de datos, scripts (por ejemplo, Python/Shell), servicios en la nube (AWS, Azure) o redes. * Habilidades comprobadas en solución de problemas, con capacidad para pensar críticamente y comunicarse con claridad bajo presión. * Buen conocimiento de tecnologías web, integraciones o arquitectura de sistemas. * Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidencias (por ejemplo, Zendesk, Jira) y bases de conocimiento. * Excelentes habilidades verbales y escritas, así como excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas; con mentalidad centrada en el cliente. * Capacidad para priorizar eficazmente las solicitudes de los usuarios y gestionar sus expectativas. * Capacidad para equilibrar la atención al detalle con la ejecución expedita en un entorno dinámico y acelerado. * Pasión por ofrecer una experiencia excepcional al cliente. * Capacidad para trabajar en entornos ambiguos y prosperar en un entorno empresarial en constante cambio. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Se requiere título de escuela secundaria (o equivalente). Se prefiere un título universitario. * Experiencia trabajando con servidores web y bases de datos: Apache, IIS, MySQL, MSSQL y PostgreSQL. * Amplios conocimientos de protocolos de aplicaciones: DNS, HTTP, HTTPS (SSL), FTP. * Conocimientos básicos o experiencia práctica en entornos Linux. * Comprensión general de las tecnologías utilizadas en los servicios web de APIs: JSON, REST, OAuth, etc. * Flexibilidad para trabajar algunos fines de semana y horarios extendidos para cumplir con las necesidades de un negocio de 24x7. * Pasión por brindar un servicio al cliente ejemplar, con fuerte enfoque en el cliente. * Deseos de aprender nuevas tecnologías. * Buena comunicación profesional verbal y escrita, con dominio fluido del inglés. * Persona autónoma y proactiva en el desempeño de sus funciones. Atención al detalle * **Deseable: experiencia o exposición a:** * Certificación ITIL. * Certificación de Microsoft Azure. * Experiencia práctica con plataformas en la nube, tales como Microsoft Azure, AWS o GCP. * Experiencia en programación o scripting en al menos algunos de los siguientes: Bash, Python, PowerShell, PHP. Conocimientos de SQL. * Exposición a tecnologías de virtualización y orquestación, como Docker y Kubernetes. Experiencia con JIRA y Confluence * *\* Esta no es una lista exhaustiva de las funciones del puesto. Es una representación de las actividades que realizará, y es posible que no lleve a cabo todas ellas.
